春节有温度 服务“不打烊”

新春佳节 阖家团圆

有人走亲访友 有人外出游玩

然而，还有这样一群人

心系客户 坚守岗位

用大写的敬业

诠释着岗位职责和社会责任

01他们是理赔调查员

线下服务“不打烊”

2023年1月24日，大年初三，平安养老险安徽分公司（以下简称“安徽分公司”）接到电话报案，客户江某于1月23日在家上楼时摔倒身故。正在亲戚家拜年的理赔调查员储俊峰婉拒了亲戚共进午餐的邀请，立即联系被保险人女儿，获取基本信息及地址，开车前往约150公里外的目的地（六安市金寨县燕子河镇中坪村）。从高速路到盘山小路，耗费近四个小时，终于在下午四点前到达目的地。储俊峰抵达客户家中，首先表达了公司对死者的哀悼和对家属的关心，紧接着与相关知情人了解事故相关的具体经过，随后在家属的陪同下走访附近邻居及当地卫生院的医生，最后与相关受益人详细告知理赔材料准备事宜及后续服务情况。所有前期的调查工作完成已到了晚上八点左右。

“真的没想到你们会来的这么快，大过年的真的很感动。”客户家属拉着理赔调查员的手不停地表示感谢并说。

2023年1月26日，正月初五，安徽分公司再次接到报案，六安霍山县下符桥桃园村一对夫妻在1月25日夜里睡觉时，因将炭火盆放于室内取暖，未能及时开窗通风，导致一死一在抢救中。储俊峰获悉后立即驱车前往，到达目的地已是下午五点半。在慰问及哀悼后，他在死者家人的陪同下对现场进行拍照取证，向相关知情人询问记录，并主动加其家人微信，方便后期协助理赔材料的准备。

2023年1月22日，大年初一，平安养老险重庆分公司（以下简称“重庆分公司”）接到客户报案，称其家住在重庆市开州区汉丰街道的78岁的父亲，于大年三十早上在家中如厕时不慎摔倒身故，需公司协助办理理赔。理赔调查员何焕池第一时间与客户进行沟通，了解案件详细情况，悉心告知客户如何准备相关理赔材料，但因客户痛失亲人，情绪低落，又恰逢传统春节，身故相关证明材料无法提供，被保险人遗体只能暂放殡仪馆。了解到该情况后，何焕池与客户约定好时间，准备奔赴现场协助客户办理相关手续。

2023年1月26日，大年初五，何焕池清早出发，历经6小时车程，终于抵达客户家中为其提供查勘服务，协助客户进行理赔申请。

客户对重庆分公司的快速温情上门服务表示非常满意，却又时逢过年期间，客户也一次次表达添了麻烦的歉意。何焕池说：“对于我来说这是工作职责所在。我只是失去了一天的春节假期，而你们失去的却是家里的至亲。”

线上服务“不间断”

“您好！我是平安养老险北京分公司（以下简称“北京分公司”）工作人员，我看到了您的理赔报案，马上为您处理……”2023年1月24日，大年初三，北京分公司理赔调查员程望从“好福利”APP接到客户报案，他立刻从假期状态切换到工作模式，迅速给客户回电。经过细致询问，了解到客户的孩子在家玩耍时不慎将头部磕伤流血，并前往医院就诊，经检查后给予清创缝合处理。因事发紧急，客户未在医院打印急诊病历。程望马上解释并安慰到：“您的情况我了解啦，您可以去医院补打印病历后，通过“好福利”APP申请自助理赔，或者到公司柜面进行理赔申请。”

春节假期，平安养老险服务“不打烊”，理赔报案做到“件件受理”并及时提供解决方案。同时，为提升线上自助案件处置时效，利用“好福利”APP所搭建的线上服务平台，安排专人值班，充分做到契约、保全、理赔等服务24小时不停歇，保障线上化服务效能。

02他们是客服团队

平安养老险深圳分公司（以下简称“深圳分公司”）客服团队的陈琳回忆道，从她进入平安的20年来，除了疫情这三年的节前是居家办公之外，每一年的春节她都坚守在岗位上，值班到最后一天。春节放假期间，她仍旧线上远程服务用户，用最专业的服务为客户排忧解难。“只为一份责任，所以选择坚持。”她说。对于陈琳来说，很多客户就像是老朋友一样，他们的肯定和支持，恰恰也是陈琳那么多年来坚守的原因和动力。

为确保节日期间客户问题快速得到解决，深圳分公司客户团队一如既往，坚守一线岗位，用平凡岗位的不平凡付出，守护着千万客户的平安喜乐。

03他们是客户经理

平安养老险青岛分公司（以下简称“青岛分公司”）职场里，大红灯笼映衬着过年的喜庆与祥和。2022年1月20日，腊月二十九，临近下班，青岛分公司市北第一作业区客户经理王倩接到客户电话，咨询续保问题。客户的事就是最大的事，一分一秒都耽误不起。

青岛分公司早已做好了春节期间的值班安排，在居家办公为主、应急值守为辅的双线工作模式下，王倩有条不紊地解答客户对续保方案的咨询并对相关的材料进行整理。从实从细做好服务工作，既让客户及其被保员工在更具温情的行业生态中感受到切身保障，也使得客户经理在实践中不断提升专业技能，赢得客户在业内的长久信任。

在平安养老险，还有许许多多这样的人，兢兢业业坚守岗位，用行动默默守护，用专业服务客户，用燃烧着奉献的暖炉，温暖了整个冬天。

又是一年新春至，繁忙的展业行程上，每一位平安养老险人正以全新的姿态，奔赴新的征程。