网易首页 > 网易辽宁 > 正文

一本被翻烂了的工作手册——辽阳12345政务服务便民热线工作纪实

0
分享至

在辽阳12345热线,有一本被珍藏起来的工作手册。那是一本被话务员们翻烂的册子,上面缠着透明胶布,有些页面已经脱落,不同笔迹的标注混杂其中……就是这本手册,见证了一批又一批年轻话务员的成长,也见证了市政府办公室12345热线苦练内功,奋斗和发展的历程。

勤练“内功” 提升服务效能

练内功、强素质,可不是说说那么简单。初到12345热线的新人,要经过严苛的理论和实操培训才能上台席接听电话。热线工作手册里纳入的全市行政区划、各部门职能职责,必须熟记于心、张口就来。还要熟悉热点诉求中相关法律法规、政策条例,做到接起热线“问不倒”,对答如流。82字/分钟的打字速度、娴熟使用基本办公软件、沟通的语言技巧、文明礼仪等也是必备“硬功”。有的新人为了尽快掌握五笔字根、提高打字速度,练得“走火入魔”,看见字就马上在头脑中进行“拆解”。

为保证工作水准,12345热线的话务员每周都要进行2次书面、口答、演讲等形式的考试。每天交流工作中遇到的新情况、新问题,提炼总结。每周座谈,汇总近期热点问题,形成并不断更新12345“知识库”。在这样严格的标准之下,12345热线直接答复率在70%以上。

“锦旗墙”写满感人故事

在12345热线话务大厅的墙上,挂着数十面近年来收到的锦旗,每一面锦旗背后都有一段感人的故事。

“急人之急务实风范 民情连线温暖高效”16个字承载了市民王阿姨说不尽的感激。因为自家下水久堵不通,严重影响正常生活。王阿姨找了多个部门,问题始终没有得到彻底解决。没办法,王阿姨拨打了12345热线。话务员将情况反映给班长常秀,常秀当即赶到王阿姨家,并沟通协调相关部门现场办公。当晚,问题就得到了解决。次日,王阿姨又打来电话询问办公地点想上门送锦旗,被工作人员婉拒。

不久后,12345热线接到了市政府办公室秘书科打来的电话,让他们过去“领人”——正是找不到热线办公地点的王阿姨。见到12345热线的工作人员,王阿姨说,“要不是政府大门不好挂,我真想把锦旗挂到政府大门上,让大家都看看你们为老百姓办实事的好作风”。朴实的话语,让工作人员心里感到无比温暖。

奋斗是他们的底色

除夕夜,帮助一位满足解除隔离条件的诉求人解决回家问题;晚上10点多,驱车到太子岛协助相关部门清理被大风吹倒的老树……翻看省平台派驻辽阳联络员王浩东的微信朋友圈,相当于在看他的工作日志,忙碌是常态。王浩东负责12345热线诉求办理工作,有时为了尽快解决群众急难愁盼或职能交叉的问题,他经常沟通协调各职能部门到现场办公;有时为了节约时间,夜间的现场办公,他通常是开着私家车,从不计较个人得失。

2021年夏天的一个晚上,一场大暴雨引发的各种状况和群众诉求导致电话量骤增,值夜班的话务员应接不暇,急需增加人员支援。已经下班在家中休息的话务员隋音浩得知情况后,主动申请到岗增援。他冒着大雨,克服道路积水深、公交车停运等诸多困难第一时间到岗,顾不得浑身湿透的难受,直接投入话务接听工作。

12345热线是让每一个员工体会到工作即是幸福的集体。就是这个集体,2021年共受理群众和企业各类诉求294900件,其中即时分转率、按时反馈率、有效回访率均为100%,办结率、满意率达到99%和94%。

采访手记:

“我最不愿意看到的就是,经过12345的诉求又到了信访接待大厅”,采访结束后,12345热线管理科科长王立新的这句话久久萦绕在记者的脑海中,让人感受到那种想在12345就把问题全部解决的迫切心情和“接诉即办,办就办好”的服务理念。

为人民服务,这是共产党人永远不变的初心使命。怎样为人民做好服务?经过到12345热线的深入采访,记者找到了答案:要有为民着想的主观意识,也要有为民服务的主动热情,还要增强为民服务的本领。

(记者 张昕 邹晓岑)

相关推荐
热点推荐
“求大神把我表弟P掉,是不是没P干净?”有点可怕啊!

“求大神把我表弟P掉,是不是没P干净?”有点可怕啊!

今日搞笑分享
2024-03-29 07:35:41
一场104-97让湖人坐立难安,太阳前8问题不大,附加赛格局再变!

一场104-97让湖人坐立难安,太阳前8问题不大,附加赛格局再变!

元爸体育
2024-03-29 12:30:52
10岁女童双眼被挖,喉咙割断,可凶手却因法律的一项规定免于死刑

10岁女童双眼被挖,喉咙割断,可凶手却因法律的一项规定免于死刑

清澈之玹
2024-03-27 21:43:07
俄议员:音乐厅警卫胆小怕事,拥有数十支军用手枪,却放弃抵抗!

俄议员:音乐厅警卫胆小怕事,拥有数十支军用手枪,却放弃抵抗!

杂谈哥闲谈
2024-03-26 23:50:22
广西南宁籍知名歌手被曝已有俩娃?工作室紧急回应

广西南宁籍知名歌手被曝已有俩娃?工作室紧急回应

合浦网
2024-03-29 12:06:33
韧带撕裂,亲自宣布赛季报销!利拉德和字母哥,今年注定失败?

韧带撕裂,亲自宣布赛季报销!利拉德和字母哥,今年注定失败?

Haviven聊球
2024-03-28 22:59:27
Super Junior厉旭宣布将于5月结婚,网友:对二代的年龄有了实感

Super Junior厉旭宣布将于5月结婚,网友:对二代的年龄有了实感

娱乐寡姐
2024-03-29 12:11:22
汪小菲晒钻戒宣布求婚成功:送女友Mandy价值百万的豪车

汪小菲晒钻戒宣布求婚成功:送女友Mandy价值百万的豪车

素素娱乐
2024-03-28 22:15:19
在判决杀人嫌犯无罪后,法官当场举枪自杀:将正义还给人民!

在判决杀人嫌犯无罪后,法官当场举枪自杀:将正义还给人民!

扶苏聊历史
2024-03-28 07:40:03
闹大了!成都某地一群印度人举行印度节日 网友:有点接受不了

闹大了!成都某地一群印度人举行印度节日 网友:有点接受不了

刘哥谈体育
2024-03-28 11:33:14
哈马斯:立即停止!

哈马斯:立即停止!

环球时报新闻
2024-03-27 14:55:36
美财长耶伦:中国三行业产能过剩,廉价品出口恐损害他国经济

美财长耶伦:中国三行业产能过剩,廉价品出口恐损害他国经济

周观环宇
2024-03-29 08:40:06
拳王邹市明自曝大瓜!和妻子冉莹颖分床睡三年,因训练比赛压力大

拳王邹市明自曝大瓜!和妻子冉莹颖分床睡三年,因训练比赛压力大

仙人掌说娱乐
2024-03-29 12:55:14
“超级接盘侠!”湖南长沙,一男子带貌美女友婚检,却意外发现她

“超级接盘侠!”湖南长沙,一男子带貌美女友婚检,却意外发现她

普陀动物世界
2024-03-29 12:03:46
保时捷宣布帕拉梅拉插电版售128.8万起,搭配PDK,零百3.7秒

保时捷宣布帕拉梅拉插电版售128.8万起,搭配PDK,零百3.7秒

莽画车
2024-03-27 18:18:29
莎莎正在仁川比赛,大头赛前退赛,想不到还有后续!

莎莎正在仁川比赛,大头赛前退赛,想不到还有后续!

娱乐圈酸柠檬
2024-03-29 16:29:59
失联10年,马航370传来新消息,超乎你的想象!

失联10年,马航370传来新消息,超乎你的想象!

心灵短笛
2024-03-07 11:07:06
阴毛有什么用?可以剃掉吗?阴毛变白,暗示了什么?男女都需了解

阴毛有什么用?可以剃掉吗?阴毛变白,暗示了什么?男女都需了解

39健康网
2024-03-26 23:00:03
笑翻!淄博烧烤店自刷17差评“劝退”游客,网友:让我尝尝多难吃

笑翻!淄博烧烤店自刷17差评“劝退”游客,网友:让我尝尝多难吃

钱多多多多
2024-03-28 13:46:22
如何知晓自身免疫力强弱?医生:免疫力强的人,有8个特征

如何知晓自身免疫力强弱?医生:免疫力强的人,有8个特征

旧梦初醒已千年
2024-03-28 11:28:27
2024-03-29 17:20:49

头条要闻

威马汽车负债超过203亿元 多位高层被抓

头条要闻

威马汽车负债超过203亿元 多位高层被抓

财经要闻

张维迎:如何正确理解企业家精神?

体育要闻

拒绝为国出战,他是足坛"天选打工人"

娱乐要闻

胡夏被曝有孩子!工作室火速辟谣

科技要闻

雷军:我们是卷王,建议BBA车主感受下时代

汽车要闻

找回久违的开怀大笑 试驾小米SU7 Max

态度原创

数码
旅游
亲子
本地
公开课

数码要闻

苹果最强自研芯片!M3 Ultra首度曝光

旅游要闻

赏花不止于“春” 农文旅融合助力乡村

亲子要闻

幼儿园的宝贝准备这九张图就够了

本地新闻

专访|张伟潮:最年轻的龙头专职制造者

公开课

30岁之前,你要学会的13件事情

无障碍浏览 进入关怀版