辽宁依托12345热线开通文旅服务专线

实施全面振兴新突破三年行动以来，辽宁省委、省政府将优化营商环境作为必须下好的“先手棋”、必须拿下的“关键仗”，以建设市场化、法治化、国际化营商环境为目标，持续深化重点领域改革，不断优化政务服务，持续深挖政务服务潜能，创新服务举措，优化服务流程，延伸服务链条，不断规范市场行为，厚植高质量发展沃土，辽宁营商环境发生重大转变，外界对辽宁的预期发生重大转变，企业群众满意度、获得感越来越强。伴随着营商环境持续向好，大量游客来辽旅游度假，全省文旅行业呈现出日益繁荣良好态势。

为深入贯彻省委、省政府工作部署，加快打造营商环境“升级版”，助力打造“高品质文体旅融合发展示范地”，进一步畅通国内外来辽投资兴业、旅游休闲人士对我省旅游品质的反馈渠道，2月5日，辽宁依托12345政务服务便民热线为文旅开辟“绿色通道”，将12345热线“9”号键设为文旅服务专线，专司受理涉文旅方面诉求和建议。

文旅专线主要受理包括来辽投资、考察、旅游、探亲、返乡等人群对我省旅游消费、餐饮住宿、交通出行、文体赛事、公共卫生、环境秩序等生产生活相关的咨询、投诉、求助和意见建议。

为确保文旅专线畅通、规范运行，省营商局与各市营商局协同联动，推动建立直达快办、应急响应等工作机制，科学合理安排人员力量，确保热线接得通、转得快、办得好。一是完善涉旅服务知识库。认真梳理出行路线、旅游政策、景点开放时间、赛事活动安排等政策及内容信息，实时动态更新。同时，健全文旅服务专题知识库，为话务人员在线解答提供权威、精准的政策支撑，形成动态积累、持续利用、共建共享的知识应用机制。二是“专家驻场”服务。建立健全专家座席管理制度，各地区协调文旅、市场监管、交通运输等部门配强“业务专家”队伍。在春节、“五一”“十一”等旅游高峰期间，实行专家驻场，现场答复相关咨询，协调办理相关诉求问题；在非高峰期，可通过三方通话等形式给予远程指导，协助解答相关咨询，协调办理相关诉求问题。三是完善“接诉即办”机制。话务人员能够依据知识库在线解答的咨询问题，即时解答；不能即时解答的问题，形成转办工单，实时转派至各责任单位；各责任单位实现快速响应，高效办理。同时，12345热线各责任单位利用智能AI、人工客服、网络平台、短信等多种渠道，对问题办理质效逐一核实，全覆盖回访，对不满意评价问题持续跟踪办理，确保解决到位。四是健全应急联动机制。加强应急处突能力建设，形成应急、卫健、公安、交通运输等部门协同联动，与110、119、120等紧急服务热线实现互联互通，对紧急突发情况做到早发现、早预警、早处置。

为确保相关文旅诉求办理到位，省营商局还将定期通报各地区专线运行和有关文旅诉求办理情况，科学研判群众需求，强化数据分析应用。及时发现苗头性倾向性问题，对症下药、精准施策，推动从个案解决向类案化解、优化服务转变，推动我省文旅提供安全、规范、文明的高品质服务营造更加良好的环境。