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平安普惠客户服务部守护在您身边

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我是客户服务部的一名小小客服,在我的认知中客服的工作就是每天接接电话打打电话就可以了,根本没想过其中有这么多的弯弯绕绕,自从来到客服部我就想踏踏实实把自己的工作做好,服务好每一个客户的诉求,解答好客户的每个疑问,不过好像事情并不是我想像的那样,自从亲身经历这个风口浪尖的工作之后才真正体会到什么叫人性的负面情绪。

接近两年的工作,既锻炼了日常工作的理念,也使我那颗沉稳的心变得浮躁起来,每天心惊胆战生怕那句话说多了说错了被客户抓住了什么把柄,同时也让我逐渐明白人为了钱真的什么招数都能想到。在这段时间里,也接触过一些不同的顾客,下面我与大家分享一下我与客户肇女士的故事。

客服向我司反馈一些问题,我看了下反馈内容,又是对费用的质疑,老生常谈,市面上网络上太多的负能量导致客户一层一层,一批一批,一波一波,前赴后继接踵而来,在做好准备之后致电了客户,客户是男士接电话的却是个女声,起初我愣了一下,再三确认之后知晓女孩是客户的妹妹,表示自己的嫂子使用自己电话拨打了我们的服务热线,咨询自己哥哥的借款问题,哥哥已经失联,随后客户妹妹给了我客户爱人的号码,我把电话拨打了过去接听的声音着实吓了我一跳,充满了与她年龄不符的沧桑与疲惫。经过了解客户爱人打电话是想知道客户的借款的费用费率都是什么,客户本人联系不上,随后我为客户爱人详细讲解了所有的费用组成和费率的计算,见客户爱人并没有起初的坚持,我问了下她是不是心情不好是不是遇到什么困难了?客户爱人叹了口气开始给我讲诉整个事情的经过,原来肇女士有两个孩子,现在正在挨家联系客户本人名下的借款准备帮其结清,我又问客户本人现在状态,客户爱人一下子就哭了,表示客户本人因为赌博进监狱了,扔下了她跟俩孩子还有40多万的欠款,我心里很不是滋味不停的安慰她,告知她想给客户结清就需要提供相关证明,当给我发来拘捕令的时候我惊讶了,原来客户是因为抢劫罪被捕,这个女人独自承担了所有的债务和流言蜚语,该是多么的难过啊!经过多次的沟通协商,在与贷后客服达成一致后成功为客户爱人提交结清,看到其给我微信发来充满感激的话语和送来的锦旗和感谢信我感觉能帮助到客户解决问题真好!

从一些细小的方式可以感动和解决客户问题,最重要的是耐心和细心,比如说从孩子的角度沟通未来,拉近客户关系和给与客户信心。

人与人之间信任感是一种很奇妙的东西,很难建立,更需要用心维护,但我始终相信,只要你以一颗真心对待他人,最终总会收获他人的信任,用服务至上的原则来经营我们客户,我始终抱着这样的理念来服务客户,给客户家的温暖!

稿件来源:平安普惠辽宁分公司

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