“三省” 引领产品服务创新，践行金融为民初心

年终岁初，总是回顾总结过去一年，展望未来一年的时刻。

回顾过去一年，世界变乱交织，全球经济在多重挑战中艰难前行。在充满不确定性的环境中，经济世界的企业个体努力满足客户需求，出海开拓市场，探索确定而向上的可能；社会中的个体消费者在不断加码的刺激政策下，置换崭新家电、汽车、数码产品......

这些微观个体的积极作为，合力汇聚成为一连串的宏观数据：2024年，我国新能源汽车年产销量首次突破1000万辆、快递年业务量首次突破1500亿件......

查理·芒格说过，宏观是我们必须接受的，微观才是我们可以有所作为的。2025年的新年贺词也为人们注入信心和动力：“当前经济运行面临一些新情况，有外部环境不确定性的挑战，有新旧动能转换的压力，但这些经过努力是可以克服的。”

当下的宏观环境投射到微观的企业中，需要更多企业展现能动性，应对挑战，韧性生长。在刚过去的2024年底，平安用一场特别的活动——“中国平安年度三省答辩会”，为过去一年添上一个圆满的注脚，迎接新的一年。

成立36年来，平安经历挑战，在市场竞争中不断创新向前，从一家单一的财产保险公司，成长为一家业务版图覆盖保险、银行、证券、基金、医疗和养老等领域，资产总额超12万亿元，服务客户数超2.3亿的“综合金融+医疗养老”提供商，在商业领域缔造了属于中国金融企业的奇迹。

在金融行业里流传着一个说法，“如果你想知道未来金融业的趋势是什么，去看下平安在干什么”。在2024年末举行的平安“三省”答辩会，从产品和服务的全新视角为我们还原了平安的努力和主动作为，很大程度上也解开了平安韧性成长、穿越周期的底层密码。

01

“平安24”脱颖而出：

让客户省心、省时、又省钱

“三省”答辩会简单而隆重，在深圳平安金融中心举行。平安集团联席CEO兼总经理谢永林、联席CEO郭晓涛、副总经理付欣、董事会秘书兼品牌总监盛瑞生等高管现场出席，另外还有超过6.6万名平安员工线上参与投票，共同评选出平安集团旗下各个业务板块的“三省”产品和服务。

经过激烈的答辩角逐，并综合现场评委和线上员工评分，大会最终评选出“三省”工程成果奖共6个。其中，平安产险“平安24”出境安全综合保障方案脱颖而出，成功摘得一等奖。

“平安24”是平安产险专门为境外出行人员打造的一款全方位的保障方案。它可以在全球范围保障出境人员的意外、疾病、医疗、财产，还提供安全救援与紧急医疗服务，同时覆盖战争恐袭等特殊场景。简而言之，这是一款全场景覆盖的境外出行综合保障产品，让客户更加省心、省时、又省钱。

让客户省心。境外出行保险产品不是新品类，但“平安24”这款产品，没有局限在意外保障上，而是扩展至疾病、医疗、财产等保障，还提供覆盖出行前、出行中、出险后的一站式服务，包括出行前的风险评估、咨询、建议；旅途中的在线医疗咨询、法律援助、物品递送及遗失行李等服务；出险后协助安排就医、住院垫付，必要时提供医疗转运/送返，协助安排亲属探访，谈判援助、安全撤离等生命安全突发事件应急处置。

让客户省时。平安产险为更好做好全球及时响应，开设“平安24”专线，一站式对接咨询、投保、理赔事宜。客户在有任何咨询、建议、援助需求时，实现7*24*365快速响应客户需求：全球专线承诺20s 内响应；30分钟内完成全球紧急医疗安排；突发重大事件，24小时内专家顾问赶赴现场，协助救援。

让客户省钱。“平安24”每天价格不超过24元，支持自由、灵活选择保险期间，最短1天，最长365天，且投保时间越长，保费会给予折扣。其中，平安24全球守护计划的核心权益和服务，适合短期出游、长期游学及商务外派人员等，是真正意义上物超所值的产品。

平安产险的“省心赔·安心修”方案也凭借为客户省心、省时、又省钱的出色成效，荣获二等奖。基于对客户修车服务需求以及“不出险”的本质需求洞察，一方面，“省心赔·安心修”服务，将保险理赔服务延伸至维修环节，再次打造超越客户期待的极致理赔服务体验，从维修前专人送修，到维修中的限时快修、透明维修，再到维修后的维修质保和专人送回，重塑了维修全流程服务体验，有效解决了车主修车过程的主要痛点。

另一方面，“省心赔·安心修”从风险减量着手，建立高精度城市内涝模型地图，对城市的水灾黑点预测精度从100米×100米细化到30米×30米的网格，助力防灾减损，真正满足客户“不出事”需求。

根据平安产险公布的数据，使用“省心赔·安心修”服务后，客户查勘等待时长下降63%，修车等待减少2天，服务满意度达99.2%。凭借良好的理赔服务体验，平安产险在中国银保信颁布的服务质量指数评价中保持前列。

02

“三省”工程：

推动以客户为中心从概念到落地

在充满不确定性的当下，一家企业要如何保持基业长青？答案要回溯到企业之所以存在的起点——客户。

平安创始人马明哲始终强调要以客户为中心，注重客户体验，从而实现客户价值和企业价值的统一。“做企业的初衷和目的是什么?就是要全心全意地满足客户的需求。客户的所思所想、所忧所虑、所期所盼，就是我们企业经营工作的指针。”

以客户为中心是很多企业的经营信条，但从理念到执行，中间隔着一道天堑，也成为企业经营好坏的分野。尤其是对于巨象平安来说，业务版图横跨金融、医疗、养老等领域，要让旗下各个业务板块的子公司有力践行以客户为中心，保持同一目标、统一步伐朝前进，更是一道现实而重要的命题。

马明哲提出，用平安专业的服务，让客户“省心、省时、又省钱”，并在2024年将“三省”列为集团的“头号工程”。平安还在集团层面成立了“三省”推广工作组，让“三省”工程在各业务条线全面、深入、持久地推广起来。而2024年也成为平安的“三省推广年”。

正是在“三省工程”的号召下，平安产险以“三省”为坐标，持续推进产品和服务升级，切实践行了“以客户为中心”。

比如，“平安24”早在2016年就推出，但那时主要是面向企业端客户。2013年共建“一带一路”以来，“走出去”的企业越来越多。随之而来的境外人身安全问题也逐渐受到关注。平安产险洞察到市场需求，面向出海的企业推出了“保险+服务”一站式解决方案——“平安24”。

随着出境旅游、外派、留学等个人出行增多，“平安24”开始拓展个人市场。值得强调的是，平安产险并没有完全照搬面向企业客户的服务体系。为更好让客户省心、省时、又省钱，“平安24”针对个人客户需求进行迭代升级。

在产品方面，调整为自由、灵活选择保险期间，同时每天保费不超24元，并拓展高风险运动等保障；在服务上，除了保持专业的对企业客户服务标准，还专设服务热线电话，提供更便捷的线上服务；在营销上，针对个人用户，在小红书建立“平安24”独立IP，用年轻化的语言和方式触及更多个人客户。

而“省心赔·安心修”更是再次突破车险理赔服务边界。从2003年率先实现全国通赔，到2009年推出“万元以下三天赔付”，再到2017年后推出“510急极速查勘”、“信任赔”等爆款服务，平安车险理赔速度持续提升。但是，平安产险从客户调研中发现，车主除了追求理赔时效快，时间流程可预期是影响车主服务体验感的另一个重要因素，而不出险则是所有车主更本质的需求。

为此，“省心赔·安心修”在“理赔快”之外，依托平安好车主App,提供全程可跟踪的理赔进度，实现客户对查勘、定损、修车、取车、赔付全过程的时间管理，减少因长时间等待而产生的不确定感。同时提供更多的防灾减灾服务，提醒城市洪涝路段，在台风、暴雨来临前发送灾害预警短信，帮助车主转移车辆到高处等。

可见，“三省”的提出让以客户为中心不再只是一个概念，一句口号，而是变得可落地。对内部而言，“三省”为平安产险等子公司产品和服务升级提供了具体指引，提供了前进的方向；对外部来说，“三省”则是平安对客户的长期承诺，把冰冷的金融变得有温度，更具象。

在“三省”指引下，平安产险回归到核心业务最本质的原点，回归到用户的真实需求，推动产品和服务升级。“平安24”焕新开拓C端的增量市场，“省心赔·安心修”升级擦亮车险服务名片，赢得了更多的客户口碑，生动展现了充满不确定性宏观叙事下，一家企业的微观有所作为，开辟出新的增长极。

践行以客户为中心没有终点，“三省”修行之路也没有止境。在12月23日“三省”答辩会的总结环节中，平安集团联席首席执行官兼副总经理郭晓涛指出，“三省”不是搞运动，是平安常态化推动整个公司产品服务质量不断提升的方向，它不是终点，是下一步的起点，“按照平安的文化，今年的高点就是明年的基线，今年的90分就是明年的60分”。

03

走好中国特色金融之路：

以“三省”践行金融为民

2023年中央金融工作会议强调，“坚持以人民为中心的价值取向，坚持把金融服务实体经济作为根本宗旨。”

何为金融为民？是一切依靠人民、真正服务人民；是紧跟国家战略步伐、满足人们对美好生活的向往、持续为社会创造价值。平安积极践行金融为民本色，始终把以人民为中心的价值取向贯穿到推动金融高质量发展各个环节，从创业初期打破财产险市场传统局面，到引入人身寿险，提高用户的生命保障意识，逐步开拓“一个客户、多种产品、一站式服务”综合金融模式，并持续深化“综合金融+医疗养老”的服务体系。

如何金融为民？平安提出的“省心、省时、又省钱”与践行金融为民一脉相承。马明哲此前也表示，平安的“三省”工程，不仅是一次金融服务理念的革新，更是践行“金融为民”的立足点，是驱动战略经营转型的出发点，是增厚客户价值、实现平安愿景的全新起点。

可见，站在中国式现代化新征程上，2024年底举行的这场答辩会意义深远。它不仅是对过去一年平安旗下各业务体系、服务板块“三省”工程实践的成果检验，也将驱动平安旗下各业务板块，围绕“三省”提供更多更好的产品和服务，切实践行“金融为民”。

而凭借坚定贯彻推行“三省”工程，旗下“平安24”“省心赔·安心修”产品分别斩获“三省”工程成果奖一二等奖的平安产险，在践行“金融为民”上也成果颇丰。

发挥“保险+服务”模式优势，平安产险“振兴保”帮扶累计带动产业资金107.11亿元，惠及村民近513万人；鹰眼系统在2024年累计发出预警台风、暴雨、洪水等灾害预警信息超93亿次，覆盖6714万个人及企业客户；2024年风险减量服务累计帮助客户识别超299万次风险，高危风险人工介入干预3000余次，实现多频次、高精度、智能化风险管控，助力防灾减灾。

这也证明了，打磨“三省”产品服务和践行“金融为民”是贯彻落实“三省”工程一体两面。换句话说，“三省”工程越是贯彻到位，践行金融为民越是成效显著。

“金融是国民经济的血脉，是国家核心竞争力的重要组成部分，要加快建设金融强国，坚定不移走中国特色金融发展之路，推动我国金融高质量发展。”金融行业发展到今天，已经不再是卖卖产品，而是回归金融为民的本质，满足人民对美好生活追求。用专业服务，提供省心、省时、又省钱的服务，满足人民群众对有温度金融服务的期待，是平安对走好中国特色金融之路的真诚探索。

稿件来源:平安产险辽宁分公司