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践行“金融为民”,平安为消费者办实事做好事

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为深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想,践行金融工作的政治性和人民性,国家金融监督管理总局结合“金融消费者权益保护教育宣传月”活动,集中开展“为民办实事”专项行动,围绕普惠金融、扶贫扶弱、支农支小、助企纾困等领域,出台一系列惠民利民政策,办理群众可知可感的“关键小事”,解决好人民群众普遍关心的突出问题,持续提升金融服务的可得性和满意度。

中国平安作为一家大型综合金融集团,在党和国家的领导下,秉承“金融为民”理念,积极响应号召,不断优化、完善、更新自身产品与服务,切实为消费者办实事、解难题,为消费者提供省心、省时、又省钱的金融体验,提升消费者金融服务获得感。


平安全力支持国家养老、医疗、加强新市民金融服务等惠民便民措施落实落细。

养老服务方面,一是定制特色到家的护理服务,守护老人隐私与尊严。二是丰富享老文娱服务,开通各类课程,组织各类聚会,延展老人社交圈与精神生活。三是开通智能守护服务,“行为、环境、特征”三大维度持续监测,专业管家及时介入,守护老人居家安全。四是完善适老化金融服务措施,95511客服热线可自动为老人转人工坐席、各线下网点、门店开设针对老年客户的绿色通道,配备专属窗口、服务人员、推出适老化APP、开发各类符合老年人金融需求的保险、理财产品等。

医疗保护方面,一是开发就医陪诊服务,个性分配就医陪诊专员,为消费者提供全程贴心陪伴。二是配套健康管理服务,推出家庭医生会员制,提供1对1服务,快速响应消费者健康需求。



9月,平安普惠围绕“倾听声音”、“深度服务”、“强化宣教”三大方向切实为客户提供更优质的产品与服务。 在倾听客户声音方面,平安普惠将搭建沟通交流平台,了解以小微企业主为代表的消费者诉求,不断提升服务质效,使金融消费者找得到、问得清、办得成;在深度服务客户方面,平安普惠以总分联动、线上线下协同的模式优势,梳理客户服务全过程,从实际服务过程中,洞察所有业务环节开展情况,查漏补缺、提出优化举措并积极改善,提升客户满意度;在主动宣教客户方面,平安普惠在全国100多个城市,通过“线上+线下”渠道、丰富的宣传内容,积极开展消费者权益保护活动。

平安普惠在科技应用中坚持底线思维:技术安全、数据安全是底线,不追求新技术的噱头,只用成熟、经过市场验证的技术,通过成熟技术的有效整合,达成金融科技场景应用的突破。一方面,科技应用在风控环节,使平安普惠能为小微群体提供更合适的服务。另一方面,科技的应用能更好地帮助小微客户识别和隔离一些如黑中介等“过度服务”,降低因供需双方信息不对称而造成的融资缺口和信贷风险,使小微客户能直接接触到金融机构,消除信息不对称,享受到不打折的服务和体验。为保障客户知情权和自主选择权,平安普惠在客户办理产品流程中多次多维披露服务内容、费用标准、还款计划等相关信息,通过人脸识别等技术,由客户本人以电子签名方式进行签署确认。



助力乡村振兴方面,平安依托集团“综合金融+医疗健康”双重优势,通过“三村工程”和“三下乡”等项目,推动乡村业务与乡村振兴共同高质量发展。

“三村工程”聚焦重点地区的产业、健康、教育三大问题,分别面向村官、村医、村教,开展产业帮扶、健康帮扶、教育帮扶,自2018年启动以来,已累计提供扶贫及产业振兴帮扶资金771.53亿元。同时,平安发挥金融+科技优势,在市场化机制下探索出综合金融帮扶闭环,通过产前扶智培训、产中产业造血、产后产销赋能,构建首个覆盖全产业链、全帮扶周期的帮扶模式,并开发“振兴保、溯源保、防贫保”三种保险产品,对症下药,实施精准帮扶,综合施策服务“三农”。

2022年,在“三村工程”的基础上,平安集团推出包括保险下乡、金融下乡、医疗健康下乡的“三下乡”重点项目规划,从保险、金融、医疗健康三个维度助力乡村建设。如,推出“芦蒿贷”“海水养殖贷”“脆肉鲩贷”“陈皮贷”等应用场景专属贷款、打造含三项优免服务的乡村振兴借记卡、为广东韶关乳源县大桥镇1400名返贫监测户提供防贫保险、为石角塘村卫生站升级硬件设施等。



面对今年各地的突发灾害,作为头部险企之一,中国平安主动践行社会责任与使命,履行保险保障天职,由集团统筹旗下各家保险子公司,持续做好防汛救灾和受灾市场主体的金融服务,支持受灾地区重建。

如京津冀地区暴雨灾害后,平安产险北京分公司联动天津、河北分公司主动对接受灾市场主体、前置灾后重建服务。为帮助“京津冀”受灾地区村民尽快恢复正常生产生活秩序,平安集团“京津冀”地区各子公司为房山、门头沟、天津静海、廊坊霸州受灾较为严重的12个村落带去食用油、大米等生活物资5000余份,为当地小学生带去书包、铅笔、橡皮、尺子等学习品2000余份、《金融伴我成长(小学生版)》读本100余册,物资总价值18万余元。平安产险北京分公司号召平安集团各在京子公司组建“金融服务队”,组织业务骨干人员在活动现场为受灾地区村民及群众解答涵盖银行、保险、健康、养老、信贷等各项金融业务疑难问题,同时面向村民讲解金融诈骗案例,普及反诈防诈要点,帮助村民了解金融常识,强化风险防范意识。



平安高度重视消费者聆听的关心关切,着力解决消费者“急难愁盼”。在成立35周年之际,开展“聆听日”活动,倾听消费者心声,聚焦消费者反映强烈的热点、难点问题,提升金融服务水平。

优化金融服务流程方面,一是推出车险急速理赔服务,理赔流程时效可见,线上线下一跟到底,提升车险消费者理赔服务体验。二是升级寿险智能理赔服务,简化流程步骤,一句话语音报案,一键上传材料免分类。

畅通消费者触达渠道方面,一是上线双保障服务,简单业务AI数字智能办理,复杂业务人工客服兜底。二是推出多语言服务,包括粤语、潮汕话、四川话等常见方言,维语、藏语等少数民族语言以及手语等特殊帮助服务。三是开通、完善95511热线、服务公众号、APP、邮件、亲访等各类意见接收渠道,平安寿险更是开设了400电话投诉专线,确保投诉渠道畅通。



图片及稿件来源:平安产险辽宁分公司

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