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“7.8全国保险公众宣传日” | 【嘉宾观点】吴涛:赓续为民初心,深入推进车险高质量发展

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6月28日,2023年“7.8全国保险公众宣传日”系列主题对话在线上开启,第二场对话的主题是“财产险高质量发展”。

1△中国平安财产保险股份有限公司党委副书记、常务副总经理  吴涛
△中国平安财产保险股份有限公司党委副书记、常务副总经理 吴涛

车险关系着千家万户的出行安全,是咱们老百姓接触最广的险种之一,相信大家也非常关心车险的发展情况,接下来咱们就车险的相关情况做一些交流和探讨。

近年来车险保障服务能力 得到显著提升

近年来,在监管部门的指导和统筹推动下,财产保险行业坚持保险为民的宗旨,牢记“国之大者”,以坚持惠民利民为目标,实施了车险综合改革并取得积极成效,兑现了“降价、增保、提质”的承诺,人民群众的获得感、幸福感、安全感得到持续增强。重点体现在以下方面:

1.保费支出大幅降低,车险综合改革以来,车均保费从3500元降至为2700多元,下降了700多元,下降幅度超过了21%;超2.7亿的车主享受了保费支出下降,节省的保费支出累计达2500亿元以上。

2.保障水平明显提升。一是提升了交强险保障水平。在价格不变的情况下,将保障金额由12.2万提升到了20万,保障金额接近翻倍。二是扩大了商业险保险责任。删除了若干除外责任和免赔率、拓宽了如车损险、增值服务条款等保险责任。其中,仅发动机涉水险等责任纳入车损险这一项举措,在一些特大灾害中发挥了重要作用。此外,其他保障也得到大幅提升。一方面是三者平均保额已经从改革初期的89万提升至现在的190多万,保障实现翻倍,为多方交通事故提供坚实的风险保障支持,对消费者抵御风险作出重要贡献。另一方面是2021年底,行业推出了新能源汽车专属保险产品,给新能源车车主提供了专属保障。

3.服务质效持续提升。一是坚决落实保险姓保。保障好人民群众生命和财险安全是保险初心,车险行业始终坚守保险保障职责,2022年赔付金额超5500亿元。二是持续提升理赔服务质效。综改以来,行业线上转型持续加快,很多保险公司都推出了线上理赔,只需车主报案并上传照片,即可完成快速理赔。以平安为例,车主线上报案一小时内赔付案件量占比约93%;首创的车险理赔视频查勘,平均耗时仅需5分钟即可完成。三是积极探索风险减量服务创新,通过拓展服务内容,协助车主开展灾害预警、隐患排查,借助科技手段帮助高风险车辆降低事故发生率。如2022年平安在深圳地区开展了风险减量试点,为2.4万台营运车安装了驾驶辅助设备(ADAS),通过对消费者疲劳驾驶、紧急预警等手段有效地改善了风险,当年的出险频率同比下降了约17%。

今后车险还将持续做好 风险保障和服务创新

事实证明,车险综合改革取得了显著成效。但改革不是一蹴而就,我们还有很多工作需要深入地开展。车险发展还需要继续适应新发展阶段,持续贯彻新发展理念,努力构建新发展格局,努力去实现“质”的跨越提升和“量”的合理增长,还需要加大对新能源汽车、智能网联汽车以及新业态用车的服务倾斜和产品投入,更加积极地参与社会风险治理体系建设,发挥好风险减量作用。

新时代赋予新使命,平安财险将做好带头表率,协同行业一起恪守“保险姓保、保险为民”的准则,保障好广大消费者“应保尽保、愿保尽保”的权益,守护好人民群众生命和财产安全,为车险转型升级贡献力量。重点落实好以下工作:

第一,持续落实好消费者权益保护工作。一是强化消费者权益保护的宣传,提升消费者维权意识。在“3·15宣传周”“金融知识普及月”等期间,通过各类线上平台+线下多种方式开展车险知识、反欺诈案例的宣传,提升车主的风险意识和维权意识。二是做好消费者声音收集,处理好消费者咨询和投诉。公司将持续做好线上和线下的咨诉通道的监控,线上有客服7*24小时实时在线,线下门店工作时间有专人值班,确保公司能够从多渠道听到消费者的声音,并及时回应和解决消费者相关困难和问题。

第二,持续落实好车险风险减量服务。一是灾前帮助客户做好风险识别。如在官方网站、APP和视频号加大警示教育、事故案例的推送,帮助车主了解风险,提前做好事故预防和隐患排查。二是灾中帮助客户做好风险监测和预警。通过高级驾驶辅助(ADAS)、驾驶员监控(DMS)和自动紧急制动(AEBS)等科技的应用,对车主客户疲劳驾驶、超速和违停等高风险行为进行监控和纠正,减少事故发生。三是灾后做好客户的救援服务工作,公司将加大同消防、公安等部门的联动,提升救援时效和质量,将事故损失降到最低。

第三,持续做好好车险服务创新。一是承保服务创新,通过大数据、AI技术等保险科技应用,为特殊人群在内的不同客户群体提供简便易行投保方式,同时减少对客户的打扰。二是围绕车主打造“省心、省时、又省钱”的理赔服务体验。在省心服务方面,提供管家式的“专属理赔经理”“自助理赔”等服务,极大便利车主处理保险事故。在省时服务方面,提供“自助理赔”“限时定损、赔付”等线上服务,实现保险公司和客户的“零接触”,有效节省理赔时间。在省钱服务方面,提供免费道路救援、免费修复刮蹭等暖心服务的同时,通过“平安好车主APP”整合行业优质资源,提供多项优惠用车、养车服务,有效守护好车主“钱袋子”。

行而不辍,未来可期。下一步,我们将认真落实党中央、国务院决策部署和国家金融监督管理总局的工作要求,在人民群众协力支持下,努力发挥好“保障增量、风险减量、保险为民”的职责,全力答好新时代保险为民服务的答卷,增进人民福祉,守护人民平安。谢谢!

互动问答

刚刚提到客户在互联网上自助投保车险,对到普通消费者可能有一定门槛。平安能够提供哪些服务帮助消费者便捷地完成自助投保?

平安财险持续做好平安好车主APP等线上平台的优化,简化流程,提升智能化程度,为消费者提供便捷的投保体验。主要服务如下:

(1)一键续保。平安针对续保客户,仅需一键按钮便可自动带出上年保单信息并自动形成推荐方案,整个过程客户几乎不用任何手动录入操作,车险选购更省心。

(2)智能录入。针对非续保客户,仅需要车主上传证件照片,系统将会OCR自动提取证件信息,免去复杂手动录入过程。同时,投保使用电子签名、人脸识别等安全技术,投保过程更安心。

(3)AI机器人。在投保过程中,智能机器人为客户提供保险百科、产品对比、保险定制等功能,可有效帮助客户完成选购。如果上述客户还是无法完成,也可以咨询线上客户经理完成客户投保。

风险减量方面,刚刚主要介绍了营运车的试点应用,平安对家用车客户有没有一些服务的创新和支持?

针对家用车,我们更倾向于帮助客户做事前的风险识别和预防。

一是帮助车主快速识别风险。如为新能源和自动驾驶的新车主,提供车辆适应驾驶服务包,包含如电池质量检测报告解读、车辆使用指引等课程,帮助车主最快熟悉车辆风险减少事故发生。同时,我们还可以提供电池检测、应急充电等专项服务,以有温度的服务缓解车主使用初期的焦虑,让车主用的安心。

二是提供免费风险检测服务。一方面是赠送免费的安全监测服务,2022年平安赠送安全监测超1500万次。另一方面是增值服务网点推荐,安全检测现有合作的服务网点数量1.7万家,覆盖超300多个重点城市。其中,客户3km以内服务网点占比超60%,保证客户更快到达网点为进行安全检测服务,及时排除车辆安全隐患。

本文图片及稿件来源:平安产险辽宁分公司

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