杨铮：打造“三省”极致体验，守护消费者幸福美好生活

党的二十大报告指出，高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务。3月5日，习近平总书记在参加十四届全国人大一次会议江苏代表团审议时强调，要牢牢把握高质量发展这个首要任务，“必须以满足人民日益增长的美好生活需要为出发点和落脚点，把发展成果不断转化为生活品质，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感”“人民幸福安康是推动高质量发展的最终目的”。

金融是实体经济的血脉，为实体经济服务是金融的天职。一直以来，中国平安深刻领会金融工作的政治性和人民性，时刻铭记回馈社会、报效国家的立业初心，切实履行服务实体经济、保障社会民生、促进高质量发展的天职和使命。作为中国平安旗下重要保险业务板块，平安人寿坚持金融为民，致力于满足客户不断发展的保险保障和服务需求，通过打造“省心、省时、又省钱”的“三省”极致体验，守护消费者幸福美好生活。

01“省心”：

守正笃实，牢筑高质量服务基座

在寿险业迈向高质量发展的进程中，平安人寿始终坚持依法合规经营底线，坚守诚信为本、保障为民，切实保护保险消费者合法权益，打造让消费者放心、让客户“省心”的品质服务。

在保障客户权益方面，公司坚持贯彻“以人民为中心”，围绕“固平台、强机制、提品质、广教育、优服务”发展战略，不断建设健全多层次的消保工作管理体系，持续打造高质量服务，同时严厉打击侵害消费者权益的行为，建立高质量代理人队伍，以专业为消费者权益保驾护航。

高质发展，品质为基。平安人寿坚持从源头严控保单品质，严格执行产品和服务上市前100%审查；在销售过程中扩大“双录”范围、通过智能质检实现实时纠错，确保销售全程规范、可回溯；创新应用AI视频机器人进行可视化新契约回访；并在业内率先推出新契约品质全流程闭环管理体系，依托大数据平台及时预警、防范、化解业务品质风险，确保客户“踏踏实实消费、明明白白买保险”。

同时，全方位畅通客户维权渠道，建立健全多元纠纷化解机制，严厉打击侵害消费者权益的行为。目前，平安人寿已在平安金管家APP、官方微信号、官网、小程序、95511客服热线等渠道开通投诉反馈入口，并开设7X24小时消费者维权直达专线4001666333，方便客户随时反馈问题、及时维护个人权益。针对“代理退保”等风险隐患对消费者造成的安全威胁，平安人寿建立常态化、制度化的防风险反欺诈工作机制，并持续通过“以案说险”等形式，面向消费者开展风险提示，守护消费者合法权益。

在提升服务体验方面，平安人寿自2009年起推出“信守合约，为您寻找理赔的理由”服务承诺，革新保险理赔理念和理赔实践，在合约范围内遵循“客户有利原则”，建立“拒赔案件复审制度”，不断推动标准条款优化，主动帮助客户寻找赔付的事实及依据。依托大数据、区块链等数字化技术发展，公司又相继推出“闪赔”“智能预赔”“省心赔”等创新服务，让客户及时获得有速度、有温度的理赔服务。2022年，平安人寿全年共理赔410万件，赔付总金额达398亿元，响应重大灾害及突发事故累计68次。

在推动行业健康有序发展方面，公司积极推进金融消费者保护标准建设，发挥标准对服务及业务的支撑和引领作用，逐步提升服务水平。过去5年中，公司累计参与18项标准制定，已发布15项。其中，平安人寿企业标准《电子保单服务规范》于2021年获国家颁布的企业标准“领跑者”称号。

02 “省时”：

数字赋能，让保险服务更高效便捷

建设数字中国是数字时代推进中国式现代化的重要引擎，是构筑国家竞争新优势的有力支撑。在“数字中国”发展战略引领下，近年来，平安人寿积极探索数字化转型，提升金融服务的可得性和便利性，为消费者提供更加“省时”的服务。

依托数字化能力，平安人寿构建起线上服务全流程闭环，持续提升业务线上化、自动化、智能化水平，提升保单服务全流程效率及体验，节约消费者时间。在客户使用端，依托平安金管家APP，打造直达客户的线上服务平台，实现7X24小时服务咨询、业务自助办理，随时随地为客户提供保障及服务。在后台作业端，通过集中服务中心及智能调度平台，灵活调度最专业服务资源，在线响应全国各地服务需求，保障不同地区客户都可以在线获得最及时、专业的服务。

自2000年以来，平安人寿先后推出全国统一电话中心、线上全流程保单业务办理、智能保单贷款审批、AI视频回访、数字理赔等创新服务。尤其在数字理赔方面，公司2017年推出30分钟内给付理赔款的“闪赔”服务，赔付时效最快可达秒级，为客户提供“材料极简、时效极快”的理赔新体验。2022年，公司“闪赔”件数165万件，赔付金额约36亿元。

在大力推进数字化服务的同时，平安人寿同样致力于消除“数字鸿沟”，推进普惠金融建设，保障特殊人群服务权益并提供健康关怀。为保障老年客户等特殊人群的服务需求，平安人寿充分尊重老年人使用习惯，加快建设线上、线下渠道无障碍建设。同时，针对城市随迁老人、外来务工人员、小微企业主等新市民群体，平安人寿积极响应号召，不断提高健康保险服务水平，丰富养老金融服务产品，优化新市民金融服务入口和体验，增强新市民获得感、幸福感。

03 “省钱”：

金融为民，纾解消费者“急难愁盼”问题

党的二十大报告提出：“让现代化建设成果更多更公平惠及全体人民。”作为金融供给侧，平安人寿以客户需求为导向，聚焦人民群众“急难愁盼”问题，以健康、医疗为核心场景，不断推出创新服务保障和服务权益，为消费者提供更“省钱”的服务，帮助客户少得病、少花钱、少负担。

从服务“积极应对人口老龄化”和“健康中国”等国家战略出发，平安人寿围绕客户的保险核心需求及健康生活保障，依托平安集团医疗健康生态圈，持续深化“保险+服务”模式，不断丰富服务权益体系。在产品端，洞察客户需求变化，持续加大有竞争力的产品供给，覆盖重疾、意外、医疗、寿险、储备和养老六大类产品，以更好地满足客户在健康保障、财富管理、养老、传承等方面的需求。在服务端，基于消费者对于健康生活及品质养老的更高追求，打造“康养、居家养老、健康管理”三大服务，为客户的幸福美好生活提供坚实保障。

2023年，平安再拓服务矩阵，布局“保险+医疗”，探索符合中国居民需要的全科医生模式，推出一站式健康医疗服务解决方案，致力于为客户及其家人的健康幸福生活保驾护航。后续，平安人寿将继续加速保险产品与服务的融合，探索更加体系化、覆盖全生命周期的服务方案。

2023年政府工作报告指出，今年是全面贯彻党的二十大精神的开局之年，要完整、准确、全面贯彻新发展理念，加快构建新发展格局，着力推动高质量发展。面向新时代新征程，展望“十四五”下保险行业的新发展格局，平安人寿将继续立足金融为民初心，依托数字化转型发展成果，打造“省心、省时、又省钱”的极致服务体验，满足人民群众多元化、差异化、个性化的金融消费需求，切实保障消费者权益，为消费者、为社会创造更大价值。

本文图片及稿件来源：平安人寿辽宁分公司