辽宁工行实施“七个工程”提升群众幸福感

保护广大金融消费者的合法权益是工商银行辽宁省分行“建设人民满意银行”的具体实践，也是作为国有大行的行为准则和职责担当。年初以来，在国家金融监督管理总局辽宁监管局的工作指导下，工商银行辽宁省分行以消保工作“七个工程”为引领，不断提升人民群众的金融获得感、幸福感、安全感，用心书写金融为民崭新答卷。深化“一把手”工程，助力金融为民蓄势赋能。

工商银行辽宁省分行持续深化消保工作“一把手”工程建设落实，2020年以来，新一届省行党委将消保工作“四个亲自”要求作为管理人员抓消保的根本落脚点，以高层赋能不断提升消保工作牵引力，助力全行工作质效稳步提升。升级议事层级，全面调整省市两级分行消保工作委员会“一把手”任职组织架构，行领导亲管亲问消保各项管理工作，亲自协调处理重大复杂消费投诉事项，将消保工作细化融合至全行经营的方方面面，有力实现管理赋能全覆盖。调整职责定位，聚焦消保工作主要面对银行零售客户的特点，将消保工作由后台管理部门全面调整至零售前台部门，确定消保工作办公室“一把手”直管消保工作组织架构，在工作链条上打通了消保赋能快速通道。纳入管理考核，先后制定机构、管理人员两维度消保考核评价办法，从消保工作落实、消费诉求解决、消费者适当性管理等多角度评价管理人员消保工作履职质效，实现消保工作赋能管理全闭环。

图为孙琦副行长在沈阳新北支行开展“行长投诉接待日”活动。

建设人民满意银行

注入金融为民源头活水

图为工商银行辽阳黎明支行热情服务受到客户赞誉。

消费者权益保护工作做的好不好，群众的口碑最为重要，在消保工作落实中，辽宁工行始终心系“民心工程”建设，坚持以客户为中心，以高质量服务将“人民满意银行”做到客户心坎里。全行通过不断提高客户服务的标准化、规范化和精细化管理水平，扎实推进网点服务基础增效、服务队伍增能、服务口碑美誉度增加。在服务软环境建设中，创新升级“9876”服务新标准，对服务禁止行为、厅堂及柜面服务规范、电话接听规则等进行了明确，持续优化到店客户暖心服务感受；在服务硬件打造中，聚焦便民，实现570家营业网点在城区、县域全覆盖，聚焦服务老年客群，打造“工享颐年”适老服务品牌，升级改造适老服务设施、大字标识、推广大字版智能服务和幸福版手机银行，让老年客户行动无阻、业务无忧；在公益服务落实中，以营业网点“工行驿站”为依托，为民众提供休息、饮水、充电、老花镜等免费设施及服务，积极开展“天辽地宁 开门迎且”系列服务助力文旅活动，让有温度、有感情的金融服务细化融入人民群众生活点滴，以优质服务不断满足人民对美好生活需要。

图为工商银行锦州洛阳路支行工作人员走上街头向市民宣传防范电信诈骗知识。

下沉消保服务重心

金融为民惠及美丽乡村

图为工商银行葫芦岛分行走进绥中县塔山屯镇开展“金融知识赶大集”、“乡村大喇叭”金融教育宣传活动。

在面向广大基层群众的金融消保工作中，辽宁工行始终致力于提升乡村居民金融素养，着力打造“学金融、懂金融、信金融、用金融”良好乡村金融文化氛围，扎实做好普惠金融大文章。全行借助“一车一队”模式，将满足基层群众的金融需求作为下沉消保服务工作重心的出发点和落脚点。在普惠服务路上，流动银行车先后开进朝阳县波罗赤镇等50余处乡镇，为居民提供金融上门、业务咨询解答，为行动不便的老年农村居民提供“一站式服务”，受到乡村居民的高度赞誉；在扶贫解困路上，流动银行车开进葫芦岛建昌县受灾现场，迅速驰援灾区保障金融供给，与灾区群众共同筑起共克时艰的战斗堡垒；在助学铸人路上，流动银行车开进大洼区新兴学校，为贫困学子送上学习用品及教学物资，助力学子插上梦想翅膀；在金融教育路上，流动银行车装点为“消保流动风景线”，先后走进法库县大孤家子镇、彰武吉岗子村等省内120余县域乡镇、行程近8万余公里、开展金融教育专题活动200余场次，用通俗易懂的宣传话术、群众喜闻乐见的互动活动，将国家金融惠民政策、防非反诈知识内容送到乡村居民身边，将国有大行责任担当撒向县域乡村的每一片土地。

图为工行葫芦岛分行开展“金融知识赶大集”金融教育宣传活动。

发展新时代“枫桥经验”

金融为民增质见效

在助力满足人民群众对金融服务工作的更高期待中，辽宁工行以新时代“枫桥经验”为指导，积极构建和谐、正向的客户诉求化解体系，坚持把问题解决在基层、化解在萌芽状态，用为民服务之心换客户真诚满意之赞。开辟诉求反馈“直通车”，制定省、市、支、网四级客户诉求响应机制，依托线上网上银行、手机银行、官方公众号，线下营业网点、专营机构等区域公开公示客户诉求反馈热线、诉求办理流程、反馈时限等，让人民群众的声音得到迅速传递；主动倾听客户声音，开展“行长投诉接待日”专题活动，省行行领导带头，各级机构管理人员每月固定开展1-2项网点现场接待活动，以行领导与客户“面对面”方式倾听客户需求、协调解决实际问题，160余次接待活动让客户投诉这项“送上门”的服务得到有力承载；减费让利于民，实现人民群众更多金融获得感，结合广大客户对金融账户管理收费、还款息费减免等诉求，辽宁工行认真贯彻落实国家减费让利金融政策，秉持“应降尽降、应免尽免”原则，今年以来减免各项费用近0.6亿元，最大限度满足客户需求，用实际行动展现消保为民责任担当。

图为工商银行锦州洛阳路支行工作人员走上街头向市民宣传防范电信诈骗知识。

稿件来源：中国工商银行辽宁省分行