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百万客户大回访 平安消保在行动——中国平安消费者权益保护的新思路新举措

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最好的消费者权益保护,莫过于前置服务,将功夫用在先,解决客户的后顾之忧。

自2022年12月起,中国平安以“做最符合客户需求的产品服务,就是最好的消费者权益的保护”的独特视角和全新理念,以帮助客户“省心、省时、省钱”为目标,历时近3个月开展百万客户大回访活动,就是为了倾听客户最真实的声音,持续打造客户贴身、暖心、钟意的产品和服务,再树行业服务新标杆。

“三省”产品服务评选活动是中国平安践行“金融为民”理念在营销端的一项创新之举,目的是真正站在客户立场、用客户视角、感受客户体验,从而提供能够高度满足客户需要的解决方案。活动中,平安集团旗下的寿险、财险、养老险、健康、银行、证券、普惠金融各板块同向发力,从客户视角重新审视产品和服务,聚焦买车、买房、买保险、投资、储蓄、信贷、健康、医疗、养老9大场景,纾解金融消费痛点,持续优化完善服务触点:通过提供“一站式”综合金融解决方案,帮助客户省心;通过线上化、智能化方式提供即时服务,帮助客户省时;通过增值服务多、主动理赔,帮助客户省钱。勤俭简约是中华民族的传统美德,勤劳质朴是中国人民的优良作风。“省”本身不是目的,而是要通过这种方式化繁为简、去伪存真,让客户真实的需求得到满足,让客户真正获得自己所需的服务。可以说,“三省”产品服务的内核就是要返璞归真,坚守金融为民的初心、回归产品服务本源。

2023年,平安集团没有停下深耕为民服务、探索服务新路的步伐,而是继续以“三省”评选活动成果为基础,不断丰富“三省”内涵,以期打造更加完美的产品服务,创新客户服务和消费者权益保护新范式。

2022年四季度,结合“三省”评选活动,平安集团联合95511全国统一客服热线、集团NPS用户体验管理团队和各APP触点发起客户回访,收集客户对于平安产品服务“三省”体验的真实评价,做真正符合客户需求、经得起市场验证的产品服务。短短一个月时间,95511客服热线采集客户调研样本量90余万条; 集团NPS用户体验管理团队累计向客户推送问卷2000余万份,通过高质量样本的回收及客户原声的剖析,平安进一步清晰勾画出“三省”能力总结并不断融入业务的升级迭代:

“省心”就是把复杂事情简单化、专业事情通俗化、繁琐事情便捷化。如,保险产品要责任全面、覆盖特定人群和特定病种,并有专人负责对接;理财类业务要产品种类齐全、配置合理、收益合理、灵活性高;贷款要门槛低、额度高、随借随还等等。

“省时”就是多个账目一目了然、多种产品一站畅享、多项服务一键直通。如保险产品确保承保方便,提供闪赔/极速赔等服务,最大限度提升客户获取保险金的时效;理财类业务以全线上化流程实现申购便捷、到账快、起息时间短等功能;贷款业务要立足贷款审批快、放款到账快、优质客户免面谈等优质体验;服务要构筑一站式线上服务,确保服务响应快、使用灵活等。

“省钱”就是为客户主动寻找理赔的理由,帮客户节省不必要的开支以及为客户提供资产保值增值的资产配置服务。如保险产品保费性价比高、增值服务多、免赔额低;理财产品申购费率低,并为客户提供免费投教;贷款服务要利率低、手续费低,融资成本透明等。

消保服务千万条、真心为客第一条。在百万客户大回访加持下的自我标准升级,目的只有一个:帮助客户“省在当下、省在关键、畅享未来”。这个3·15,平安无疑又一次走在了行业前列,为全新升级金融消费者权益保护提供了全新的模板。

稿件来源:平安产险辽宁分公司

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