“五心”服务展现更有温度的服务

为做好群众权益保护，提供有温度的服务，多年来平安养老险始终怀揣着守护“初心”， 惠及“爱心”， 提供“安心”， 带去“舒心”、关爱“暖心”，用优质的服务传递希望，温暖陪伴度过“有温度的生活”。

守护“初心”

该企业一直秉持“初心”，将消保工作纳入单位治理、文化建设和发展战略中，建立了涵盖治理、机制运行、操作服务、教育宣传及纠纷化解五位一体的消保管理体系。

随着《个人信息保护法》的出台，大家高度关注个人信息的安全，为此按照监管要求，他们一方面成立了个人信息保护委员会并制定相关制度，完善个人信息保护机制；另一方面，根据市场监管变化和技术更新，每年持续修订信息安全管理体系，避免个人信息泄露和违规授权、不合理使用等现象发生，全面保护个人信息安全。

在教育宣传方面，他们积极响应监管号召，在3.15、7.8及9月知识普及月期间，通过线上、线下多渠道，利用微信、短视频、抖音、H5动画等多种创新方式，向大家普及相关知识，提升素养。

惠及“爱心”

此外，积极开展城市定制型业务，已在深圳、广东、福建、海南、山东、江苏、大连等多个省份及其地市落地“惠民保”项目，特别为解决“新市民无当地城镇医保，无法享受便捷保障”的痛点，在部分地区将非户籍有居住证的新市民纳入保障范围，为超千万参保人群降低了高额医疗负担，通过专业服务弥补了多层次多样化医疗保障需求的缺口。

在贫困地区，企业积极开展“村医工程”健康扶贫行动，通过“4+1”智慧帮扶方案，为当地人群加固“健康防线”，提升乡村医疗服务能力。

优质“安心”

在养老领域，他们作为国内首家专业养老机构，探索以养老年金的保险形式，让养老保障普惠更多人群。构建的新长险养老年金的体系，拓宽了新市民的养老资金来源，使新市民在常住地老有所依、老有所养。

同时，他们将消保理念和要求植入服务开发的各个环节，建立了服务消保审查机制，在养老险、年金等上线前，对政策、条款、业务规则等方面进行审查，严控服务质量，提升条款的易读性，使大家能更全面地了解所购物的保障范围，切实维护大家的合法权益。

便捷“舒心”

他们不断加快智能化转型步伐，积极探索科技创新服务等场景下的应用，通过互联网科技的赋能，推出了“智慧理赔”、“暖心赔”、“健康档案”等一系列代表服务体系与项目，提升效率，简化流程，改善服务品质。2022年上半年，全国多地发生新冠肺炎疫情，让社会加速进入“云时代”等线上化服务优势随着互联网技术的发展迅速突显，让“不见面，马上办”，为大家提供更大便利，满足“不出家门办理”的服务需求，用实际行动践行“有温度的金融”服务理念，用一缕缕服务的微光，汇聚成战“疫”的暖阳。

为提升体验，企业自15年起搭建NPS体验管理体系，通过每年两次的调研、一年一次的行业调研及触点调研监测系统，监测净推荐值变化（NPS），听取大家的声音，及时发现服务过程中的痛点，优化管理流程，协助解决问题，为大家创造便捷高效的服务体验。

关爱“暖心”

他们积极探索推进互联网应用适老化改造，推出“好福利”手机端老年人关爱版，以老年人常用场景为基础配置了九大功能，屏蔽了额外功能，并采用大图标、大字体进行展示，使阅读更加清晰，使用更加便捷。

服务热线方面，在老龄化与数字化并行的时代背景下，为更好地促进老年客群融入智能社会，秉持着“在操作上做‘减法’，服务上做‘加法’”的服务理念，电话中心通过对年龄进行判断，将60岁以上老年人直接引导至人工服务，避免了语音机器人等新型功能可能引发的不适应等情况，减少了老年人呼损，帮助更多老年群体跨越数字鸿沟，共享服务发展所带来的的成果。

“作为首家专业相关企业，一直以来以‘专业的养老资产管理机构’和‘领先的健康管理保障服务供应商’为目标，始终致力于‘老有所养、病有所医、贫有所助’核心利益诉求的关注，将权益保护贯穿全部流程，不断提升权益保护和服务水平，为畅享健康、美好生活保驾护航，让服务更有温度。”