沈阳市消费者协会发布客服服务 电话消费者满意度调查报告

客服是承担与消费者沟通任务的重要角色，在智能化趋势下，越来越多的商家请机器“上岗”担任智能客服。智能客服在解决类型化、重复率较高的问题上比较有效，但也不是完美无缺：接不通、找不到、程序呆板、步骤繁琐……一些智能客服没有想象中那样美好。

对于消费者反映部分商家智能客服不“智能”，转接人工客服电话难等问题，中消协表示，提供售后服务是经营者的法定义务，经营者在利用技术手段减少重复性劳动，提高服务普及度的同时，也应当注重与消费者有效沟通，不能售前“人工”，售后“智能”，甚至以智能客服为幌子，有意制造沟通障碍，阻隔消费者与经营者联系，拒不承担应尽义务和责任。

为了解沈城市民的客服电话咨询体验，沈阳市消费者协会开展了客服服务电话消费者满意度调查活动，以客观公正的抽样调查数据分析为基础，帮助相关企业了解消费者的客服体验心声，保障消费者高效解决诉求的权利，为消费者、企业经营及政府相关部门决策提供参考依据。

本次调研采用体察评测与消费者满意度调查两种形式采集数据。

体察评测，以神秘顾客暗访的形式，在APP或网站平台文字咨询或拨打热线电话进行咨询，了解各平台客服服务的总体满意度、客服窗口是否容易找到、客服的响应速度、智能客服的辨别问题能力、转人工客服的操作流程、人工客服的解决问题能力等。

消费者满意度调查，采用网络问卷调研+线下实地拦截调研的形式收集数据。主要针对消费者拨打客服热线的体验感受、消费者对APP平台客服的体验感受进行定量问卷调研，了解消费者对各类客服电话沟通的满意度。

体察测评对象主要包含以下各类型企业的客服：主要电商平台的客服、通信行业客服、快递平台客服、民生平台客服、银行客服、保险客服、共享单车客服等。

消费者满意度调研的对象为：沈阳市居民，最近三个月拨打过客服热线/通过文字与APP平台客服或官网客服进行过沟通，年龄在18-60岁之间，无敏感行业（调研公司、广告媒体公司）。

一、 电话客服满意度调查结果

本次参与调查的消费者有76%的消费者拨打过通信服务的热线，其次是快递平台，占比48.2%，银行占比44.1%。

最近拨打的客服热线的经历中留下深刻印象的咨询场景，51.4%的消费者表示是通信服务，其次是快递平台和银行，分别占比16.9%和13.2%。

客服热线接通后，79.5%的消费者表示是智能客服（机器人）接听电话，71.8%的消费者表示需要超过两次按键才能找到想要的服务。

是否需要多次转接

开场白后接电话客服

智能客服（机器人）的响应速度

针对电话客服的智能客服（机器人）响应速度，49%的消费者表示十分快或比较快，37.7%的消费者表示稍微慢。

62.6%的消费者表示智能客服（机器人）能够理解自己提出的问题，但还有37.4%的消费者表示智能客服（机器人）不能理解自己提出的问题。有超过六成的消费表示智能客服（机器人）没有解决问题。

对智能客服（机器人）交流互动过程，34.8%的消费者表示非常满意或满意，44.2%的消费者表示一般，超过二成的消费者表示不满意或非常不满意。

智能客服的满意度评价

近七成的消费者表示，需要多次的与智能客服表达或多次按键才能转接到人工客服。选择其他情况的消费者反馈是多次转接然后一直等待，也没有成功转接到人工客服。

超过五成的消费者表示遇见问题不愿意使用智能客服。

智能客服对转人工客服的等待时间，45.9%的消费者认为比较快或非常快；却还有40%的消费者认为稍微慢，14.2%的消费者认为非常慢。

对人工客服的服务态度，超过八成的消费者表示态度良好，仅1.1%的人工客服态度恶劣。态度不好的人工客服主要分布在快递、共享单车和民生平台的客服。有近二成的消费者反映，人工客服不能完全地回答所要咨询的问题。

人工客服满意度

超过80%的消费者表示对人工客服很满意或者满意。2.3%表示不满意，2.5%表示非常不满意。很不满意的消费者主要分布在民生、共享单车行业。

客服咨询时遇见的问题

消费者表示，客服咨询时遇见的问题主要是：人工客服排队等待时间长，经常提示座席繁忙；智能客服答非所问；多次转接仍不能找到人工客服。

针对智能客服是否能够节约时间，仅13.4%的消费者表示肯定能或者比较能。超过五成的消费者表示非常不能或肯定不能。还有三成的消费者表示不确定、不好说。可见，大部分消费者认为智能客服并不能节约时间。

体察评测时发现，拨打电话客服时，转人工客服的操作流程有40%的消费者表示不满意，满意度较低，在转人工客服的操作流程有待完善。但人工客服都能较快反映问题并解决问题，电话客服解决问题的能力远高于平台客服。

二、APP平台客服（文字沟通）满意度调查结果

平台人工客服交流互动是否满意

本次调研，对文字咨询APP平台人工客服，近八成的消费者表示满意或者非常满意，5.5%的消费者表示不满意或者非常不满意。非常不满意涉及的行业为共享单车、银行和电商。

通过文字与APP平台客服或官网客服咨询沟通时，92%的消费者表示最先响应的是智能客服。

是否理解提出的问题

是否有效解决问题

对文字咨询的平台智能客服（机器人），超过五成的消费者表示不能理解自己提出来的问题。选择其他的消费者主要认为智能客服有时候对自己提出的问题是部分理解。

对文字咨询的平台智能客服（机器人）是否有效回答并解决了问题，仅有26.8%的消费者表示有效回答并解决了问题。31.3%的消费者表示有效回答了，但是并未解决问题。这部分消费者反馈主要是平台客服能明白自己的问题，但是没有能力去解决和答复。41%的消费者表示无效回答且并未解决问题。

平台智能客服（机器人）的交流互动过程是否满意

对文字咨询的平台智能客服（机器人）的交流互动过程是否满意，35.8%的消费者表示一般，19.7%的消费者表示不满意，10.6%的消费者表示非常不满意。可见，平台智能客服的满意度相对较低。而非常不满意主要涉及的行业是：通信、快递、共享单车和银行。

对文字咨询APP平台人工客服转接是否顺畅，有超过四成的消费者表示需要通过多次按键转接到人工客服。39.9%的消费者表示转接人工客服比较慢，15.8%的消费者表示非常慢。

对文字咨询APP平台人工客服的服务态度，超过七成的消费者表示态度良好。66.7%的消费者表示第一次文字沟通已解决，无需回电话。11%的消费者表示1小时内能接到回电，13.6%的消费者表示24小时内有回电。

体察评测时发现，平台客服对咨询问题的响应速度较快，都是立即就能响应。无论是平台客服还是电话客服，最先回复的均是机器人占比较多，平台客服有70%是机器人最先回复，机器人的指示话术有近三成不能够清楚明白。23%的机器人客服存在辨别问题出入较大，答非所问的情况。转人工客服操作流程，有14%的操作比较繁琐，但人工客服辨别问题出入较大的情况比较少。

体测感受评价

三、 提升客服服务建议（一）智能客服亟待优化老年人服务

老年人群体庞大，同时有行动不够灵便、对新生事物不够了解等特殊性，理应成为服务业重点关注的对象。智能客服不应给老年人添堵。中国即将进入中度老龄化社会，做好“适老化”准备，需要主动作为。智能客服存在的相关问题，更是一种映射，各行业应正视“适老化”方面存在的短板，并采取有效措施积极加以改进。可持续优化客服的语音服务，提供针对老年人的定制化客服服务。对于政府相关职能部门而言，也应该针对社会需求，通过政策扶持引领企业在智能客服方面提升质量。

（二）提高智能客服转人工客服的效率

大部分APP都需要经过4—5次点按才可以找到人工客服。部分网络公司的客服则一路智能导航，一直没有人工按键。一些平台转人工需要等待很久，甚至显示前面还有一人在排队等候，仍然再次提醒人工客服繁忙，无法转接的现象。客服作为企业所提供服务的重要一环，无论是在智能时代还是非智能时代，质量都应得到保障。确如其言。智能客服宛如“智障”，这无论是对于企业还是用户，都是一种伤害。长远看，随着AI技术发展，智能客服未来势必会迎来技术的迭代升级，不断掌握人工客服的技能，让客服更畅通便捷。但就眼下而言，“低智”的智能客服，离取代人工客服还存在距离，需要各平台正视消费者的合理诉求，别推脱、别偷懒，别让客户转接人工客服那么难。

（三）不能售前“人工”售后“智能”

随着AI技术发展，智能语音在客服平台应用越来越普及。这确实是利用技术红利、减少人力成本的好办法，但必须指出，智能化只改变了服务的形式，并未改变服务的本质。就目前智能客服的发展程度而言，还未达到能够代替人工客服的程度。调研结果显示，人工客服的解决问题能力也远高于智能客服。提供售后服务是经营者的法定义务，经营者在利用技术手段减少重复性劳动，提高服务普及度的同时，也应当注重与消费者有效沟通，不能售前“人工”，售后“智能”，甚至以智能客服为幌子，有意制造沟通障碍，阻隔消费者与经营者联系，拒不承担应尽义务和责任。

（四）提高客服人员解决问题的能力

问题解决能力，是客服服务的一项核心能力，直接影响着客户满意度。

解决问题一方面是客服人员会不会解决，主要从客服人员的知识和技能出发。首先是识别和区分出会解决服务人员与不会解决服务人员之间的差异，再进一步地深挖为什么会出现这些差异，最后有针对性地提升。

另一方面是能不能解决，在客服人员接线时，是否给其提供了能够解决问题的环境和条件。不能被解决的原因，主要有两个方面，一是授权不足，二是业务本身待优化。如果当前流程需要服务人员进行记录，后续再由其他人员进行解决，则需要重点考虑在风险可控的前提下，缩短流程，加大对服务人员的授权。

（数据提供：沈阳市市场监管局）