广发银行消费者权益保护出“实招” 多措并举提升消费者金融素养

“以前觉得理财知识跟我们大学生很遥远，今天通过这个趣味游戏，让我意识到金融知识是我们踏入社会前一定要掌握的技能，对金融产品的风险等级也有了认识，回家也可以跟自己的父母分享。”在广发银行3月15日开展的“金融知识进校园”活动中，一名来自广州中医药大学护理学院学生如是说道。

据悉，3·15消费者权益保护日期间，广发银行积极开展消费者权益保护教育宣传活动，运用丰富多样的手段和形式，重点宣传金融消费者权益保护、反洗钱、防范电信诈骗等金融知识，为广大金融消费者普及金融知识、提升金融素养。

夯实制度基础 以高质量消保服务提升消费者体验

消费者权益保护是金融高质量发展的重要组成部分。作为金融“国家队”的重要成员之一，广发银行高度重视金融消费者权益保护工作，积极开展消费者权益保护活动，多措并举提升消费者金融素养。

值得关注的是，广发银行将消费者权益保护“基因”融入产品服务，在消费者权益保护、客户体验管理、服务品牌打造、科技赋能客户服务以及保银协同五大方面发力，推动风险管控关口前移，以高质量消保服务提升消费者体验。

数据显示，2022年，广发银行制定并印发《广发银行消费者权益保护与客户服务2.0工作方案（2023-2025年）》，先后出台、修订10余项消费者权益保护制度，完成980项消保审查，夯实保障消费者权益的制度基础。

与此同时，广发银行认真倾听广大客户的声音，强化客户投诉溯源治理，以客户反馈作为改进产品服务的指导意见；提供7*24小时无间断的95508热线服务，打造“居家云客服”服务模式，率先试点与广州金调委共建调解工作站，推进多元满足客户诉求。

在个人信息安全方面，广发银行不断完善客户个人信息保护机制；加大互联网仿冒应用监测力度，持续强化互联网安全防护；加强网络安全宣传，举办“网络安全宣传走进社区走进学校”等系列活动，不断提高社会公众防范金融网络诈骗意识和技能。

聚焦重点人群 深化金融消费者权益保护教育

为进一步提升社会公众的金融素养和风险责任意识，广发银行聚焦老年人、青少年等重点群体，开展多样金融知识教育宣传活动。

为引导青年学生树立正确的消费观念，增强风险防范意识，培养良好的金融素养，3月15日，广发银行携手广东省金融系统青年联合会，易方达基金、中国人寿广东省分公司，走进广州中医药大学，开展“金融知识进校园”活动，传递金融知识。广发银行在广州中医药大学食堂门口设置了趣味“投教区”，通过投篮游戏向大学生介绍涉及监管法规、情景模拟、反诈防骗等金融知识。

据了解，3·15消费者权益保护日期间，广发银行深圳分行联合深圳大学开展了一场“3·15金融消费者权益保护，金融暨反诈知识进校园”活动。在活动现场，广发银行青年志愿者向深大的师生们分发《广发银行金融知识普及手册》、“征信”相关折页、“合法维护自身权益、弘扬金融正能量”手册，同时进行金融知识宣讲，增强了学生群体风险防范意识、电信诈骗防范能力，以及金融知识素养。

鉴于许多中老年客户对人民币的真伪辨识不够了解、对各种诈骗分子的作案手法不太警觉，广发银行员工在社区、商超门口开展金融消费者教育活动。除着重介绍宣传折页里的风险警示内容外，广发银行还主动适应老年群体金融需求，聚焦老年人常用的金融产品，专门对老年人的银行保险服务政策进行教育宣传，增强老年人对智能技术的了解和信任，促进老年人融入智能时代，以贴心的服务、专业的能力，为老年客户送去关怀与温暖，强化特殊群体金融权益保护，推动解决“数字鸿沟”，实现更大范围消费公平。

线上频出“新招” 推进数字化创新宣教活动

金融知识教育宣传是金融消费权益保护工作的重要组成部分，也是一项长期、持续的工作。广发银行深刻认识金融知识宣传教育在中国特色金融消保工作中的重要性，加强金融知识普及教育数字化创新，致力打造“线上+线下”、“集中性+阵地化”多层次立体化宣教新格局，增强了宣教的科学性、有效性、针对性。

广发银行通过“五个一”“五朵云”“中央厨房”“广发消保说”系列短视频等数字化创新宣教工作，提升金融知识普及活动成效。开展“五个一”宣教行动计划，即：开展一次客户调研、组织一组原创素材、建设一个宣教基地、开拓一类宣教新渠道、开展一批线下活动，取得良好的宣教效果。

针对受众的个性化需求，广发银行选取银发客群、新市民以及Z世代三类客群开展专题调研，研究客户在宣教内容、形式以及渠道的偏好和需求，为全行设计差异化活动方案提供参考。聚焦“一老一少一新”客群，广发银行设计了差异化的宣教活动。

通过云店、云课堂、云直播、云广播、云作品五个“云手段”，广发银行多措并举推进数字化创新宣教活动。一是运用“云店”开展金融知识宣传；二是打造“云课堂”，金融知识宣传“隔空”送达；三是打造“云直播”，金融知识宣传走进千家万户；四是打造“云作品”，金融知识宣传特色化；五是打造“云广播”，金融知识宣传一路随行。

此外，广发银行深化运用“中央厨房”宣传模式，统筹收集全行金融知识宣教渠道，建立起原创素材共享平台，供全行线上线下宣传使用，共同烹饪一场有声有色的宣教“大餐”。素材库汇集了70余个总分行原创宣教素材，助力全行更好地使用符合特定场景需求的宣教内容。

近年来，短视频凭借高代入感、强传播性，拥有庞大且持续增长的用户群体等特点。由广发银行Z世代（95后）青年构成的“王牌主播”团队推出“广发消保说”系列短视频，在广发官方视频号、抖音号等渠道同步发布。广发银行将专业的金融知识转化为易于理解、简单实用的道理，让金融消费者听得懂、记得住、用得上，切实提升消费者金融素养和风险防范意识。

未来，广发银行将继续践行“以人民为中心”发展理念，严格落实监管机构工作要求，持续推进服务创新，加强消费者权益保护，不断提高人民群众对金融服务的获得感、幸福感、安全感，助力实现经济社会高质量发展。

稿件来源：广发银行