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平安养老险辽宁分公司:省时、省心、又省钱 全面助力适老化改造——浅谈老年金融消费者权益保护工作的思考

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人口老龄化是指人口生育率降低和人均寿命延长导致的总人口中因年轻人口数量减少、年长人口数量增加而导致的老年人口比例相应增长的动态。据专家预测,2025年我国60岁以上老人为21%,65岁以上老年人占比达到13.7%,接近深度老龄化社会。2027年将进入深度老龄化社会。

党的二十大报告指出:“实施积极应对人口老龄化国家战略,发展养老事业和养老产业”,优化孤寡老人服务,推动实现全体老年人享有基本养老服务。

我国养老保险制度是“三支柱”体系,第一支柱为基本养老保险,政府主导;第二支柱以企业为单位建立的补充性养老金计划企业年金和职业年金;第三支柱以个人为主导,包括个人储蓄性养老保险和商业养老保险。针对我国人口老龄化、高龄化、空巢化带来的问题和挑战,政府主导进行基本养老保险和医疗保险体系、实施渐进式延迟法定退休年龄、完善基本医保政策等多方面内容的综合养老体系规划。保险公司作为商业保险的供应商,充分响应国家相关要求,落实国家政策和战略,出台实施符合老年人养老所需的保险产品,满足多样化需求,更好地保障老年人的幸福生活,助力老年人实现“老有所依、老有所养”。

自2021年开始,平安养老险辽宁分公司(以下简称“分公司”)结合自身公司业务经营特点,关注解决老年人在运用智能技术方面遇到的痛点及难点,逐步实施适老化改造,通过传统服务与智能服务并行的方式,将适老化元素植入到各个服务环节、触点中,进一步为老年人提供贴心、便捷、有温度的服务,切实满足老年人群体的保险需求。

一、升级打造利民便民网点

各地市服务网点不断完善配置,优化服务环境,精简服务流程,改造升级成为利民便民营业网点。在服务接待区为老年人配备专属服务用品,提供设置无障碍通道等力所能及的帮助和服务。单证填写区为老年客户提供如老花镜、放大镜、轮椅、饮用水、小药箱等,同时配套老年人服务设施,方便老年人使用。秉承“老人优先,即来即办、专人接待”的服务原则,为60岁以上客户提供绿色通道服务,开设老年窗口,制作老年版保险消费权益温馨贴士和展板,让老年人轻松、舒心地一站式办理保险服务。

柜面服务人员一对一指导老年人进行保单查询、理赔、保全申请等业务办理,主动对书写不畅的老年人提供代填写服务,逐项解释填写内容,指导本人签字确认,并设置全景监控,保证操作均在摄像范围内。在服务过程中,客服人员重视老年人使用智能技术的尝试,注重收集老年人在运用智能技术方面遇到的痛点及难点协助老年人客户下载好福利APP并耐心指导保单查询、理赔、保全基础业务办理的操作,提供有温度的金融服务。针对不方便需要上门服务的老年人,分公司安排服务人员上门收取材料,专人提供操作指引。

二、优化改造移动端智能化

平安好福利APP根据老年人特点和阅读习惯,为老年人定制专属频道页面,放大字体,为老年人提供保单/年金查询、长险/年金领取、健康服务等基础服务功能,去除商城、销售推荐等功能。养老金领取方面,公司开通“智能养老”刷脸进行人脸识别,在家轻松领取退休养老金服务。理赔服务方面,针对60岁以上高龄客户采用手持身份证方式直接授权通过亲属代办,减少流程节点,

开设老年人服务专线直通服务,“一键人工”、“音转字”及“三多”服务,减免老年人重复按键、打字等环节,助力老年客户跨越“数字鸿沟”。在好福利APP端,上线智能联想输入技术,老年人只需简单输入问题关键字,系统自动推送相关问题,只需轻松一点即可触发标准答案。在官微端,老年人只需说出自己的需求,后台机器人通过语音识别技术音转字,方便、快捷轻松完成咨询解答服务。95511客服热线,更是针对60岁以上的老年客群推出“一键人工”服务,通过系统判断是否60岁以上人群,为老年客群跳过智能交互环节,开启绿色通道直接接通人工客服,为老年人提供“三多”服务:多一些关爱、多一些耐心、多一些解释,特别是业务办理及业务查询环节,在标准化服务的基础上为服务增添温度,比如多确认,多提醒,多关心等,解决老年客群运用智能技术困难的痛点和数字鸿沟。

三、持续深入开展宣教活动

聚焦“一老一少”,我公司将坚持以客户为中心,持续优化服务流程,以实际行动践行党的群众路线和金融业服务人民群众的理念,持续关注并落实解决老年人运营智能技术困难等问题,通过“金融+科技”手段,切实履行社会责任,不断以多渠道、多形式普及金融知识,持续关注老年人、年轻人等重点群体,积极营造健康和谐的保险消费环境,提升保险行业整体形象,积极营造健康和谐的保险消费环境。线下依托服务网点,为老年客户提供一对一服务,制作老年人维权知识手册,面对面解答保险问题,介绍常见诈骗案例和反诈知识。线上依托互联网,开展以案说险、政策制度解读。集中通过“315、78”、金融知识普及月活动等契机,开展“保险五进入”活动,进社区零距离宣传普及老年人金融保险风险防范知识,加深老年人对于保险功能和作用的正确认识,提示老年人建立正确的消费观,助力提升老年人生活的幸福感、安全感和获得感。

平安养老险辽宁分公司将全面贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想和党的二十大精神,始终坚持以人民为中心,坚守“保险为民”初心,从贴近人民群众需求角度出发,普及金融保险知识、传播金融正能量,提示金融风险、倡导理性消费观念,全心全意为人民服务,切实为群众办实事办好事,用实际行动践行“汇聚金融力量、共创美好生活”!

稿件来源:平安养老险辽宁分公司

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