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平安神秘客计划|三省查勘,让服务齿轮更快转动

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什么是好车险?怎么做好服务?

针对这些问题中国平安携手凤凰网《在人间》栏目

走进平安“神秘客”行动

通过1部微纪录片

讲述了3个打动心人的故事

身为影像中的“主角”

平安车险的查勘员们

有着怎样的追求与感受?

让我们听听TA们的故事

省时“飞毛腿”不让客户久等待

在纪录视频中,可以看到经常发生在我们身边的场景。

当一家五口面对车辆涉水困窘,查勘员手拿矿泉水跑向客户的场面着实令人暖心。

这位查勘员叫曹金凯,今年29岁。2018年入职平安产险以来,一直身处车险查勘定损一线。

提供车险理赔全流程服务的他,被客户亲切称为“查勘飞毛腿”。

身为一线定损员,曹金凯一般是早上六点半左右起床,八点半会到岗上班。

平均一天包含查勘和定损案件会接手20笔左右,如果是事故高发期,比如大雨、节假日过后,平均一天处理的案件可以达到30笔以上。

对于为什么能以最快速度赶到查勘现场这个问题,曹金凯认为这得益于平安车险不断追求服务质量的“三省理念”。

“对客户来说,时间就是金钱,为客户省时,最能体现我们平安查勘员的专业水平”。他自信满满地说道。

他说,让服务速度提升的秘诀,就藏在日常的工作细节中。

为了能做到“核心城区十分钟到达客户身边”的服务标准,他会对所辖区域网格路况进行摸底调查,对容易堵塞不能及时到达的地方进行拍照、记录。

多年的工作经验,早让他的脑子里装下了一本“查勘路况地图”。从各时段交通路况,到事故高发地段再到网格间的步行捷径,曹金凯全都了然于胸。

与此同时,曹金凯会和同事们一道,梳理近期现场处理的案件,分享服务经验,提升出勤效率。

而提升服务速度最关键的部分,曹金凯认为还是平安不断提升的核心科技。

目前,平安车险查勘正利用后台理赔大数据资源,对客户在电话、微信、平安好车主APP等不同入口的报案情况进行分析。

以事故现场为中心,根据周围查勘员的忙闲状态和工作量智能判断到达时长,就近就快实现派工。

当问及这样赶时间是否有紧张感时,曹金凯表示:“有时候为了赶时间,会耽误了吃饭,但每次听到客户说,你们平安的查勘员来得真快时,我就觉得很有成就感”。

曹金凯表示,目前已有越来越多用户已经习惯使用在线报案服务,其操作简便、省时效率高的特点深受用户好评。

他举例说道,自己经常会在查勘过程中向客户推荐平安好车主APP。

它能将线下理赔流程全面线上化,把繁琐的理赔步骤隐藏在简单的线上操作指引中,更有专业汽车领域资深专家资源全方位覆盖用户资讯问题,帮助客户在各种场景快速选择相关匹配的服务。

例如客户通过远程上传的车损照片,可迅速确定定损方案,当天就完成定损和理赔,并与修理方沟通尽快完成修车。

曹金凯认为,这种自助理赔提升了客户服务体验,方便客户报案后通过线上链接自主拍摄事故照片,完成现场查勘工作,实现零等待、零障碍、出险后快速理赔。

省心“细致人”点滴处见真功夫

在纪录片中,电动车案例中的查勘员,其细心服务令人印象深刻。

他的名字叫吴海波,是负责普陀区周边维修站驻点定损、现场勘察的查勘员。他的口头禅是:“三省服务就是精准捕捉客户需求”。

从2015年入职以来,今年是吴海波在查勘一线的第8个年头了。

他条理清晰,任何复杂的情况都能被他三言两语分析清楚,尽可能为客户简化服务流程,在保证效率的同时,又展现出耐心与细腻。

吴海波常常安抚等在事故现场的客户,还能见缝插针安排两个复勘和一个验标。

“您别着急我还有两分钟就到了”“车上就您一个人吗?”“今天天气很热,请您注意安全的同时,也注意防晒”……

对于三省服务,吴海波认为不怕麻烦、做好细节最能打动客户。令他印象最深的一次查勘,当属那次“拯救鸡蛋行动”。

那天快下班时,吴海波接到一位客户报案,他火速赶到现场。

“当时作为无责方的客户驾驶一辆小货车被撞,车里装满了鸡蛋。我到现场看到很多鸡蛋碎在地上,客户表示这些货等着急送,真不知道该怎么办才好”。

吴海波回忆起客户焦急的神情,那种茫然与无助令他动容。

当时作为查勘新人的吴海波没有犹豫,一边马上帮助客户清理查验受损鸡蛋,

一边联系查勘组当班组长,让同事们过来帮忙。

很快,已经下班的八九个同事就赶到现场,帮助客户把鸡蛋从车上一箱一箱搬下来,逐盒逐个查验。

为了解鸡蛋的损失程度,同时抓紧时间交货,吴海波和查勘小伙伴们一丝不苟,从五点半忙到晚上九点半。

当客户看着清理好的鸡蛋重新搬上车,感动地说道:“真是太辛苦你们了”。

因为帮助客户能及时交货,客户表示原本价值五万元的整车鸡蛋不会要求全额赔付,而平安查勘员的专业与贴心让他非常满意。

每当回忆起那位客户对自己的定损单满意点头的情景,吴海波都会说:“帮客户真正省心,就是我们实力最好的证明”。

除了细致与耐心,吴海波认为最能让用户有“省心”体验的,首推“一键包办”服务。

今年上半年,有一位老客户爱车被工地坠落物砸损,向吴海波咨询如何是好。他马上向客户推荐平安好车主APP上的“一键包办”服务。

在服务管家的全程引导帮助下,客户顺利完成了查勘、定损和赔付等全流程动作,感受一站式理赔的简单便捷。

省钱“小能手”为客户精打细算

纪录片中,那个深夜飞速赶到客户身边的查勘员叫张珏光。

2022年毕业于汽车工程专业的他,原本并没有想过从事汽车保险工作。机缘巧合下,他被同学拉着参加了平安产险上海分公司的招聘宣讲。

宣讲会上,张珏光了解到了平安产险的公司架构、工作内容、成长途径,让他对车险这份工作有了更全面的认知与兴趣。

对于三省服务理解,张珏光认为处理问题必须站在客户的角度,多替客户着想,帮助客户合理利用平安优质资源,用户体验到了省心、省时又省钱的服务自然会对服务人员有更多的信赖。

对此,他举了一个发生在自己身上的例子。

今年年初,有位客户的车辆在道路上被不知名车辆擦碰,导致表面油漆受损。

因为车被人撞了但是又找不到人,客户心里比较生气,张珏光赶到现场后一边和客户聊天疏解情绪,一边查看车辆受损情况。

当得知客户担心找不到肇事车辆导致自己要冤枉花笔修理费时,张珏光提醒用户查看自己手机上的平安好车主APP,是否还有相关活动福利未领。

在他的引导下,客户发现果然可以用好车主的划痕补漆券,既修复了剐蹭又不影响次年保费,解决车辆出险的后顾之忧。

如此一来,客户说张珏光既开导了他,又解决了车辆问题,真诚地说道:“谢谢你,这下真替我省钱了”。

后来,张珏光在值夜班时又接到了这位客户的报案。

原来,是他在夜晚倒车时把后挡风玻璃戳坏了,因为可能会下雨,客户大晚上十分着急。

但张珏光的出现很快让他放下心来,两人配合之下,仅花了5分钟就完成了现场查勘固证全流程。

“因为只有玻璃受损,属于轻微明确损失案件,夜间我就帮他远程定损掉了,后来客户白天直接去维修网点更换了玻璃,第二天就提车了。”张珏光回忆道。

而客户的一句“看到是你,我是真的放心。”让他也倍感温暖。

在张珏光看来,三省服务就是从客户角度解决根本问题。

当客户遇到问题,查勘员能更快出现在身边,就能让客户体会到平安有“态度”、有“温度”、有“速度”的查勘理赔服务,真正让客户的车生活更温暖、更从容。

从服务管家的“一键包办”到平安好车主App的“在线报案”“视频快处”“进展实时查询”,再到“爱车无痕”“先赔后治”等优惠举措,平安产险在理赔服务中坚持“专业,让生活更简单”,真正诠释了将“省心、省时、又省钱”的三省服务落在实处的责任与担当。

作为深耕车险行业的领军者,平安产险的口碑背后,是无数平安人的认真与执着,他们以客户为中心,将理赔服务不断升级,以专业的服务为客户提供简单、便捷的消费体验,增强客户的获得感。

这份承诺正如平安与客户所约定的那样——用专业的一站式服务,持续为客户创造价值!

稿件来源:平安产险辽宁分公司

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