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平安普惠辽宁分公司心系小微 温情服务

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优质的服务是一个企业的灵魂,客户的满意才能代表我们服务到位。作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”的理念,认真对待每一次客户的问询,耐心解答每一个客户的疑问,全心全意的投入到客服工作中去,赢得了客户的一致称赞,也为你公司的优质服务贡献了自己的力量。

前一段时间,我较好地处理了一起客户申诉费用的问题,得到了一些的启示和感受。

客户王姐反映,她在网上看到了我们公司的一些负面信息,对我们公司的业务产生了怀疑,强烈要求给他办理退费业务,并且提出不能退费就持续与我司反馈。

我接通她电话后,感到她的情绪十分激动,凭借着多次和反催收联盟打交道的经验,感到这不是一起寻常的事件,很有可能是受到了反催收联盟的教唆。

判断清楚情况之后,我没有直接和王姐还原贷款场景,更没有直接回绝客户,而是从她的心理情绪出发,和他聊起了日常生活,让她慢慢平复激动的心情。

通过聊天我得知,王姐与爱人开了一家超市,由于受到疫情的冲击,以及现在网上购物的影响,超市生意大不如前,经营还贷的压力很大。

正好在这一段时间,王姐在朋友圈和网上看到一些不实的消息,说是可以通过投诉的形式退回费用,而且还能办理减免结清。

王姐因为连日来压力经济压力大,再加上当时她自己头脑一热,就准备采用这种极端的方式申诉。

了解了实情之后,我也深深体谅到王姐做生意的不容易,真心实意的站在她的角度帮他分析困难,出谋划策。同时,我还向她揭露了反催收黑产组织的真正目的,以及可能带来的严重后果。

在多次的聊天之中,我们建立了信任关系。为了进一步打消王姐的疑虑,在第二天我就专门购置了礼品,登门拜访王姐的超市。看到他的超市客流量较少,我就主动向他提出建议,可以增加网上卖货的渠道,还可以通过送货上门增加销售量,同时发动同事转发朋友圈,微信群宣传,王姐对我提出的建议非常认可,也进一步增进了我们的关系。

我继续趁热打铁,现场给王姐播放了警方训诫反催收组织的视频,王姐看到后很受触动,诚恳地告诉我说,早知道就不会这样做了。并且征求我的意见,决定提前结清借款,现场联系家里人办理了结清借款手续。

这件事之后,我和王姐成了暖心的朋友,每到节假日都会互相发送祝福,他也经常向身边的人赞扬我们公司的服务。

通过这件事,我也深深的体会到:

第一,要要始终坚持“客户至上”的理念,真情倾听客户的倾诉,控制好自己的情绪反应,尽快平息客户的怨气。

第二,永远把顾客的利益放在第一位,建立与客户的情感共鸣,通过换位思考来赢得客户的尊重和信任。

总之,作为一名客服人员,我认为只要在工作中做到真心,细心,耐心,始终保持良好的精神风貌,努力完成每一项任务,就一定能够赢得客户的满意,实现自己的服务价值,取得工作上的“双赢”成就!

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