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兴隆台区及时有效解决群众投诉问题获点赞

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2月2日,辽宁省12345政务服务便民热线给兴隆台区政府发来感谢信,对区政府的“将民意诉求办理工作作为党和政府联系群众的桥梁和纽带,及时回应百姓呼声和社会关切,使推诿件、疑难件得以高效解决”表示感谢。信中称,2020年,兴隆台区共计解决省平台转办的企业和群众诉求问题1731件,办结率99.19%,满意率92.84%,增强了群众的获得感、幸福感、安全感。

及时有效解决市民投诉问题,一直是兴隆台区委区政府高度重视并狠抓落实的重点工作。一段时间以来,兴隆台区不断创新工作举措,健全工作机制,对市民投诉问题“接诉即办”“即办即结”,全区市民投诉问题办结率和满意度均履创新高,得到了群众的赞许与认可。

据区智慧治理综合指挥中心副主任翟慧一介绍,为实现群众投诉问题快速有效办理,全区建立健全了“领导带班”“流转派单预案”“问题会商”等制度,形成了科学合理、运行高效的管理机制。具体流程是:一般问题由联动大厅工作人员根据属地、职责、预案库进行常规分拣派单、跟踪问效;特殊及疑难问题则由指挥中心组织派驻单位集中会商,明确责任分工和工作重点,部门联动解决问题。并通过兴隆决策指挥系统上报至难题板块,通过短信提醒,区委、区政府主要领导可第一时间在决策指挥系统手机端对案件详情查阅,并对指定部门办理进程进行督办、阅办。

科学有效的运行机制促进了投诉问题的快速解决。笔者在指挥中心投诉问题统计报告上看到:有市民反映向海大道与工业街交叉路口的广告牌背景色是红色,与前方的红绿灯颜色相近,导致来往车辆看不清路口红绿灯,希望得到改善。接诉后,指挥中心马上将问题“流转派单”至区综合执法局,城管执法人员走访了广告宣传商“瀚新家具城”相关负责人,向其提出整改要求,家具城立即更换了广告的背景颜色。投诉人对处理结果表示“非常满意”。

对于投诉的疑难问题,指挥中心会及时启动会商机制,部门联动解决。比如,盘山县太平街道景泰城小区居民投诉物业费收费过高问题。接到投诉后,指挥中心调查了解到,虽然该投诉发生地为盘山县,但该小区为兴隆台区宝石花物业公司负责管理,于是启动联动协调机制,第一时间将该投诉问题对接至宝石花物业公司,由区住建局、市场监督管理局等部门进行快速联动排查。经调查,景泰城小区大部分住户为地方居民,还有部分住户为油田井下职工。根据《辽河油区物业管理和供热采暖收费制度改革实施细则》的相关规定,宝石花物业所承担的油田小区物业费标准均为1.5元,油田矿区职工可获得物业费补助,地方人员居住油田小区,需自行承担物业费。经区联动部门协调,宝石花物业决定将地方人员物业费以3年递增的方式进行收取,并逐步过渡到标准物业收费标准。答复投诉人后,他们表示非常满意。

“疑难案件会商、部门联动协调,是解决市民投诉问题的有效载体,它不仅明确了各部门的职责任务,而且健全了跟踪问效机制,诉求认领、诉求分派、诉求处置、流转监测、电话回访、诉求报结全流程监督管理,真正把群众投诉的每一个问题都嵌入到‘管理链条’之中,实现了全流程、无缝隙解决办理体系。”翟慧一说,“2021年1月1日至今,区智慧治理综合指挥大厅受理8890(民心网)诉求问题共计1258件,其中民心网诉求问题170件,案件流转及时率达99%,问题总体办结率环比同期提高13%。” (文:田俊 摄:孙鹏 区宣传事务服务中心)

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