她把金融服务送到客户心坎上

2026年1月1日，新年的第一缕阳光洒满银行网点，喜庆的氛围还未散去，邮储银行沈阳市于洪区营业部客户服务经理王乐便以一场暖心服务开启了新一年的工作。她用主动奔赴与耐心坚守，践行“金融为民”初心，将便捷与温暖送到群众心坎上，书写了开年最动人的服务答卷。

当日清晨，王乐接到一通焦急的求助电话，电话那头的客户家属声音哽咽，诉说家中老人因脑梗后遗症长期卧床、行动不便，社保卡密码遗忘，急需重置密码支取养老金，用于支付康复用药和日常照料费用，却无法前往柜面办理。

深知特殊群体的急难愁盼，更明白新年第一天这份托付的分量，王乐第一时间向网点负责人汇报情况，迅速启动特殊客户上门服务绿色通道。随后，她与同事快速核对业务要件，驱车赶往老人家中，全力为群众解燃眉之急，用行动践行“特事特办”的服务承诺。

抵达老人家中后，王乐与同事未作丝毫耽搁，严格按照合规流程，细致核验老人身份、确认其身体状况，查看相关病历资料，同时仔细核对老人直系亲属及配偶的身份证明文件。过程中，她们不断安抚家属情绪，轻声宽慰“一切都有办法解决，别着急、别上火，有我们在”，缓解了家属的焦虑。

仅用不到20分钟，工作人员便完成了所有材料的核验工作。考虑到老人需要专人照料，王乐安排老人的儿子留在家中陪护，带老人的妻子返回网点，快速办理了社保卡密码重置及换卡业务。当得知养老金可正常支取时，家属眼中泛起泪光，紧紧握住王乐的手反复道谢：“你们真是把服务做到了家里、暖到了心里！”

柜台有边界，服务无距离。

一位老大爷急匆匆跑进网点，略带哭腔地向王乐求助，称自己的退休金不知被无故扣除，担心辛苦积攒的养老钱付诸东流，因焦急奔波，额头布满汗珠。

王乐见状立即为老大爷递上纸巾和温水，轻声安抚：“您别着急，先喝口水喘匀气，凡事都有解决的办法。”在她的耐心疏导下，老大爷逐渐平复情绪，详细讲述了自己的遭遇。王乐随后细致查询账户流水，发现款项均是老大爷在手机浏览短视频时，无意中点击产品购买链接产生的消费。

查明原因后，王乐协助老大爷核对每一笔消费记录，全程指导其办理退款业务，确保所有误消费款项全部退回账户。看着账户里失而复得的钱，老大爷激动不已，不停向王乐表达谢意。与此同时，王乐结合此次事件，提醒老大爷，今后浏览视频、查看新闻时切勿盲目操作，同时向其介绍了该行手机银行查询功能及账户变动短信提示服务，帮助老大爷守护资金安全。老大爷当即办理了相关服务，再次向王乐表示感谢后，满意离去。

2026年的开篇，没有惊天动地的业绩，却有直抵人心的温暖。王乐用一次上门延伸服务、一次耐心解惑帮扶，生动诠释了“金融为民”的初心使命。三尺柜台是岗位，走出网点、走进家门，才是服务的延伸。对行动不便的客户多一份主动，对老年客户多一份耐心，把服务送到最需要的人身边，便是王乐开年最好的“开门红”。

新的一年，王乐将继续坚守岗位、践行初心，用脚步丈量责任，用温情传递温度，让金融服务不再局限于方寸柜台，延伸到每一个需要温暖的角落，用实际行动守护群众的金融幸福。

来源：邮储银行沈阳市分行