辽宁锦州：“12345”热线平台 架起服务企业和群众的“暖心桥”

在辽宁锦州有这样一条热线，它一头连着政府，一头连着百姓，成为化解民意诉求、优化营商环境的关键纽带，这就是锦州市12345政务服务便民热线平台。近年来，锦州市12345平台不断创新工作机制，以“12757”工作模式为抓手，实现了政务服务能力的大幅提升，在全省乃至全国的政务服务领域都树立了典范。

早在2018年，作为全省首批试点城市之一，锦州开通了12345热线试运行。2021年，积极响应国务院关于政务服务热线整合工作要求，率先整合撤并137部政务服务热线，同时整合20余个网络涉锦诉求渠道，全省首批实现“1”个号码管服务，并构建起省、市、县、乡、村、网格六级工作体系，覆盖2120家联网单位，3000余名承办人参与其中，有效解决了同一诉求多渠道投诉、部门多平台反馈同一诉求的困局，让群众诉求有了统一、高效的反映通道。

在诉求办理效率提升上，锦州市12345平台敢为人先，全省首创“2”个加速办理模式。实现市级12345热线与省供热直通车的无缝对接，以及首创外呼协调机制，针对突发民生诉求，第一时间即时外呼责任单位办理，大幅缩短办理时限，实现诉求办理扁平化，为供热民生问题的解决开辟了“高速路”。

2022年，锦州市围绕基础配置、系统规范、管理应用、联动机制、群众满意、辅助决策、考评机制等7个方面完成升级工作，成功实现全市政务便民服务“质效”双提升。此次升级全方位提升了12345平台的服务能力与水平，从硬件设施到软件管理，从内部运行机制到外部联动协作，都实现了质的飞跃。

值得一提的是，锦州市在全省率先建立5项工作机制，赋能诉求办理提级。其中，“领导干部热线接听日”机制以市委常委、市政府领导班子成员、县（市、区）党政主要领导、市（中省）直有关单位主要领导走进12345热线开展常态化接听和根据“3·15”、中高考等诉求高峰期需要开展周期性接听的形式，现场接听群众来电，解决企业群众急难愁盼问题，进一步强化领导干部责任担当意识，推进热线接听与集中办公相结合，切实提升群众满意度，增强政府公信力。通过这种方式，领导干部能够直接了解群众的诉求，当场解决问题或承诺限时办结，有效推动了问题的解决。2024年，通过会商机制已协调解决疑难诉求566件，充分彰显了这一机制的重要作用。

此外，锦州市12345政务服务热线还积极推动“12345+N”双向协同联动模式，形成强大工作合力，全省首推“7”种协同联动，破解诉求难题。“12345+专线”“12345+网格”“12345+110”等多种联动方式，精准对接群众需求，实现诉求办理扁平化，高效处理警情与民生诉求互转，为市委巡察办提供问题线索，借助市领导带队优势破解疑难诉求，纳入全市“守底线、防风险”专项督导防范化解社会矛盾，与纪委监委联动聚焦办理质效提升等，在多个方面发挥了重要作用。

锦州市12345政务服务便民热线平台的一系列创新举措，取得了显著成效，先后荣获多项荣誉。2023年在辽宁省12345政务服务热线职工技能大赛中斩获团体第一名和第二名，2024年在第六次全国政务热线服务质量研究评选活动中，锦州市获评政务服务质量“A”级Ⅱ型大城市。这些荣誉不仅是对锦州市12345平台工作的肯定，更是激励其不断前行的动力。

今年，锦州市12345政务服务便民热线持续优化工作模式，不断探索创新，以更加优质、高效、便捷的政务服务，为城市发展与社会和谐稳定贡献更大力量。它将继续发挥“连心桥”的作用，让政府与百姓的联系更加紧密，让群众的获得感、幸福感、安全感不断增强，成为锦州城市发展中不可或缺的重要力量，在政务服务的道路上不断书写新的辉煌篇章。