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奋战“疫”线 彰显先锋担当 沈阳市大东区12345热线平台搭建起 抗击疫情的“连心桥”和“生命线”

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3月,突如其来的疫情席卷沈城,近千万沈阳市民积极响应政府号召居家抗疫。沈阳市大东区12345企民热线平台充分发挥高效、便捷的渠道优势,迅速搭建起政府与人民群众之间共同抗击疫情的“连心桥”和“生命线”。

“疫”紧关头  “抗疫”专线火速上线

据了解,本轮疫情以来,大东区营商局闻令而动、尽锐出战,迅速拉响战疫“集结号”,答好疫情“加试题”。在第一时间开设了抗击疫情专线,组建抗击疫情企民诉求专线联络专班,77个三级平台单位通力配合,畅通热线服务“绿色通道”“生命通道”,畅通企业群众诉求渠道,全力保障辖区人民群众诉求及时受理、快速办结和全程跟踪,24小时在线接听,做到10分钟内响应,30分钟内到位,3个小时内解决。

高位部署 守岗尽责“战疫”冲在前

针对大东区疫情现状,大东区营商局坚持以民为本,全力以赴做好群众诉求热线工作。为加快处置群众反映的疫情问题,12345热线坚持“每日一报”、重大疫情“双报告”,与区疫情防控指挥部建立快速联动机制,坚持每天对群众反映的疫情进行登记、核实、整理、转办、督办,对于群众反映紧急、敏感等重大疫情事项,第一时间向上级疫情防控指挥部报告,快速联动解决各类紧急诉求。截至4月5日,大东区12345热线共报送疫情专报15期。

热线牵引 架起群众求助的“生命线”

“我家中老人需要定期到医院透析,希望相关部门协调帮助外出就医”“家中孩子韧带撕裂需要社区协助对接急救医院”“我是一名孕妇今日突感身体不适,希望相关部门帮助协调到指定医院检查”“我爱人癫痫发作必须马上急救,请相关部门帮助”...... 疫情当前,面对封控区管控区就医问题激增,大东区营商局建立应急快速反应机制,与全区各街道办事处及相关单位成立专项应急小组,针对急难险重类诉求进行专事转办、加急处置,切实做到“接的快、分的准、办的好”。将疫情各类常见问题及操作指引形成规范,对群众来电反映问题进行统计、分析、整理,通过与各应急部门加强互动,迅速将群众集中反映的涉及紧急事项、医疗救助、物资保障、核酸检测等需求反馈上级疫情防控指挥部及相关部门研究解决,助推全区形成上下联动、集中发力、群策群防、共同抗疫的良好局面。

“24小时”守候  一条热线守护一座城

为更好的应对疫情形势变化,热线服务全体工作人员主动放弃调休迅速返岗工作,并紧急借调外援、志愿者支援抗疫热线工作,执行全天“24小时”值守模式,每天对“12345”抗击疫情专线大量诉求,逐一梳理分类,并按照诉求的轻重缓急,分别与相应部门进行沟通协调,争取第一时间为企业群众排忧解难。群众的每一个诉求,看似简单,但要将具体问题落到实处并有效解决,往往需要工作人员协调多个部门,反复沟通,这使得工作人员常常在电脑前一坐就是十几个小时,每天工作到深夜。并结合技术手段,每时每刻进行大数据的收集分析,上情下达,及时跟踪督办,确保件件有落实。

据统计,3月21日至4月5日,12345热线共受理涉及大东区群众诉求6555余件,其中涉疫情诉求共5525件,占比84%。城市在慢行,疫情在快进,3月29日,抗疫专线累计接到诉求案件2364件,诉求案件虽做到“事事有着落”,但由于街道社区等工作人员全部在抗疫一线奋战,造成三级平台未回复数据存量过大。根据此情况,大东区立即组织召开疫情诉求办理工作会议,对全区疫情专线工作提出了进一步高标准要求,要在最短的时限,以最快的速度、最优的质量,完成好平台的诉求答复工作。面对严峻的挑战,全区12345热线平台全体工作人员发挥锲而不舍,驰而不息的战斗精神,拉出单子,对标对表落实疫情诉求;摸清底子,诉求案件分类处置;亮开嗓子,统筹协调分类指导;迈稳步子,分类施策重点攻关。截至4月4日20时,疫情专线案件数量已减少至30余件,并于4月5日提前完成疫情专线案件“清零”任务。

下一步,大东区将继续从严从紧强化各项防控措施,克服困难,优化功能,快速响应,接诉即办,为更好地服务企业群众,执着坚守,坚毅前行,助力大东抗击疫情取得胜利,早日重回振兴赛道。

(通讯员:孙若彬)

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