广发卡智能中台搭建数字化底座 科技向善赋能消费新生态

综合化、智能化、生态化的“数字广发”，是广发银行坚定不移的金融科技战略。2021年广发银行科技投入超30亿元，同比增长35.71%，金融与科技融合共生大步向前，“数字广发”加速升级。在零售业务板块，数字化洞察客户需求，成为服务客户的标准动作。

在广发信用卡，科技引擎持续轰鸣，为数字化转型提供源源动力，支撑“亿级”精彩服务。以智能中台为代表的数字化建设举措，不断夯实广发信用卡数字化底座，为“千人千面、一客一策”精细化经营输出充足能力支持，让客户极致体验成为可能。“科技向善”理念导向之下，秉持着“科技为民”初心，数字化已是广发信用卡赋能消费新生态、发挥助力消费本质的主要推动力，成为“最可靠、最温暖、最放心”的广发信用卡在行业新发展阶段蓄力前行的新基石。

数据“懂你”，客户体验向善

信用卡行业正从增量扩张过渡到存量挖潜新发展阶段。作为发卡过亿张的股份制银行，广发银行在信用卡业务存量经营方面，开启了领先行业的探索，建立以客户体验为中心的流程再造，对亿级客户进行以智能中台为中枢核心的数字化精细经营。

拆解精细化客群经营，智能中台要做到“精准”和“细致”，准确地想客户之所想，减少对客户的无效“骚扰”和完善服务客户的细节，让客户体验向善。智能中台的出现，信用卡营销和服务有了包含近4000个客户标签的“最强大脑”。根据这些标签，广发信用卡可以从客户属性、产品权益、消费偏好等维度，对客户面貌做出统一360画像，并结合标准统一客群下发规则，实现全渠道全触点的场景化营销。以此让营销精准命中度更加可靠，在恰当时机和场景开展精准推介，减少“推送”、“分群展示”、“广告投放”对客户的打扰。

客户后端服务方面，智能中台也在发挥效用。应用智能中台中客户年龄、价值、用卡偏好、消费偏好、渠道偏好等模型和标签，广发卡信用卡在95508热线、在线客服等服务触点升级“省心找”、“随心聊”、“知心答”、“精心荐”、“倾心听”、“贴心呼”六心服务， 依据客户特征和行为实时预判客户服务诉求，快速导航客户到对应服务节点智能高效解决客户问题。目前，智能客服的识别准确率达到95%，服务推荐成功率可达23%。

信息连通，经营效果向善

尽管“中台”在由来已久的概念，但在很多企业却举步维艰，背后主要障碍是意识：管理者的重视意识以及业务部门的使用意识。 “牢固树立数字化经营意识”已是广发信用卡的上下共识，所有服务环节，都在致力让客户享受到数字化便捷。智能中台作为“大脑”，不仅变革着广发信用卡的营销活动效率和产能，也改善着整体经营效果，显著成就包括数据孤岛打破、部门墙消弭、流程效率提升。

信息缺乏交融和互通，各个对客端口只会依据自身业务逻辑和掌握的客户数据，形成对客户的片面认知。这将导致对客户的需求把握如“盲人摸象”，只知其一、不知全貌。这种情形，必然难以应对精细化经营的当下。依托智能中台，广发信用卡的客服、外呼、微信、发现精彩APP、短信等19个对客渠全面联动，各个“数据孤岛”的数据相互汇流融合，做到真正协同。每个对客端口都以“顶层视角”看到完整大象，不再拘泥一个业务、一个部门，而是以整体化经营意识让大数据在客户经营上发挥“比你更懂你”的价值。以销卡场景为例，客户可能因还款、调额等某个体验不佳，产生销卡念头。此时，智能中台将根据平台的客户画像，分析客户其他场景需求，如客户消费喜好可能会表现出在意饭票服务。然后，数据魅力和专家经验使出合力。客服人员会以饭票为突破口与客户沟通，并在后续服务更注重类似需求的精准满足。短时间内，智能中台已经解决近50万个客户的隐藏需求，成功提升信用卡促活效能。

智能中台也在改善内部运营效率，突破原有营销活动批量取数，手工配置、时效受限、监控困难的业务痛点，通过敏捷的标签组合、模块化的业务配置逻辑，业务配置时效实现从T+7天到T+3天的迅猛提升。

千人千面，综合金融向善

基于精细的客户经营策略，广发信用卡在业内首创出客户价值模型，基于客户价值及偏好进行精细化维护，从消费场景出发融合信贷、保险、理财等综金业务，根据客户属性，千人千面推介服务，形成消费转综金的闭环链路，为广发银行“突出零售”综合化经营战略搭建好关键通路。

千人千面不仅改善了对客体验，也有效促进业务经营成本调降和经营效率提升，仅在2021年通过优化中台支撑能力，千人千面的部署运营成本下降了近50%。如今，“千人千面”在发现精彩APP已得到广泛应用，平台上构建的客户标签维度已经高达数千个，精细化营销成功率提升约50%，APP应用场景点击率、购买率、业务办理率均得到有效增长。

银行业数字化转型的另一个直观体现，是移动APP功能和服务日益完善。在广发信用卡，发现精彩APP是信用卡服务依托智能中台实现千人千面的一个主要载体。随着大数据发展和个性化推荐系统应用，注册量7000多万的发现精彩APP进入“千人千面”时代，正朝着“千万人千万面”的极致温暖体验之路迈进。

APP的持续活跃，也让广发信用卡线上消费的比重在稳步提升。APP之外，广发信用卡与华为、vivo、oppo等硬件科技厂商，连续推出数字信用卡产品，与微信支付、支付宝等第三方支付平台频密互动，以此来促进公众在线上支付渠道便捷消费，从而达到提振消费的目的。信用卡作为消费的天然媒介，对消费增长的拉动意义非凡，是银行助力经济增长的有效抓手之一。数据显示，2022年第一季度，广发信用卡消费总额达6300多亿元，同比提升13%，增速领跑同业。其中，线上消费金额占比超30%，交易笔数更是占比超过70%，维持高速增长态势，信用卡联结线上消费的价值持续凸显。

数字风控，用卡保障向善

数字化技术对金融服务创新和效率改善意义毋庸置疑，但在某种程度上也带来挑战。监管机构就特别要求，要明确数字化转型战略与银行保险机构风险偏好的关系，将数字化转型相关风险纳入全面风险管理体系，在推进数字化转型过程中牢牢守住风险底线。

以大数据的应用为例，大数据对信用卡的营销效能提升效果有目共睹，但也衍生了数据侵权等问题。广发信用卡在数字化进程中，坚持科技向善的发展导向，在拥抱科技变革的同时，积极承担社会责任，敬畏科技，保证科技应用风险可控，让数字化创造社会价值。

广发信用卡将数字化技术全面应用于风险控制领域，秉承数字风控，科技赋能的思路，持续推进技术创新与风险业务场景融合，提升风险管理水平，为信用卡业务保驾护航的同时，在数字化转型过程让客户获得安全、可靠的信用卡服务。广发信用卡借助千万维特征反欺诈模型搭建、智能AI机器学习与专家规则融合、以及毫秒级实时欺诈决策阻断三大技术创新，实现交易欺诈风险智能排查、实时预警和风险阻断，为刷卡支付铺设多重防护网，40毫秒即可判断疑似欺诈交易，将交易欺诈损失比例降低至千万分之六，2021年全年拦截高风险交易近4万笔，拦截金额近3亿元，全面保障客户资金安全。