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解码平安产险荣膺“年度客户服务奖”:在一线,用专业守护客户平安

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7月7日,由每日经济新闻主办的2023中国保险业创新与发展论坛暨第八届中国保险行业风云榜评选再度启航,平安产险荣膺“年度客户服务奖”。


据悉,本次评选根据保险机构类别、发展软硬实力、市场美誉度等多维度,秉持客观真实、公正透明、范围广泛的原则,聚焦新生态环境下中国保险业最具经营智慧的风云企业。而“年度客户服务奖”是观察保险企业经营智慧的一个重要切片。通过这枚切片,可以透视保险企业是否锚定为民服务的立业之本。

解码平安产险荣获“年度客户服务奖”的背后,不仅是对“想客户之所想、急客户之所急”的服务理念的坚守,也是一个个在一线守护客户平安的理赔员的坚持付出。

随时准备出发的保险理赔员

“我出现场去了,来案子了。”7月2日,平安产险深圳分公司理赔员张懿鹏开启了忙碌的一天,虽然外面下着大雨,但是他步伐坚定,因为客户在需要的地方等着他。

驱车来到报险车辆面前,张懿鹏首先查看了受损的位置,然后在核验车主的行驶证和驾驶证后,给车辆细致地拍下照片,快速帮助客户完成理赔流程,解决了客户的燃眉之急。

这不仅仅是张懿鹏的一天,也是平安产险千千万万平安产险理赔员的一天。

“第一时间收到客户报案,我们赶过去越快,客户也就越安心。”一边吃饭一边划手机是经常出现在保险理赔员身上的事情,但他们并不是在“玩手机”,而是在盯着手机看有没有客户报案。

“出发,全程2.4公里大约需要10分钟。”在处理完一件案子之后,张懿鹏马不停蹄地赶去下一个案件的现场,他接到了一个新能源车出险的案件。

“女士您好,是您刚刚报的保险吗?”在确认报案新能源车主是底盘受损后,张懿鹏先把路中间的石头给丢开,然后帮助客户联系拖车送到车行进行电池检测。

“跪在地上是因为要拍底盘池受损情况。”张懿鹏介绍道,新能源车的勘查,在外观件的损失上是与普通燃油车相同的,不同点在于新能源车的电子元件较多,且价值较高,在勘查时要注意排查车辆的使用性质以及一些高价值配件风险。

“目前,我们的服务的出险客户中,新能源车占比越来越多。现在,新能源车查勘之后的赔付也是非常方便的,我们公司现有的流程完全适用于新能源车与燃油车的高效理赔。”张懿鹏能够迅速解决新能源车主的报案,关键在于新能源车进入市场开始,平安产险的理赔员就已经完成新能源车险查勘理赔的相应培训了。随着新能源汽车的普及程度提高,张懿鹏也在不断学习新知识,为客户提供极致服务。

“今天深圳下雨,处理了20多笔案子,比平时会多一些。”在张懿鹏看来,案子多并不意味着累。车险的主要意义在于规避风险,既可以使客户的车辆避免损失,也能在造成他人损失时,可以及时给人以经济补偿,减少客户的经济损失。而我们理赔员的价值,就是用专业的技能带给客户省心、省时又省钱的服务体验。

在平安产险,像张懿鹏这样的一线理赔员还有很多,他们随时准备出发赶去客户需要的地方。

提升专业技能帮助客户

“再有八天我做这个职业就4年整了,至于为什么做这个职业,其实跟我上大学的一段经历有关。”谈及为什么毕业时加入保险查勘,张懿鹏的眼前浮现“被困山里”的经历。

那时候张懿鹏刚拿到驾照,满怀激动和开心的心情驾车去山里玩,山路崎岖并不好开,尽管张懿鹏十分小心,但是由于没注意,把电池搞亏电了。

“特别无助。”被困在山里的张懿鹏不知如何是好时,想到了保险,当保险理赔员来到他的身边时,他觉得自己“获救了”。

“保险理赔员跟天神下凡一样,开了30多公里车过来帮我把电搭好,算是把我给救出去了。”从此,张懿鹏就对保险理赔员这一职业充满了好感,认为这个职业可以帮助别人。

在校招时,张懿鹏果断选择了成为一名保险理赔员,工作期间他不断提升自己的保险知识和技能,走专业修行之路。

做理赔员4年,张懿鹏最大的感受是虽然工作比较忙碌,但为客户服务之后,赢得客户的认可所取得的成就感,让他找到了自己的价值。

回忆起印象最深一次理赔查勘,张懿鹏表示,那是在一次台风天,他在大灾执勤的过程中,从积水中救了一对车辆被水淹的母子。当时,车子水浸熄火了,水位不断漫上来,情势很紧急。“我一步步趟水过去,拽开车门,把被困母子转移到安全的地方。”

后来这位母亲带着孩子到公司来送锦旗。“当我拿到锦旗的那一刻,我觉得自己实现了当时选择这份职业的理想,赠人玫瑰手有余香。”一天的工作结束了,但是张懿鹏依旧随时准备踏上奔赴下一个案件的路上。

让客户获得“省心、省时、又省钱”的服务体验

依托平安集团综合金融和科技优势,平安产险始终坚持“保险为民”的本色,发挥专业能力,持续创新产品和服务,满足人民对美好生活的追求,让客户“省心、省时、省钱”。

在“专业,让生活更简单”的服务承诺下,平安产险成千上万的销售队伍和理赔队伍坚守一线,用专业,用真诚服务客户,为客户排忧解难,提供极致服务体验。

可以说,平安产险发展历史就是一部客户服务进化史。从2003年率先提出全国通赔,到2009年承诺“资料齐全、一万以下,三天赔付”,再到现在升级推出的省心省时又省钱的“一键包办”服务体系,平安产险持续提升客户理赔服务体验。

➤在“省心”方面,2022年,平安产险升级推出“一键包办”服务,为客户匹配一对一的“理赔专属经理”,理赔专属经理将为客户提供一站式理赔服务,让车主无需耗费时间处理繁杂的理赔事项,全程都省心,客户好评率达96%。

➤在“省时”方面,依托平安好车主App,平安为超6000万车主提供便捷线上服务。线上理赔365天不停歇,93%案件赔付时效1小时以内完成,最快一笔车险理赔从报案到赔款到账耗时仅4分钟。此外,依托一站式车服务平台“平安好车主App”,车主可以通过“进展实时查询”在线查询理赔进度,案件处理流程进度、维修流程进度等,无须耗时等待。

➤在“省钱”方面,平安产险陆续推出“爱车无痕”“先赔后治”等尖刀服务,为客户带来更省钱的保险服务体验。2022年,“爱车无痕”服务为3万台车免费修复剐蹭,如果车主爱车发生轻微外观损伤,平安产险将为车主提供零等待的免费抛光,解决客户车辆出险后的后顾之忧。

平安产险始终践行“金融为民”初心,一线理赔员用自己的实际行动阐释了“保险为民”。未来,平安产险将不断提升保险和服务品质,让客户获得“省心、省时、又省钱”的服务体验。

本文图片及稿件来源:平安产险辽宁分公司

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