工商银行沈阳分行做实做细老年客户服务

沈阳分行高度重视网点适老、助老服务，持续提升老年客户服务意识和热情，坚持制度与温情并重，做实做细为老年客户服务的各项工作，履行行业责任担当，搭建温馨纽带，更好为客户提供便捷高效、温暖舒心的优质金融服务。

一、网点开展养生、防诈等方面的知识宣传

二、网点为老年客户提供花镜、轮椅、热水等服务

三、网点以优质高效的服务赢得老年客户的称赞

1.网点工作人员在服务老年客户过程过程中以“声音大一点、问询多一点、语速慢一点”的工作方法，为老年客户提供爱心、贴心、安心、精心的服务，保障老年客户服务需求得以满足的同时将业务顺利办理完成。

2.结合老年客户需求特点，对进入网点的老年客户，主动关怀、热情接待、快速响应。积极宣传“零钱包”业务，提升现金服务水平和现金使用便利性，让老年客群畅享兑换零钱及使用服务。

3. 对于接受新事物较快的老年客户，引导客户体验幸福生活版手机银行、适老化的智能机具，让老年客户体验到智能化、数字化金融带来的便利。

附：优秀服务案例

1.沈阳南五马路支行热情协助服务退休工人工资发放，得到企业赞扬。

2.沈阳北市支行积极协助老年人办理商户二维码，仅一天时间完成上门安装培训，并正常使用，感动客户。

3.沈阳和平广场支行柜员耐性细致为社保客户服务，感动客户。

4.沈阳大北街支行开展为无法行动的年迈老人上门核实社保卡换卡工作，赢得客户好评，接下来大北街支行将继续立足客户立足群众开展新时代金融服务。

5.沈阳苏家支行在办理三代社保卡换卡活动以来，多次为客户提供上门服务，但是此次活动有所不同。客户张先生多年前因车祸，导致半身瘫痪，卧床不起，其所在社区是距离我行有30多公里的姚千社区。张先生的工行社保卡将于今年6月到期，但由于夫妻二人没有子女，张先生的身体状况时刻需要有人护理，其妻子无法外出为其办理换卡业务。姚千街道社区书记了解情况后，主动联系我行个金部经理，希望能上门为其办理换卡业务。苏家支行了解情况后，派出三名外拓人员，驱车携带我行制卡机及便携式设备，上门为其办理了换卡业务，其妻子非常感激我行的贴心服务，社保卡退休工资是他们夫妻日常开支的主要来源，我们的上门服务业务，解决了困扰他们半年的大问题。

6. 于洪春天支行作为学雷锋示范网点，时刻落实雷锋精神。在元宵佳节之际对于独居老人上门进行走访服务，同时为失独老人准备了实用礼品（米面油等），与老人一起唠家常，闹元宵，及时了解老人的金融需求解答疑惑，与他们共度元宵佳节。红色先锋营的成员们为住在周边的朱阿姨收拾卫生，并且春天支行几位厨艺能手与高阿姨和周姥姥家里一同包起了饺子，举把春天支行红色金融形象推上了新高度。给周姥姥喂饺子那一刻老人流下了激动的泪水说“谢谢你们，工行服务暖人心”。正值元宵佳节之际，于洪春天支行将雷锋精神与金融服务相融合。为失独老人带去温暖的同时向老人普及金融常识，提升老人反诈意识，守住客户的“钱袋子”。服务暖人心，知识送万家。

7.沈阳法库支行营业室近日展现了其服务的温情一面，为一位行动不便的老人提供了上门开卡服务。这一贴心举措不仅体现了支行对客户关怀的细致入微，也展示了其在服务方面的人性化和灵活性。这次上门服务不仅解决了老人的燃眉之急，也极大地方便了其日后的金融活动。老人及其家人对银行的这一贴心服务表示了深深的感激，对工商银行的专业态度和人文关怀给予了高度评价。

8.沈阳北三支行为更好开展网点适老、助老工作，充分发挥网点服务效能，网点与周边社区建立党建联盟，以党建为切入点，通过“金融进社区”等一系列活动，立足岗位学雷锋，为出行不便的老人提供上门服务，得到社区领导及居民的一致认可，真正将网点打造成区域内百姓首选银行。

9.沈阳铁西金谷支行专门培训了一支热心，耐心的员工服务队伍联合铁西区霁虹铁军社区为老年人提供上门服务更换三代社保，共计58人。这些员工熟悉老年人的需求和习惯，善于沟通并及时提供帮助，在办理业务过程中他们会耐心解答老年人的问题，引导老年人正常操作，这种亲切热情的员工服务，让老年人感受到了来自银行的关怀和关注。

10.沈阳铁西支行厅堂人员热心为老年客户服务

（工商银行辽宁省分行助老服务系列报道）

稿件来源：工商银行辽宁省分行