辽宁
日前，辽宁省《12345政务服务便民热线管理与服务规范》（以下简称《规范》）正式发布并开始实施。这也是全国范围内首批对12345热线建设及运行全过程进行精细化规范和管理的省级地方标准。
按照国家要求，各地区进一步整合各级各类政务服务热线，归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，并建立健全政务服务便民热线国家标准体系，为政务服务便民热线的规范运行提供制度保障。
2021年2月份，辽宁优化整合各级各类诉求渠道1014条，开通全省统一的12345热线，成为集电话、网络、微信、APP等全渠道于一体的政务服务平台。整合归并后的12345热线平台在工作体制、渠道畅通等方面得到了很大的提升，但在热线接听、服务流程、评价监督、人员管理、数据应用等方面，省内各地区存在较大的差异性、模糊性、随意性，缺乏统一、规范的服务标准、工作流程和办理机制。同时，针对诉求体量巨大、群众需求多样化、业务覆盖面广以及面对跨区域跨层级跨领域等“痛点、难点、堵点”问题，亟需出台相关管理与规范，按照统一标准、统一模式，在统一平台上提供规范化服务。
为实现辽宁12345热线规范化、标准化服务，全面提升企业群众诉求办理工作质效，由省营商局提出并归口，经过草案编制、调研论证、征集意见和专家评审等程序，辽宁省《12345政务服务便民热线管理与服务规范》（以下简称《规范》）于2023年3月30日正式发布、4月30日开始实施。
据悉，该《规范》内容框架由术语和定义、基本要求、受理范围、工作流程、应急、数据应用、监督管理等9部分组成。在宏观上从体制机制、运行模式等方面进行设计和创新，在微观上从业务管理、质量管理以及具体事项操作层面进行规范，是全国范围内首批对12345热线建设及运行全过程进行精细化规范和管理的省级地方标准。
该《规范》明确责任机构设置，规范服务标准流程，实现系统数据同源，同时厘清诉求事项清单。明确48类行业领域、222项问题类型、1117项问题表现及418项权责四级问题分类标准，制定交办事项确责清单，实现数据信息的标准化和颗粒化管理。
本文来源：网易辽宁
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刘祎航 _sy612
