平安养老辽宁分公司王刚伟总谈消保——以客户至上、用心服务，多措并举等提升客户服务体验

随着金融保险经济的日益发展，保护金融保险消费者合法权益成为保险机构首要责任，平安养老辽宁分公司将“专业，让生活更简单”的理念融入到消保（消费者权益保护）工作中，全心全意为客户提供有温度的金融保险服务，持续加强内部管理和机制建设，通过科技赋能探索智慧消保的新模式，真正做到客户至上、用心服务。

一、聚焦“一老一少一新”做有温度的金融

平安养老险辽宁分公司不断追求有温度的金融服务。针对老年人、青年人、残障人士、新市民等特殊群体，推出一系列宣教或服务提升活动，关注解决老年人在运用智能技术方面遇到的痛点及难点，通过传统服务与智能服务并行的方式部署落实，进一步为老年人提供贴心、便捷、有温度的服务，我公司柜面专为60岁以上老年人提供绿色通道服务，设立“老年人理赔服务窗口”，制作老年人保险消费权益温馨贴士，为老年人提供接待咨询、理赔指南，重点针对临柜老年人推广好福利APP解决“数字鸿沟” 等问题。聚焦重点人群，大力开展线上宣传，定期开展以案说险、线上小课堂活动，围绕消费者八项基本权利，聚焦“一老一少一新”群体，普及金融风险案例的讲解，引导老年消费者“不乱投”、年轻消费者“不乱贷”，提升广大消费者的风险防范意识，尤其对电信诈骗，老年人更需要注意，谨防验证码发外等情况发生，关注残障人士金融需求，保证让消费者更加平等、安全、便捷地享有金融保险基础服务。

平安养老险辽宁分公司结合当下热点，通过“线上+线下”、“集中性+阵地化”的金融宣传全网络，开展富有特色、灵活多样、丰富多彩的活动。一是通过微信公众号发布原创《以案说险》宣传活动面向老人、青年等不同受众。二是开展空中保险课堂,通过外媒、自媒体等方式宣传教育“可乐冒充防癌针”、 “消失的养老金”、“代理退保”、“会员充值诈骗”等防范诈骗手段，提升消费者对诈骗等知识储备，加强消费者防范意识。三是开展了包括“总经理接待周”，了解客户意见，与有诉求的客户面对面交流，现场办公，给出解决方案。

二、内部“闭环”管理，让消费者安心、放心

平安养老险辽宁分公司成立消费者权益保护工作委员会，落实执行消费者权益保护相关法律、法规和监管规定，制定、审查公司消费者权益保护各项基本制度规定，建立完善的消费者权益保护制度体系，日常投诉处理工作由保险运营部消费者权益保护室牵头，积极协调公司相关责任部门，通力合作，确保客观、准确、高效地处理消费者投诉问题。为了确保消费者投诉渠道顺畅，我公司线上和线下均公开投诉渠道信息。线上通过官网、平安好福利APP、云电话、95511后送系统、官微等渠道，公开投诉电话、邮箱等信息便于消费者知晓。加大了对于消费者投诉工作的考核和追责力度，对于投诉处理过程中发现的问题严惩不贷。对于损害消费者权益的投诉案件处理不善责任部门及个人按照公司《红、黄、蓝牌处罚制度》、《投诉责任追究细则》等进行追责和处罚。

为规范消费者权益保护工作，将消费者权益保护理念和要求植入产品服务开发的各个环节，平安养老险辽宁分公司建立消费者权益保护审查机制，健全审查工作制度，对面向消费者提供的产品和服务在设计开发、定价管理、协议制定、营销宣传等环节进行消费者权益保护审查，从源头上防范侵害消费者合法权益行为发生。推出新产品和服务或者现有产品和服务涉及消费者利益的条款发生重大变化时，均开展产品审查，确保消费者合法权益。

定期合规自查，为加强公司全面风险管理，增强合规意识，严肃法纪，促进公司各部门及干部员工遵纪守法，规范员工行为，维护公司正常经营管理秩序，定期开展分公司全面合规自查工作，确保公司稳步发展。

三、科技赋能，跨越数字鸿沟

平安养老险辽宁分公司加大科技应用力度，提升数字化、信息化服务水平，积极回应消费者诉求，换位思考，提升主动服务意识和能力的情况。推出平安好福利APP智能软件、开设老年人服务专线直通、推进移动端智能化改造、推出“专属适老化服务”等，为客户提供贴心服务。

针对老年人推出“一键人工”、“音转字”、“三多”服务，减少老年人重复按键、降低文字助力老年客户跨越“数字鸿沟”。推进移动端智能化改造，包括“刷脸”领取养老金、AI客服智能提醒、APP老人版、手机APP智能理赔服务等，推出“专属适老化服务”，包括配备专属服务用品、强化告知举措、开通绿色通道、提供专人协助、一对一代办服务等，开设服务专线直通，包括在线客服音转字服务、电话人工“三多”服务、电话“一键人工”服务等。

处理消费者投诉方面，线上通过官网、平安好福利APP、云电话、95511后送系统、官微等渠道，公开投诉电话、邮箱等信息便于消费者知晓。线下在公司营业场所醒目位置张贴投诉公告宣传板，公布投诉电话、电子邮箱、官网、通讯地址等投诉通道信息和消费投诉处理流程，在产品或者服务合同中也明确投诉电话。我公司本着高效、积极解决消费者合理权益的宗旨，消保岗以第三方的角度，客观、真实地开展投诉案件的调查取证，提升客户满意度。

四、持续加强消费者权益保护

平安养老险辽宁分公司将进一步加强消费者权益保护工作管理，规范业务处理流程，维护消费者正当权益，及时有效地化解消费者不满。聚焦“一老一小”，持续关注并落实解决老年人运营智能技术困难等问题，通过“金融+科技”手段，优化提高服务水平与服务质量，深入金融知识普及方式及范围，树立平安养老险服务品牌，维护保险行业诚信形象。