辽宁本溪打造“12345+营商环境”模式

本溪市认真贯彻落实《关于全省12345政务服务便民热线平台系统服务功能同步升级改造的通知》精神，把提升12345热线服务质效作为“营商环境提升年”的重要内容，全面推进12345热线升级改革，强力抓实八方面32项内容和七项重点工作，打通了纵向到社区村屯网格、横向到各主要职能部门的政务服务联动链条，为企业群众和党委政府部门高效沟通搭建起直通桥梁。今年以来，解决企业群众诉求8.3万件，满意率达96.85%。

一口进出，实行闭环管理。将能够纳入的部门服务热线全部纳入，完成32条非紧急政务服务热线整合，优化政务服务网、辽事通APP、ln12345微信公众号等平台诉求受理渠道，实现12345统一管理，一号对外，创造“一站式”的办理模式，实行分级受理、分类处置、按时反馈、限时办结、回访评价、考核监督的闭环运行机制，确保企业群众提出的问题得到切实回应。

二十四小时服务，打造不下班的政府。围绕“接通率”做到应接全接，根据受理量的增长幅度同步增加话务台席数量；部署开发优化智能工单、自助下单功能，增加行业属性训练，提升接听速度及答复质量；充分发挥平台技术和及时响应的快速调度流程优势，精准对接县区“通行报备”小程序，将群众诉求转化为工单，实时受理企业群众疫情期间的各类诉求；与各承办单位协调联动，提供7*24小时全天候人工服务，打造“1+1大于2”的政务服务新格局。

三方连线，企业服务拉进“最后一公里”。以“12345+营商环境”为思路，依托热线平台优势，开设营商环境类诉求专席，即时连线企业和项目管家，所有涉企营商环境投诉问题自动接入“政企直通车”，采集企业信息10万条，匹配项目管家432个，为全市企业提供“规范、便捷、高效”和“全程式、全方位、全天候”的政务服务软环境。

四措并举，打造服务标准“硬模块”。一是细化咨询、投诉、求助、建议四类诉求受理范围，规范要素记录，逐步向智能派单转变；二是实现诉求工单与知识库联动，实时汇聚热点问题22693条，提高“直办率”；三是建立点对点首接责任制和诉求查重机制，完善“确责清单”，基本诉求事项标准化办理，即时转办率100%；四是实施“双闭环”回访评价，规范承办单位答复渠道，建立诉求工单答复随机抽查机制，持续改进答复质量，夯实企业群众“满意率”。

五级运行，打破属地限制。构建五级办理体系架构，进一步向515个社区村屯基层联网点延伸，通过“12345 +网格化”联动模式，让企业群众诉求与基层网格末梢无缝衔接，对诉求工单实行一个平台受理、四级联动办事，运行监测数据“一屏统揽”，为市域治理决策提供数据支撑，助力营商环境监督行动，让企业群众真切感受到“放管服”改革的成效。