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35周年感恩回馈季 | 平安个金会李馨:以客户需求为导向,致力打造省心、省时、省钱的三省产品及服务

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中国平安发布的一季报显示,得益于寿险改革深化、综合金融协同及医疗健康养老生态赋能金融主业的成效显现。在平安近2.29亿个人客户中,有近40%同时持有多家成员公司产品。集团年活跃用户量3.54亿,同时是线上用户的个人客户近2.11亿。同时,平安将差异化的医疗健康服务与作为支付方的金融业务无缝结合,为个人及团体客户提供"省心、省时、又省钱"的一站式医疗健康服务,赋能金融主业。

时值中国平安成立35周年之际,我们邀请到平安个人客户综合金融管理委员会副秘书长兼产品中心总经理李馨,为我们介绍平安集团 “综合金融+医疗健康”双轮驱动的落地实践、以客户需求为导向的平安“三省”理念及平安35周年司庆成员公司回馈客户的服务和举措。


Q1

过去三年,全球宏观环境的不确定性给保险行业带来了巨大挑战,适应宏观环境和满足用户需求成为企业向上“生长”的必由之路。作为保险行业的领头羊,中国平安以“综合金融+医疗健康”双轮并行、科技驱动的战略成功“穿越”周期,实现了高质量发展 。您能否详细介绍平安集团综合金融+医疗健康双轮驱动是如何赋能前线业务的?

李馨:平安集团董事长马明哲在年报致辞中明确指出:“中国平安将持续深化发展“综合金融+医疗健康”双轮并行、科技驱动战略,以服务亿万客户为航向、践行高质量发展。”基于对中国亿万客户的长期洞察,以客户对高品质综合金融和医疗健康服务需求为依归,平安打造专业的金融顾问、家庭医生、养老管家,为客户提供丰富的产品与服务,让广大客户“省心、省时、又省钱”。


平安集团多年来一直深耕医疗健康生态圈建设,打造中国版 "管理式医疗模式",为平安集团2亿个人客户提供有壁垒的“综合金融+健康医疗”服务。以保险、财富等为代表的综合金融业务和丰富多样的健康医疗生态圈相互赋能,在金融基础上打造健康医疗的差异化竞争优势,带动平安触客、获客及黏客,形成集团独特的商业护城河。

例如:平安人寿依托医疗健康生态圈,通过“保险+健康管理”、“保险+高端养老”、“保险+居家养老”三层服务体系提供全生命周期的健康养老服务,从而覆盖健康管理、疾病管理、慢病管理、养老管理四大业务场景,形成客户服务的闭环。寿险代理人借助集团独具优势的医疗健康服务和养老布局开展业务,显著提升了保险客户的粘性与价值。客户的健康服务使用率持续提升,保费继续率提升效果明显。“综合金融+健康医疗”双轮驱动为寿险业务开启了新一轮价值增长。

平安银行从“财富+健康”作为客户营销的切入点打造高净值客户阵地。通过搭建“标准服务+定制服务”的医养权益体系针对客户本人、客户家人以及客户朋友提供全方位的权益服务,借助圈层拓客实现获客、活客以及客户金融资产的提升。以客户为中心,完成从零散服务到制定分客群分场景健康医疗解决方案,再到健康管理办公室的升级。直击客户痛点、建立与客户的情感链接,最终打开金融格局。金融账户解决的不仅是投资,也可以承载客户的健康生活需求。

截至2022年12月31日,集团个人客户数近2.27亿,其中64%的客户使用了医疗健康生态圈提供的服务,预计未来这个比例越来越高。假以时日,平安“综合金融+医疗健康” 或将会铸就一条同行无可逾越的护城河。

Q2

年初的平安18财神节,平安发布了推出首个"三省"年度榜单,在社会上引起共鸣。今年在三省产品评选有哪些升级?另外,今年5月27日是平安35周年司庆日,据闻围绕平安司庆,平安各成员公司提供了很多实实在在回馈客户服务和举措,能详细介绍下吗?

李馨:平安始终坚持以客户需求为导向,致力打造最符合中国家庭省心、省时、省钱的三省产品及服务,并策划有节奏、有主题的感恩回馈客户的波段营销系列活动。

年初,平安以消费者体验为中心推出首个"三省"年度榜单,入选首份年度十大"三省"榜单的产品和服务有线上名医服务、百万车家保、臻享 RUN 、保险金信托、寿险智能理赔服务、家庭综合保障计划、御享年年、灵活宝、平安银行私行信用卡及 e 生保2022产品系列等。该榜单汇聚了平安集团旗下平安寿险、平安银行、平安产险、平安健康险等成员公司的尖刀产品及服务,覆盖了"理财、医疗、养老"三大场景,既展现了平安综合金融优势,又充分体现了平安坚持"专业让生活更简单"的经营理念,致力于打造"省心、省时、又省钱"的产品和服务,让金融健康消费体验更简单。


4月底,中国平安全面启动2023年“三省价值评选”,不断驱动各成员公司聚焦核心产品、服务的迭代优化、积极创新,为客户提供“人无我有、人有我优”的“综合金融+医疗健康”产品服务,同时,建立完善评价及激励体系,持续为客户创造“三省”金融消费体验。为聆听最真实的客用户心声,平安将全新推出开创金融业用户沟通先河的“用户聆听日”,通过“健康管理专场”、“产险专场”等多场活动落地,管理层走进一线,与客用户面对面交流,切实推动业务升级。

5月起,平安集团聚焦健康医疗生态,以平安35周年司庆为主线,开展财富+健康系列回馈活动,用专业的综合金融+健康医疗产品及服务,开展线上+线下全域回馈活动,与客户共享平安发展硕果。活动期间,平安集团依托健康医疗生态优势,为广大客用户提供在线问诊、高端体检、线下健康沙龙等健康医疗回馈服务,并针对客户综合金融需求推出财富重磅回馈举措。

其中,平安银行为广大客用户提供包括名医门诊预约、健康检测、高端陪诊等高价值回馈服务,平安银行新银保开展系列感恩回馈活动并特别赠送家庭客户医疗保障2.4亿元。

平安信用卡推出青年白金卡,5月回馈价值超千元的权益好礼,同时持卡客户更能享受油价8折起,积分抵油费等多重叠加优惠。

平安人寿联合平安健康向客户提供健康测评、在线问诊、健康检测等6大服务品鉴回馈服务,平安人寿针对老客户短期意外险推出利好政策,另外近万场健康养老沙龙线下活动回馈新老客户,并回馈客户免疫细胞储存等价值近千万的权益好礼。

平安产险精选意外险、家财险、健康险、宠物险等产品特别限时优惠外,针对家庭客群,重磅推出“平安逸家”家庭综合保障产品,一张保单保全家,覆盖居家、健康、出行3大核心家庭需求场景。平安健康险针对明星产品E生保新客特别赠送3个月的0免赔门急诊医疗健康保障及全年的家庭医生服务权益,累计回馈客户价值近1.2亿元。


Q3

您提到了平安银行新银保客户回馈活动,据悉,平安银行新银保作为平安渠道改革的重中之中,近年发展迅速,成果喜人!在中国平安2022年度业绩发布会上,中国平安总经理兼联席首席执行官谢永林总说"不出5年,新银保渠道就会成为寿险的主渠道之一。" 您能否介绍下介绍新银保如何借势集团健康生态提供客户服务?在本次35周年司庆回馈活动中,有哪些具体的服务举措?

李馨: 自2021年起,平安银行瞄准银保蓝海市场,依托集团“综合金融+医疗健康”生态优势,创新改革银保模式:一方面对外招募一支懂保险的财富队伍,并加强原有队伍保险能力的提升;另一方面基于客户需求,推出定制化的银保产品,满足其在养老、传承等方面的复杂需求,并且我们不是单纯地销售产品,而是匹配了健康、养老、信托等附加的有温度服务,为客户提供“产品+权益”叠加式的解决方案,也就是“平安银保幸福家”客户权益体系。

新银保关注客户需求,关注客户及其家庭的安全感、确定性,创新式地以“幸福感”为核心去构建客户权益体系,提供环绕式、有温度的服务;而放眼平安集团,新银保则真正将“综合金融+医疗健康”战略付诸实践,并且成为了一个具有代表意义的“样板间”。


以健康服务为例,新银保联合平安健康、平安检测中心,为客户提供精密体检、名医服务等权益,客户可尊享全国超过2000位三甲主任的名医资源,覆盖超60座城市,实现T+2日的门诊预约。除了丰富的权益,针对财富、私行、顶私客户等不同群体,我们还策划了定制化的沙龙活动如生态体验官、健康之旅、家族健康日等,截止4月,已经在全国范围举行了97场健康之旅,上千名客户参与,客户体验和反响非常好。


围绕35周年司庆回馈主题,新银保也将开展多元化的客户回馈活动,包括赠送家庭客户医疗保障2.4亿元,母亲节特邀客户获取限定高端养胃礼盒等,为客户及家庭送上特别的“健康温馨礼”。与此同时,司庆之际,将在5月30日举行以“聚势 同行”为主题的平安新银保“幸福家”客户权益体系联合发布会,平安银行将与平安人寿、平安信托、平安健康、平安检测中心等多方携手,共同升级银保客户专属健康养老权益体系,开启客户及家庭的幸福生活篇章。

作为平安集团5月波段回馈活动的“压轴好戏”,届时也将邀请客户莅临现场,倾情分享他们的故事。5月30日,幸福有约,不见不散!


本文图片及稿件来源:平安产险辽宁分公司

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