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响应三部门联合发文,中国平安持续探索养老服务标准化建设

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近日,市场监管总局、民政部、商务部近日联合印发了《养老和家政服务标准化专项行动方案》。


近日,市场监管总局、民政部、商务部近日联合印发了《养老和家政服务标准化专项行动方案》,提出了到2025年养老和家政服务标准化工作的总体目标以及4大方面、10项重点任务。

在标准体系建设方面,《行动方案》提出优化养老和家政服务标准供给结构,厘清了国家标准、行业标准、地方标准、团体标准和企业标准等标准化工作方向,特别是从支撑行业管理、提升服务质量、引领产业转型升级3个方面提出重点标准制修订项目。

在标准实施与监督方面,《行动方案》进一步强化标准实施与行业发展规划、改革任务、专项行动等的协同推进,提出向消费者明示服务标准、完善标准实施信息反馈机制、分批部署150个标准化试点示范项目等任务。

在标准化能力建设方面,《行动方案》提出,推动将标准化知识纳入养老、家政从业人员技能培训,建立以标准为支撑、覆盖从业人员和服务机构的评价机制。

在标准国际化方面,《行动方案》提出促进养老和家政服务领域国内国际标准衔接、强化国际标准化人才培养,支撑构建高标准服务业开放制度体系。

这标志着我国将进一步优化养老和家政服务标准化建设,加速服务标准提档升级,以标准引领养老和家政服务业规范化、品质化、数字化、融合化发展,满足老年人多样化、多层次养老服务需求。

险企发力养老领域,促进养老服务扩容提质

目前,我国养老模式已形成“9073”格局,大多数老年人的养老选择集中在居家和社区两项,其中,约90%左右的老年人选择居家养老。为推动中国养老市场发展,各级政府、相关机构和产业都在积极探索养老领域的发力方向。

2022年2月,国务院发布《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》,明确“要引导商业保险机构加快研究开发适合居家护理、社区护理、机构护理等多样化护理需求的产品”。随着《国务院办公厅关于推动个人养老金发展的意见》正式发布和个人养老金的落地,我国第三支柱养老保险建设也将得到进一步夯实。

保险与养老行业存在天然关联,尤其在高质量养老金融与养老服务供给中具有独特的价值。近年来,以中国平安为代表的险企积极响应政策号召和市场呼唤,率先入局,探索“中国式养老”。顺应“9073”养老格局,平安聚焦占比90%以上的居家养老和占比3%的高端社区养老需求,构建了涵盖“保险+居家养老”“保险+高端康养”等方面的产品+服务体系,旨在为老年群体提供高品质的养老解决方案,为客户及其家庭提供专业而有温度的服务。

在“保险+居家养老”方面,平安于2022年9月重磅推出居家养老服务品牌“平安管家”,秉持“老人舒心,子女放心,管家专心”的核心价值主张,通过三位一体的养老管家、10大服务场景和1套监督体系,为长者提供高品质的一站式居家养老建议解决方案。截至2022年末,“平安管家”已覆盖全国30多个城市,推出数百项服务,超2万名客户获得居家养老增值服务资格,超5000名客户开启服务体验。

在“保险+高端康养”方面,平安推出高品质康养品牌“臻颐年”,致力于打造集高标准居住环境、全场景优质服务、醇熟管理体系于一体的“一站式”养老解决方案,营建有品质、有温度的全新康养体验。目前,平安臻颐年旗下的高品质康养社区颐年城,已先后落子深圳、广州、上海,未来还将拓展至北京、杭州等地。

平安助力推进养老市场服务标准化体系及能力建设

截至2021年末,我国养老服务领域已发布实施养老机构服务安全基本规范、服务质量基本规范、等级划分与评定等26项国家和行业标准。中国养老服务领域的第一个强制性国家标准《养老机构服务安全基本规范》,也于2022年1月1日起正式实施。在政策和市场需求的双重利好下,银发经济产业迎来快速发展,根据机构测算,2022年我国养老产业规模达9万亿元,预计2025年将突破12万亿元。

从政策到产业,我国养老行业发展稳步向好,但行业仍在起步阶段,在服务标准化、规范化等方面尚存在一定缺口。大部分的区域型供应商未建立标准化服务体系,市场服务零散、质量良莠不齐。

针对这一现状,为保证第三方供应商的服务品质,充分保障老人的各项权益,平安居家养老创新搭建出一套“五管十维”供应商管理体系,用系统手段实现对供应商的资格严选,以及服务前、中、后应管尽管。该体系涵盖服务商品管理、订单履约管理、过程标准管理、结果管理、风险管理五大方面、十个具体监督维度,以及40个定量指标,为打造“老人舒心,子女放心,管家专心”的一站式居家养老建议解决方案提供了坚实的质量基础。

以平安特色的到家护理服务为例,平安在系统中设置了8大质控节点,涵盖从服务上架到服务结算的全流程关键节点,如服务推荐、接单提醒、人员筛选、服务打卡、投诉处理等。当发生异常情况时,系统能够及时预警,相关的供应商管理团队、护理专家团队均可及时介入,保证订单的高品质履约。

以具体的服务过程为例,在服务前,管家及专家共同收集客户需求,并在系统的供应商服务人员库中甄选服务人员;服务中,要求供应商上门服务人员使用由平安居家养老开发的服务人员端APP,执行查看工单、上门打卡、服务过程拍照、上传服务日志等标准动作;服务完成后,专家组回访长者服务满意度。通过事前、事中、事后的全流程管控,保证服务品质,保护客户权益。

值得一提的是,2022年,平安人寿携手21世纪经济报道,基于各省市退休老人的居家养老需求调研结果,对居家养老服务的需求点及评估标准进行分析,推出“南财保险通•居家养老服务评价体系”,为居家养老服务提供评估工具。

后续,平安也将持续推动居家养老服务的系统功能建设及实际应用,将管理动作落实到各家供应商,致力于为养老服务行业标准制定贡献平安力量。

此外,在从业人员技能培训方面,平安居家养老目前合作的护理服务供应商均是全国或地区头部供应商,护理人员均经过严格培训并取得职业技能证书。同时,平安率行业之先,建立了专业的线上养老管家队伍,首批管家已于2022年7月全员通过国家工信部“客服联络咨询师”认证,暖心服务7×24小时在线,可通过电话、音视频、企业微信等多触点随时响应老年客户需求。

平安也充分借鉴国际经验,助力养老和家政服务领域国内国际标准衔接。平安臻颐年汲取全球大健康产业实践经验,对标超过20多个国际组织与企业的深入研究成果,提炼出一套系统性与科学性兼备的“七维健康”理念,并围绕“尊贵生活、尊享服务、尊严照护”的价值主张,引入LEED+WELL双金级健康建筑标准,以及美国、日本、荷兰等国际领先的服务和照护标准,优化升级康养服务方案。

平安人寿党委书记,董事长杨铮曾表示:“养老是一项需要长期、专注投入的事业,这恰恰与平安所秉持的长期主义理念不谋而合。”未来,平安人寿将继续以人民为中心,为优化养老和家政服务标准体系、加速服务标准提档升级贡献平安力量,助力我国养老行业迈向高质量发展。

本文图片来源:平安人寿辽宁分公司

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