平安人寿辽宁分公司 | 平安好服务：关爱老年客户 让服务有温度

随着网络时代的不断发展，亲临平安人寿客服门店的客户逐渐老龄化，业务类型趋于复杂化、疑难化，因此，平安人寿柜员的身份也逐渐从“业务受理者”向“业务指导者”转变，在提供精准服务的同时注重人文关怀，让有温度的服务，暖在老年客户的心坎上。

遇到难题 小“桂圆”贴心接待

这是一个寻常的工作日，平安人寿沈阳客服中心的柜员们有条不紊地忙碌着。“请A075号客户到6号窗口办理业务”，随着柜面叫号广播响起，一位满头银发的大爷扶着椅子起身，缓步走向6号柜台。站在窗口前迎接客户的柜员小田见状，忙搀扶着客户坐下。“小姑娘你快帮我看看，我有几张保单之前做过贷款，昨天手机一直收到你们95511提示短信说还款转账失败，这是啥原因啊？”刘大爷眉宇间透露着焦急，小田为他递上温水并安抚道：“大爷您别着急，我马上帮您查询。”

经过查询，刘大爷半年前办理保单贷款时约定六个月后通过续期缴费账号优先偿还贷款利息，现在到了自动还息的日子，但其作为续期缴费账号的存折已经注销无法使用。将还款失败的原因向大爷说明后，他有些不好意思的说：“我的业务员一直指导我用你们金管家办理，教了我很多次，但我岁数大了，儿女还都在外地，步骤总是记不住，密码也忘记了。我想学一学，是不在手机上办就不用再折腾我到柜面来办理了？”“当然啦，我教您！”细心的小田为刘大爷递上了专为老年客户准备的花镜，在确保刘大爷可以看清手机屏幕后，仔细地为其演示操作步骤。小柜员先帮刘大爷找回了平安金管家的密码，并根据大爷办理业务习惯利用APP”私人定制模块”功能，为刘大爷定制了办理页面，方便其之后查询保单信息。

细致周到 为客户排忧解难

因为贷款金额比较高，刘大爷想这次本息全部还清。但是在办理过程中柜员小田发现大爷的保单处于转账写盘期间，且保单中被保险人是刘大爷的老伴，其九项信息不完整，被保险人证件还没有带，无法立即操作。听到这个消息，大爷十分着急，平时他和老伴两个人在沈阳独自生活，担心自己回家后不会操作。老人沮丧的模样，让小田特别心疼，她告诉自己一定要帮助客户解决难题！她留下了刘大爷的联系方式，并告知大爷：“您别着急，我们公司有个空客主呼服务，等查到可以操作办理了，我与您联系，我用空客视频为您办理，不用麻烦您再跑一趟。”

晚上下班后，小田一直不断查询银行回盘结果，直到18：30之后小田再次查询，银行转账终于回盘。她立刻电话联系刘大爷，指导他接收短信，并成功连接空中客服。小田先将保单中九项信息维护完整，并帮助刘大爷顺利将多张保单还款成功。细心的小田还将保单贷款、红利领取等业务的方法也全部教给了他。最后刘大爷感激地说：“小姑娘你这么耐心，真是太感谢你啦！看到你我就想到我自己的孩子，咱俩这个视频的时间比我和我女儿打电话的时间都长。现在科技发展得这么快，我们老年人也要紧赶潮流啊！”

这只是平安人寿柜面工作的一个小小缩影，每天，都有很多像刘大爷这样的客户因方便快捷的业务办理而展露笑容。保障社会民生的初心，企业社会责任担当的爱心，提供优质金融产品的安心，为客户创造简单便捷服务的舒心，金融加医疗健康的暖心，这就是“五心的平安，有温度的金融“。