构建“大消保” 温暖适老化 专业防风险太平人寿多项服务入选“2023年度金融消保与服务创新优秀案例”

3月14日，由《中国银行保险报》主办的2024金融消保与服务创新主题活动在京举办，现场公布了2023年度金融消保与服务创新优秀案例名单，太平人寿三项案例榜上有名，分别入选金融适老化服务优秀案例、年度影响力理赔案例、消费者权益保护优秀案例。

保护金融消费者权益是金融业落实“以人民为中心”思想的重要体现。作为金融央企成员公司，太平人寿秉持中国太平集团“央企情怀、客户至上、创新引领、价值导向”的战略要求，为满足人民群众日益增长的美好生活需求贡献太平力量。此次太平人寿多项服务案例入选“2023年度服务创新案例”，凸显行业、专家对太平人寿高质量保险服务的认可。

消费者权益保护优秀案例：构建“1+12”消保机制体系 打造“大消保”格局

自2023年3月1日起，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（以下简称《办法》）正式施行。

以《办法》为指引，太平人寿深入推行“两全三头”消保工作模式，积极构建 “1+12”消保制度机制体系，即“以1项消保管理办法为基础、12项独立消保工作机制为支持”的消保机制体系：事前消保审查机制，事中信息披露、适当性管理、销售行为可回溯管理、个人信息保护、合作机构管理等机制，事后纠纷多元化解、投诉处理，另外建立消保宣传、培训、审计、考核等机制，并以消保宣教机制贯穿全流程，实现事前、事中、事后全流程覆盖，打造“大消保”格局。

金融适老化服务优秀案例：以规范指引打造有温度的适老服务

切实维护老年保险消费者的合法权益，让老年客户享受贴心便捷的保险服务，是金融为民的直接体现。太平人寿不断探索为老年群体提供细致周到的规范化、专业化、人性化服务，制定推出《柜面适老化服务指引》，从网点环境、窗口服务、宣传培训和应急处理等四个方面给机构提供指导，致力于打造有温度的适老服务。

在环境方面，除了设置无障碍通道、醒目的爱心窗口标识和爱心座椅，有条件的机构还设置老年服务专区，提供轮椅、助听器等适老设施；提供一对一绿色服务，保留传统的纸质单证和现金收费的服务方式；视情况调整说话语速和音量，用老年客户听得懂的口头语、家乡话答疑解惑；对于有听力障碍者或语言障碍的老年客户，优先提供文字交流服务；增强老年客户识别非法金融业务、非法金融活动和防范不法侵害的能力；在应急处理方面做到既确保安全，又及时有效。2023年全年，太平人寿全系统网点柜面共计服务5.15万老年客户，服务满意度达9.98分（满分10分）。

年度影响力赔案：坚守保障初心，专业服务为援疆干部保驾护航

意外无情，太平有爱，援疆干部千里支援地方建设，太平人寿全力践行保单承诺，专业服务为援疆干部保驾护航。

2020年初，客户W先生主动援疆支援地方工作，期间突遇意外摔伤脑部。太平人寿以专业负责的态度，迅速开展理赔，陆续支付意外及医疗保险金超过120万元，为W先生的长期治疗提供保障支持。

一直以来，太平人寿坚守初心，持续提供专业且有温度的保险保障服务，助力人民群众防范风险，为美好生活保驾护航。

围绕人民群众切身需求，太平人寿始终秉持“以人民为中心”的思想，牢固树立“客户至上”理念，立足主责主业，优化保险服务，用心维护每一位消费者的合法权益，为提升消费者获得感、幸福感、安全感而持续努力。