在辽阳12345热线,有一本被珍藏起来的工作手册。那是一本被话务员们翻烂的册子,上面缠着透明胶布,有些页面已经脱落,不同笔迹的标注混杂其中……就是这本手册,见证了一批又一批年轻话务员的成长,也见证了市政府办公室12345热线苦练内功,奋斗和发展的历程。
勤练“内功” 提升服务效能
练内功、强素质,可不是说说那么简单。初到12345热线的新人,要经过严苛的理论和实操培训才能上台席接听电话。热线工作手册里纳入的全市行政区划、各部门职能职责,必须熟记于心、张口就来。还要熟悉热点诉求中相关法律法规、政策条例,做到接起热线“问不倒”,对答如流。82字/分钟的打字速度、娴熟使用基本办公软件、沟通的语言技巧、文明礼仪等也是必备“硬功”。有的新人为了尽快掌握五笔字根、提高打字速度,练得“走火入魔”,看见字就马上在头脑中进行“拆解”。
为保证工作水准,12345热线的话务员每周都要进行2次书面、口答、演讲等形式的考试。每天交流工作中遇到的新情况、新问题,提炼总结。每周座谈,汇总近期热点问题,形成并不断更新12345“知识库”。在这样严格的标准之下,12345热线直接答复率在70%以上。
“锦旗墙”写满感人故事
在12345热线话务大厅的墙上,挂着数十面近年来收到的锦旗,每一面锦旗背后都有一段感人的故事。
“急人之急务实风范 民情连线温暖高效”16个字承载了市民王阿姨说不尽的感激。因为自家下水久堵不通,严重影响正常生活。王阿姨找了多个部门,问题始终没有得到彻底解决。没办法,王阿姨拨打了12345热线。话务员将情况反映给班长常秀,常秀当即赶到王阿姨家,并沟通协调相关部门现场办公。当晚,问题就得到了解决。次日,王阿姨又打来电话询问办公地点想上门送锦旗,被工作人员婉拒。
不久后,12345热线接到了市政府办公室秘书科打来的电话,让他们过去“领人”——正是找不到热线办公地点的王阿姨。见到12345热线的工作人员,王阿姨说,“要不是政府大门不好挂,我真想把锦旗挂到政府大门上,让大家都看看你们为老百姓办实事的好作风”。朴实的话语,让工作人员心里感到无比温暖。
奋斗是他们的底色
除夕夜,帮助一位满足解除隔离条件的诉求人解决回家问题;晚上10点多,驱车到太子岛协助相关部门清理被大风吹倒的老树……翻看省平台派驻辽阳联络员王浩东的微信朋友圈,相当于在看他的工作日志,忙碌是常态。王浩东负责12345热线诉求办理工作,有时为了尽快解决群众急难愁盼或职能交叉的问题,他经常沟通协调各职能部门到现场办公;有时为了节约时间,夜间的现场办公,他通常是开着私家车,从不计较个人得失。
2021年夏天的一个晚上,一场大暴雨引发的各种状况和群众诉求导致电话量骤增,值夜班的话务员应接不暇,急需增加人员支援。已经下班在家中休息的话务员隋音浩得知情况后,主动申请到岗增援。他冒着大雨,克服道路积水深、公交车停运等诸多困难第一时间到岗,顾不得浑身湿透的难受,直接投入话务接听工作。
12345热线是让每一个员工体会到工作即是幸福的集体。就是这个集体,2021年共受理群众和企业各类诉求294900件,其中即时分转率、按时反馈率、有效回访率均为100%,办结率、满意率达到99%和94%。
采访手记:
“我最不愿意看到的就是,经过12345的诉求又到了信访接待大厅”,采访结束后,12345热线管理科科长王立新的这句话久久萦绕在记者的脑海中,让人感受到那种想在12345就把问题全部解决的迫切心情和“接诉即办,办就办好”的服务理念。
为人民服务,这是共产党人永远不变的初心使命。怎样为人民做好服务?经过到12345热线的深入采访,记者找到了答案:要有为民着想的主观意识,也要有为民服务的主动热情,还要增强为民服务的本领。
(记者 张昕 邹晓岑)