平安人寿辽宁分公司：【优秀服务案例】金融消费者八项权益之----维护消费者“自主选择权”

1、案例要旨

某保险公司业务员李某为了自己的利益，自作主张，在未经过田女士同意的情况下，违背田女士的意愿，擅自为田女士操作投保手续，致使田女士失去了自主选择的权利。最终，李某也为自己的行为付出了代价，不仅竹篮打水一场空，同时也影响了自己的服务口碑。

2、案例简介

2024年8月，田女士想给自己和女儿购买一份保险，于是通过朋友的介绍认识了某保险公司的业务员李某。经过一段时间了解和对比，田女士告知李某自己要购买某健康险产品，30年交，经过计算，两份保险每年共计交费6000元。然后李某考虑到自己本月季度考核晋升的情况，就告知田女士20年交比较好，每年交费8000元，田女士表示需要考虑。两天后，田女士还未给李某回复结果，但李某自认为田女士已经认可了自己的建议，于是按照20年交给田女士操作了投保手续，田女士发现后当即表示李某自作主张，在未经过自己同意的情况下操作投保手续，违背了自己的意愿。最后，田女士因不满李某的行为，更换了业务员，并按照30年交的情况进行了投保。

3、案例评析

根据国务院办公厅《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》要求，金融消费者享有八项基本权利，如“自主选择权”。金融机构应当在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，不得附加其他不合理条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。

4、案例启示

消费者在选择保险产品业务时，一定要从自身实际需求出发，选择适合自己或者家人的保险产品及服务，行使自己的自主选择权，做出最终的决定。其他任何公司、个人都不能代替消费者做出决定，要切实维护消费者的自主选择权。 消费者不得滥用自主选择权，其权利的行使必须符合法律的规定，尊重社会公德，不侵害国家、集体和他人的利益。 消费者如遭受经营者强迫接受不需要或与自己意愿不符的商品和服务时，其有权拒绝交易并依法维护自身合法权益。（王妍）

来源：平安人寿辽宁分公司