3月，突如其来的疫情席卷沈城，近千万沈阳市民积极响应政府号召居家抗疫。沈阳市大东区12345企民热线平台充分发挥高效、便捷的渠道优势，迅速搭建起政府与人民群众之间共同抗击疫情的“连心桥”和“生命线”。
“疫”紧关头 “抗疫”专线火速上线
据了解，本轮疫情以来，大东区营商局闻令而动、尽锐出战，迅速拉响战疫“集结号”，答好疫情“加试题”。在第一时间开设了抗击疫情专线，组建抗击疫情企民诉求专线联络专班，77个三级平台单位通力配合，畅通热线服务“绿色通道”“生命通道”，畅通企业群众诉求渠道，全力保障辖区人民群众诉求及时受理、快速办结和全程跟踪，24小时在线接听，做到10分钟内响应，30分钟内到位，3个小时内解决。
高位部署 守岗尽责“战疫”冲在前
针对大东区疫情现状，大东区营商局坚持以民为本，全力以赴做好群众诉求热线工作。为加快处置群众反映的疫情问题，12345热线坚持“每日一报”、重大疫情“双报告”，与区疫情防控指挥部建立快速联动机制，坚持每天对群众反映的疫情进行登记、核实、整理、转办、督办，对于群众反映紧急、敏感等重大疫情事项，第一时间向上级疫情防控指挥部报告，快速联动解决各类紧急诉求。截至4月5日，大东区12345热线共报送疫情专报15期。
热线牵引 架起群众求助的“生命线”
“我家中老人需要定期到医院透析，希望相关部门协调帮助外出就医”“家中孩子韧带撕裂需要社区协助对接急救医院”“我是一名孕妇今日突感身体不适，希望相关部门帮助协调到指定医院检查”“我爱人癫痫发作必须马上急救，请相关部门帮助”...... 疫情当前，面对封控区管控区就医问题激增，大东区营商局建立应急快速反应机制，与全区各街道办事处及相关单位成立专项应急小组，针对急难险重类诉求进行专事转办、加急处置，切实做到“接的快、分的准、办的好”。将疫情各类常见问题及操作指引形成规范，对群众来电反映问题进行统计、分析、整理，通过与各应急部门加强互动，迅速将群众集中反映的涉及紧急事项、医疗救助、物资保障、核酸检测等需求反馈上级疫情防控指挥部及相关部门研究解决，助推全区形成上下联动、集中发力、群策群防、共同抗疫的良好局面。
“24小时”守候 一条热线守护一座城
为更好的应对疫情形势变化，热线服务全体工作人员主动放弃调休迅速返岗工作，并紧急借调外援、志愿者支援抗疫热线工作，执行全天“24小时”值守模式，每天对“12345”抗击疫情专线大量诉求，逐一梳理分类，并按照诉求的轻重缓急，分别与相应部门进行沟通协调，争取第一时间为企业群众排忧解难。群众的每一个诉求，看似简单，但要将具体问题落到实处并有效解决，往往需要工作人员协调多个部门，反复沟通，这使得工作人员常常在电脑前一坐就是十几个小时，每天工作到深夜。并结合技术手段，每时每刻进行大数据的收集分析，上情下达，及时跟踪督办，确保件件有落实。
据统计，3月21日至4月5日，12345热线共受理涉及大东区群众诉求6555余件，其中涉疫情诉求共5525件，占比84%。城市在慢行，疫情在快进，3月29日，抗疫专线累计接到诉求案件2364件，诉求案件虽做到“事事有着落”，但由于街道社区等工作人员全部在抗疫一线奋战，造成三级平台未回复数据存量过大。根据此情况，大东区立即组织召开疫情诉求办理工作会议，对全区疫情专线工作提出了进一步高标准要求，要在最短的时限，以最快的速度、最优的质量，完成好平台的诉求答复工作。面对严峻的挑战，全区12345热线平台全体工作人员发挥锲而不舍，驰而不息的战斗精神，拉出单子，对标对表落实疫情诉求；摸清底子，诉求案件分类处置；亮开嗓子，统筹协调分类指导；迈稳步子，分类施策重点攻关。截至4月4日20时，疫情专线案件数量已减少至30余件，并于4月5日提前完成疫情专线案件“清零”任务。
下一步，大东区将继续从严从紧强化各项防控措施，克服困难，优化功能，快速响应，接诉即办，为更好地服务企业群众，执着坚守，坚毅前行，助力大东抗击疫情取得胜利，早日重回振兴赛道。
（通讯员：孙若彬）
本文来源：大东宣传
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