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国网阜新供电公司开通12345“辽·亮”供电服务直通车

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设立“电力直通车”诉求服务专区、开通“电力随手拍”、组建“电力管家”服务队......作为经济发展“先行官”,国网阜新供电公司不断创新服务举措,持续优化营商环境,在全省率先开通12345“辽·亮”供电服务直通车,实现用电诉求的专业化受理和高效响应,切实提升客户获得感,全力打造供电服务“阜新样板”。

12345“辽·亮”供电服务直通车是市营商局与国网阜新供电公司创新政企协作机制,依托12345热线平台渠道设立的全天候受理涉电咨询、投诉、求助及意见建议等诉求的服务平台。在平台建设过程中,国网阜新供电公司紧紧抓住群众最关心、最直接的民生问题,创新供电服务体系,实行“专人专区专事专办”,对所受理的涉电诉求一键派发至县区供电公司,减少中间转派流程环节,通过诉求工单在县区层级直派直返,快速、精细、专业、高效处理客户用电诉求,大大提升了供电服务响应能力。

“为推动问题处理机制高效运转,供电服务直通车建立12345工单时限管控两级预警与督办机制,通过协调联动闭环管理,进一步提升了治理能力和服务效率。”国网阜新供电公司相关负责人介绍,公司将供电服务直通车诉求与95598供电服务热线实行同质化管理,细化接派单账户层级,在政务平台派驻专人管理,精细工单时限管控,建立考核监督机制,对即将超期诉求与不满意问题迅速发起预警督办,动态跟踪供电服务响应速度和服务质量,直至诉求解决客户满意。

为持续提升直通车运行水平,将供电服务直通车打造成示范样板,国网阜新供电公司不断丰富服务内容,努力完善直通快办服务体系。依托“辽事通”开通“电力随手拍”,充分调动群众参与性、积极性,营造安全用电良好氛围;健全市、县、所三级“电力管家”专业队伍,共168人分布在84个服务网格,支撑直通车诉求快速响应、高效处理,并通过“社网共建”“村网共建”“企网共建”三网融合服务体系,形成广泛覆盖、便捷高效、专业有力的电力服务网络,特别是农村地区电力故障抢修时间平均压缩15.4分钟,12345满意度三星占比提升17.22%;为支撑直通车高效响应,市营商局研发“辽·亮”供电服务直通车诉求分析平台,对全市892个小区停电诉求、电费咨询等常见问题进行分析预警;国网阜新供电公司研发直通车信息共享平台,对于故障停电、抢修动态及突发集中诉求信息第一时间推送共享,辅助12345坐席人员快速准确答复群众诉求,精准提高主动服务能力,逐步实现居民供电诉求“未诉先办”。

“供电公司工作人员不仅在电话里向我详细解答电价政策,还上门服务,根据公司项目建设规划帮助制定用电方案,节约用电成本,阜新供电的服务让我们倍感温暖!”谈起供电服务直通车的高效服务,阜新金石工业有限公司负责人由衷地表达感激之情。

“从反映问题到工作人员来到现场顺利帮助解决,仅仅用了45分钟,供电服务直通车工作效率让我们非常满意,为阜新供电的服务速度点赞!”阜新宏达经编装饰有限公司负责人说。

客户满意的背后,是供电服务直通车开通以来所付出的努力。自2022年11月1日正式开通以来,供电服务直通车坚持事事有着落、件件有回音,做到来电有呼必应、诉求直通快办、问题高效办结。截至目前,共受理电力诉求365件,12345工单处理时限平均缩短1.43天,服务效率提高30.56%。2022年,国网阜新供电公司先后荣获市“文明优质服务先进单位”、市“优化营商环境先进集体”、辽宁省“12345政务服务便民热线平台先进集体”荣誉称号。

“民有所呼,我有所应。”供电服务直通车将“为民服务”实打实地落在行动上,有效提升了客户的获得感和满意度。下一步,国网阜新供电公司与市营商局将依托12345“辽·亮”供电服务直通车诉求平台,继续深化政企合作的通道,深入探索“12345+网格”融合,并结合智能化手段,挖掘服务质效提升潜力,进一步增强百姓幸福感和满意度,在全面振兴新突破三年行动中展现新担当、新作为。

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