工作理念更新 服务质量升级 铁西区营商局让“靶向式”政务服务更精准

“想了解事项办事指南可以扫码查看详细内容，如果申报材料信息不会填、填不准，还可以扫码查看动画办事指南。”11月4日，记者在铁西区政务服务中心看到，工作人员正在引导群众办理相关业务。据悉，铁西区营商局之所以推出多项便民创新举措，得益于“1+1+N”工作机制。来中心办事的林先生表示，有这些创新举措办事方便多了。

铁西区营商局始终坚持把企业、群众满意作为衡量工作得失的根本标准，在政务服务中紧紧围绕企业、群众心头上的“困需盼”，树立“未病先治”“既病防变”的工作理念，通过建立“1+1+N”工作机制（即：收集反馈+分析研判+多项创新举措），实施精准化“靶向式”政务服务，全力改善政务环境，增强企业和群众获得感。

收集反馈 挂号体检

企业“营业执照”怎么办？办理“卫生许可”需要哪些要件，如何填报？办理“施工许可”在哪办，咨询电话是多少………

群众的感情最朴实，群众的感受最实际。铁西区营商局始终坚持从企业群众每一项诉求“小切口”入手，用好“家门口的意见箱”，定期收集汇总企业群众在省市12345诉求平台、市长信箱、“办不成事”反应窗口等线上线下多渠道反映的诉求信息，从企业群众视角了解更真实的政务服务现状，进一步了解民心民意。同时，安排专人对平台收到的信息进行核实处理，确保企业群众诉求事事有答复、件件有回音。今年1-10月，诉求平台回应咨询近200条，紧急诉求实现10分钟内响应、30分钟内办复、3小时内解决，办复率达100%。

分析研判 会诊把脉

业务科室定期对收集的诉求信息进行分析研判，找出各诉求的本质属性和彼此间的关系，由“不知”变“熟知”，由“知少”变“知多”，系统掌握企业群众困扰什么、需要什么、期盼什么，做到三个知道。知道困扰什么，就掌握了企业群众办事的难点、痛点、堵点；知道需要什么，就掌握了应该有什么服务、必须有什么服务，哪些方面还不能满足企业群众的需求；知道期盼什么，就掌握了企业群众对我们服务的美好预期和愿望，以及我们工作的努力方向。再通过将企业群众差异化诉求进行精细化分类，并将反馈的问题梳理出来，好的建议集中起来，查找差距不足，拜群众为师、向能者求教，积极探索提升政务服务能力的方案方法。

“上次建议做个能导航各办事大厅位置，能一键拨号的小程序，没想到他们真就按我的建议推出了‘政务点点通’——政务地图二维码，并且比我建议的功能还强大，哪个大厅能办什么事，一目了然，还能实现一键导航、一键咨询拨号，真是太方便我们办事人了。”碧桂园辽宁区域副总经理姜先生说。

N项举措 靶向服务

民之所望，政之所向；民之所呼，必有所应。只有目标对了，标准明了，切入点才能更精准，服务才能跟得上。

近年来，铁西区营商局针对企业群众心头上的“困需盼”，直击病理要害，陆续推出了在线客服、动画办事指南、“颗粒化”预审要点汇编、“政务点点通”、二维码式办事指南等近10项优化服务创新举措，解决了企业群众咨询电话占线、申报要件信息填不准、事项不知在哪办路线怎么走、办事指南不方便携带等问题,实现了精准化“靶向式”服务。

铁西区营商局负责人表示，政务服务部门始终坚持群众利益无小事，把群众意见作为衡量服务好坏的标尺，将群众心头上的“困需盼”作为工作的“指挥棒”，坚持服务的好坏由群众来检验。在下一步工作中，营商局将持续优化政务服务质量，提升企业群众办事的便捷度、满意度，让“靶向式”服务更加精准。