一本被翻烂了的工作手册——辽阳12345政务服务便民热线工作纪实

在辽阳12345热线，有一本被珍藏起来的工作手册。那是一本被话务员们翻烂的册子，上面缠着透明胶布，有些页面已经脱落，不同笔迹的标注混杂其中……就是这本手册，见证了一批又一批年轻话务员的成长，也见证了市政府办公室12345热线苦练内功，奋斗和发展的历程。

勤练“内功” 提升服务效能

练内功、强素质，可不是说说那么简单。初到12345热线的新人，要经过严苛的理论和实操培训才能上台席接听电话。热线工作手册里纳入的全市行政区划、各部门职能职责，必须熟记于心、张口就来。还要熟悉热点诉求中相关法律法规、政策条例，做到接起热线“问不倒”，对答如流。82字/分钟的打字速度、娴熟使用基本办公软件、沟通的语言技巧、文明礼仪等也是必备“硬功”。有的新人为了尽快掌握五笔字根、提高打字速度，练得“走火入魔”，看见字就马上在头脑中进行“拆解”。

为保证工作水准，12345热线的话务员每周都要进行2次书面、口答、演讲等形式的考试。每天交流工作中遇到的新情况、新问题，提炼总结。每周座谈，汇总近期热点问题，形成并不断更新12345“知识库”。在这样严格的标准之下，12345热线直接答复率在70%以上。

“锦旗墙”写满感人故事

在12345热线话务大厅的墙上，挂着数十面近年来收到的锦旗，每一面锦旗背后都有一段感人的故事。

“急人之急务实风范 民情连线温暖高效”16个字承载了市民王阿姨说不尽的感激。因为自家下水久堵不通，严重影响正常生活。王阿姨找了多个部门，问题始终没有得到彻底解决。没办法，王阿姨拨打了12345热线。话务员将情况反映给班长常秀，常秀当即赶到王阿姨家，并沟通协调相关部门现场办公。当晚，问题就得到了解决。次日，王阿姨又打来电话询问办公地点想上门送锦旗，被工作人员婉拒。

不久后，12345热线接到了市政府办公室秘书科打来的电话，让他们过去“领人”——正是找不到热线办公地点的王阿姨。见到12345热线的工作人员，王阿姨说，“要不是政府大门不好挂，我真想把锦旗挂到政府大门上，让大家都看看你们为老百姓办实事的好作风”。朴实的话语，让工作人员心里感到无比温暖。

奋斗是他们的底色

除夕夜，帮助一位满足解除隔离条件的诉求人解决回家问题；晚上10点多，驱车到太子岛协助相关部门清理被大风吹倒的老树……翻看省平台派驻辽阳联络员王浩东的微信朋友圈，相当于在看他的工作日志，忙碌是常态。王浩东负责12345热线诉求办理工作，有时为了尽快解决群众急难愁盼或职能交叉的问题，他经常沟通协调各职能部门到现场办公；有时为了节约时间，夜间的现场办公，他通常是开着私家车，从不计较个人得失。

2021年夏天的一个晚上，一场大暴雨引发的各种状况和群众诉求导致电话量骤增，值夜班的话务员应接不暇，急需增加人员支援。已经下班在家中休息的话务员隋音浩得知情况后，主动申请到岗增援。他冒着大雨，克服道路积水深、公交车停运等诸多困难第一时间到岗，顾不得浑身湿透的难受，直接投入话务接听工作。

12345热线是让每一个员工体会到工作即是幸福的集体。就是这个集体，2021年共受理群众和企业各类诉求294900件，其中即时分转率、按时反馈率、有效回访率均为100%，办结率、满意率达到99%和94%。

采访手记：

“我最不愿意看到的就是，经过12345的诉求又到了信访接待大厅”，采访结束后，12345热线管理科科长王立新的这句话久久萦绕在记者的脑海中，让人感受到那种想在12345就把问题全部解决的迫切心情和“接诉即办，办就办好”的服务理念。

为人民服务，这是共产党人永远不变的初心使命。怎样为人民做好服务？经过到12345热线的深入采访，记者找到了答案：要有为民着想的主观意识，也要有为民服务的主动热情，还要增强为民服务的本领。

（记者 张昕 邹晓岑）