光大银行沈阳分行优化支付服务，助力老年与外籍客户跨越支付障碍

中国光大银行沈阳分行一直践行“支付为民”理念，从线下网点、移动客户端服务多维度提升适老化服务水平，从现金服务、银行卡受理、建议开户服务多举措优化服务水平，切实保障老年客户及外籍来华人员的支付需求，提供便捷优质的服务体验，让服务更友好。

1.助力老年客户跨越“数字鸿沟”

为了给老年客户提供便捷式服务，光大银行手机银行进行适老化改进。手机银行“简爱版”页面内容更清晰简洁，突出查询、转账、理财、存款及网点服务等重点业务；老年人常用功能增加智能客户、视频客服、智能语音助手及“一键求助”等功能。

为提高老年客户服务体验，营业网点开设绿色通道或专属服务窗口，在接待、引导、辅助、询问、办理等多个服务环节保持精细化的服务水平。尊重老年人使用习惯，继续保留存折、存单、银行卡等多种凭证供老年客户选择，切实满足老年人的需要。为便利老年客群使用，光大银行沈阳分行将业务办理时的柜台设备、智能柜台机及ATM等自助设备优化升级，增大字体，便于老年客户在业务办理过程中查阅浏览，保障设备使用顺畅、安全。对于使用智能设备不畅的老年客户，网点工作人员及时提供操作指导，或将其引导至人工柜台办理业务，向老年客户提供“主动迎入、协助填单、陪同办理”的全程专属服务，倾力打造“无障碍银行”特色服务，切实将“阳光服务”理念落实在行动中。在日常营业中，各营业网点积极开展面向老年群体“银发一族”宣传，发放“老年人防范诈骗”、“‘简爱版’手机银行”宣传折页，各网点设置老年服务“爱心专员”，利用厅堂宣传片展播、营业场所现场演示等方式，对支付宣传，个人信息保护等内容进行普及，帮助老年人增强风险防范意识，安度幸福晚年。截止目前累计通过社交工具宣传52次，受众1.8万余人次，线下宣传95次，受众6000余人次，取得了较好的宣传效果。

2.优化便利服务 为外国友人提供无障碍支付

为满足外籍来华人员的支付需求，光大银行沈阳分行在火车站、酒店、景点等区域设置6家重点网点，公众号发布外语版开户服务指南，并在网点厅堂布放宣传折页，网点醒目位置设置外币兑换标识，同时为外籍来华人员提供简易开户服务。为提高业务办理效率，光大银行沈阳分行开设专属服务窗口，智能柜台支持外籍来华人员持外国人永久居留身份证办理借记卡及电子支付相关的常见业务，辖内65台ATM等自助设备增加了受理外卡与双语功能，境外来华人员无需办理新卡即可无障碍提取现金，真正做到“现金兜底”。

3.持续优化支付服务 满足不同客户群体多样化支付需求

为了提供更好的支付服务体验，改善现金使用环境，光大银行沈阳分行加强现金管理，做好现金需求预测工作，确保网点现金储备充足、券别合理。为满足群众日常现金使用需求，所有营业网点都提供300元、500元等标准化及多样化的“零钱包”产品，覆盖老年人、出租车司机及各类经营主体，延伸现金服务触达范围。光大银行沈阳分行积极组织开展拒收人民币现专项整治工作，推进整治拒收人民币现金工作常态化；分行划分网格化管理责任区，制定网点面向商户提供零钞兑换、上门收款等现金服务，帮助重点领域商户做好现金备付，妥善解决找零难问题，打通现金收付堵点。

光大银行沈阳分行将持续以优质的支付服务，满足老年客户、外籍来华人员等群体的支付服务需求，更好地服务社会民生和高水平对外开放。