金融为民 消保护航——平安养老险辽宁分公司王刚伟总说消保

消费者权益保护是保险行业的根基，更是养老险公司的核心使命，平安养老险辽宁分公司始终将切实维护消费者合法权益放在首位，始终坚持以客户为中心，深入了解客户的需求和期望，不断优化产品设计和服务流程。建立健全的消保机制，打造“暖心赔”服务模式，让客户体验高效便捷理赔服务。积极响应客户投诉和建议，及时解决客户问题，不断改进我们的工作服务。同时，我们引导从业人员树立诚信理念，推动诚信文化和金融消费者权益保护融入公司经营全流程，共同营造诚实守信的良好金融生态。

一、强化组织保障，做有温度的金融

平安养老险辽宁分公司秉持金融为民原则，提高思想认识，强化组织部署，切实扛起主体责任，成立消费者权益保护工作委员会，落实执行消费者权益保护相关法律、法规和监管规定，制定、审查公司消费者权益保护各项基本制度规定，建立完善的消费者权益保护制度体系。同时，针对老年人、青年人、残障人士、新市民等特殊群体，推出一系列提升服务活动，关注解决老年人在遇到的痛点及难点，进一步为老年人提供贴心、便捷、有温度的服务，通过“线上+线下”、“集中性+阵地化”的金融教育宣传活动，开展富有特色、灵活多样、丰富多彩的活动，不断追求有温度的金融服务。

二、闭环管理，消保护航

平安养老险辽宁分公司为了确保消费者投诉渠道顺畅，我公司线上和线下均公开投诉渠道信息。线上通过官网、平安好福利APP、云电话、95511后送系统、官微等渠道，公开投诉电话、邮箱等信息便于消费者知晓。线下在公司营业场所醒目位置张贴投诉公告宣传板，公布投诉电话、电子邮箱、官网、通讯地址等投诉通道信息和消费投诉处理流程，在产品或者服务合同中也明确投诉电话。我公司本着高效、积极解决消费者合理权益的宗旨，消保岗以第三方的角度，客观、真实地开展投诉案件的调查取证，提升客户满意度。同时，加大了对于消费者投诉工作的考核和追责力度，对于投诉处理过程中发现的问题严惩不贷。对于损害消费者权益的投诉案件处理不善责任部门及个人按照公司《红、黄、蓝牌处罚制度》、《投诉责任追究细则》等进行追责和处罚。

三、科技赋能，跨越数字鸿沟

平安养老险辽宁分公司加大科技应用力度，提升数字化、信息化服务水平，积极回应消费者诉求，换位思考，提升主动服务意识和能力的情况。推出平安好福利APP智能软件、开设老年人服务专线直通、推进移动端智能化改造、推出“专属适老化服务”等，为客户提供贴心服务。

针对老年人推出“一键人工”、“音转字”、“三多”服务，减少老年人重复按键、降低文字助力老年客户跨越“数字鸿沟”。推进移动端智能化改造，包括“刷脸”领取养老金、AI客服智能提醒、APP老人版、手机APP智能理赔服务等，推出“专属适老化服务”，包括配备专属服务用品、强化告知举措、开通绿色通道、提供专人协助、一对一代办服务等，开设服务专线直通，包括在线客服音转字服务、电话人工“三多”服务、电话“一键人工”服务等。

四、持续加强消费者权益保护

平安养老险辽宁分公司将进一步加强消费者权益保护工作管理，规范业务处理流程，维护消费者正当权益，及时有效地化解消费者不满。聚焦“一老一小一新”，持续关注并落实解决老年人运营智能技术困难等问题，通过“金融+科技”手段，优化提高服务水平与服务质量，在今年9月开展“平安守护者行动——金融为人民 消保百县行”暨平安“金融教育大篷车”巡回专项活动，以人民群众喜闻乐见的方式给县域居民送上一台“金融消保大戏”，让金融知识融入寻常百姓生活。

未来，平安养老险辽宁分公司将以“金融教育宣传月”为契机，坚持“以人民为中心”的发展思想，持续面向广大人民群众常态化开展金融教育普及，充分地将“学金融、懂金融、信金融、用金融”融入百姓生活，为广大金融消费者提供有温度的保险服务！

稿件来源：平安养老险辽宁分公司