持续完善消费者权益保护机制 中荷人寿多措并举提升服务

随着我国经济社会的快速发展和居民收入水平的大幅提升，公众对金融产品的需求日益迫切，对金融知识的重视程度也不断提高，因此，加强消费者权益保护、强化金融素养教育成为大势所趋。2022年，中荷人寿保险有限公司（以下简称“中荷人寿”）继续深入落实银保监会和大连银保监局关于消费者权益保护的各项工作要求，坚持以客户为中心，重视客户感受，优化服务流程，创新服务方式，丰富服务内容，同时加强金融知识宣传，持续完善消费者权益保护机制，切实维护消费者合法权益。

贯穿业务全流程  将消费者权益保护落到实处

在保险越来越被每一个家庭认可和重视的当下，面对这个复杂和特殊的“商品”，消费者在购买的前中后期或许存在一定的疑惑和困扰。中荷人寿以监管要求为引领，以消费者需求为导向， 将消保工作贯穿到与消费者接触的业务全流程，共同推动消费者权益保护落到实处。

为贯彻落实“保险姓保”，满足消费者对保险保障需求，中荷人寿进一步优化产品结构，将维护消费者利益的要求嵌入到产品开发设计各个环节，进一步加大保障类产品的开发力度，继续升级重疾产品，扩展保障范围。

同时，中荷人寿坚持以主动干预、预防为主的业务品质管理模式，将业务诚信意识和维护保险消费者权益意识渗透到每位销售人员，不断提升业务品质风险前置管控能力，更好的为广大客户在风雨路上撑好“保护伞”。

此外，中荷人寿不断完善基础制度建设，持续加强投诉管理，及时化解矛盾纠纷。从强化员工培训，持续促进消保意识提升、深入分析问题推动溯源整改及推动矛盾纠纷多元化解多个方面，及时、妥善处理消费者合理诉求，切实提升消费者消费体验，有效保障消费者合法权益。

重点优化客户体验，多维度提升服务能力

在消保贯穿业务全流程的基础上，为了让客户享受更好的保险服务，中荷人寿重点优化客户体验，力求让客户与中荷人寿的每一次接触都留下美好记忆。

中荷人寿不断倾听客户声音，搭建客户满意度调研系统，针对服务接触点，开展满意度调研，构建体验监测与管理闭环的数智化平台，让客户的意见能够及时反馈并得到有效解决。

同时，提升智能化水平，进一步发展“中荷人寿在线”服务能力，以科技赋能多维度打造线上服务生态圈。2022年，“中荷人寿在线”继续对现有功能进行优化，提高业务覆盖面，优化线上保全服务，全面升级理赔服务，让客户足不出户即可拥有更轻松的保险服务体验。

在提升数字化建设的同时，中荷人寿加速推进适老化服务。下辖各营业网点均建立“老年人服务柜台”，配备服务专员为老年人提供“亲、柔、慢”的服务，专属柜台除了设有老花镜、放大镜、轮椅等适老化服务设施，还提供中荷人寿定制的《老年人智能手机指导手册》，手把手帮助老年人融入智能化时代，跨越“数字鸿沟”。

此外，中荷人寿持续推动服务升级，深耕健康管理服务深度，推动健康保险与健康服务的融合创新，延长保险服务链条，力求为满足不同客户群体的多元化健康服务需求而不断拓展服务内容。

聚焦重点人群  加大金融知识宣传力度

在提升全流程服务的基础上，中荷人寿持续推进金融消费者教育宣传工作。从消费者根本利益出发，着力丰富教育宣传内涵和形式，特别是面向作为受骗高发群体的老年消费者，以及作为网贷受害重灾区的年轻消费者，持续开展形式多样的宣传教育活动。

3月15日，中荷人寿“3•15”教育宣传周活动如期举办。本次活动围绕“共促消费公平  共享数字金融”这一主题，用消费者“听得懂”“听得进”的方式，传递金融消费者权益保护知识。活动中，中荷人寿聚焦“一老一少”重点人群和特定区域，线上线下共同发力，通过微信订阅号、视频号、抖音、直播等线上渠道，开展了一系列丰富多彩且充满知识点的互动活动及知识科普，在提升金融知识传播广度的同时，注重对资管新规的深度解读；各分公司也走进养老社区、乡村、学校等地，开展了聚焦特定人群的保险五进入活动，为公众普及自身权益保护知识，传递来自中荷人寿的服务温度。

此外，中荷人寿积极探索常态化金融宣教活动新模式，创新推出金融知识小沙龙活动。该活动邀请公众走进保险公司，由专业讲师讲解金融知识，并解答公众的疑惑，有效帮助消费者远离金融陷阱，轻松掌握守护自身钱袋子的方法，能为消费者提供深层次的金融帮助。一季度，山东分公司率先在济南、临沂两地开展了金融知识小沙龙活动，获得了参与者的广泛好评。

2022年，中荷人寿将持续落实保险机构主体责任，从消费者根本利益出发，切实开展消保工作。同时深化与公众互动，突出重点人群保护，运用宣传新手段，推动金融知识“云普及”，为营造健康和谐的金融消费环境贡献力量。