12345热线全力当好疫情防控“总客服”

“12345，有困难找政府”。自我县抗击疫情专线12345开通以来，做到24小时全天候服务、首接办理，已初步建立10分钟内响应、30分钟内到位、3个小时内解决问题的快速办理机制。

为更加及时有效地倾听群众声音，解决群众在疫情防控期间对生活物资、就医用药、扶老助弱等各方面的需求，我市于3月21日开设“12345”抗击疫情专线，第一时间帮助群众解决疫情相关的困难和问题。我县将12345专线设在县营商环境建设局，建立健全规章制度，提高服务群众能力，保证群众诉求能够得到及时受理、快速办理和全程跟踪回访。

据了解，市疫情专线开通第二天就接到我县群众的诉求电话，一位女士称“她家儿媳妇在沈阳市和平区202医院做的试管婴儿，需要每天去医院打黄体酮针，现在因为去过沈阳必须居家隔离，不允许外出，但是这个针是不能停的，要不然孩子就会有危险，有可能保不住，我们家人都非常着急，希望相关部门尽快帮助处理。”我县“12345”平台接到此诉求后，县营商环境建设局第一时间联系属地和相关单位、人员，快速反映，共同研究解决。属地负责人立即联系诉求人了解具体情况，按照康平县新冠肺炎疫情防控指挥部办公室下发的文件规定，该诉求人符合居家隔离条件，需在家隔离，不准外出。但因诉求人家里的极特殊情况，属地负责人向防控指挥部请示，由县卫健局和医院沟通，医院派专门医护人员到诉求人家上门服务。当日19时41分问题解决，总共用时2小时30分钟。

类似的诉求还有很多，比如，3月26日，我县一位居民拨打“12345”疫情专线，他怀孕的爱人肚子疼着急去医院，因不符合疫情防控有关规定出行受阻，紧急需要相关部门帮助解决。我县“12345”平台接到此诉求后，第一时间分派到属地负责人，联系相关单位，及时协调解决。

原来，这位居民的手机只能显示3月23日的核酸检测阴性证明，已超过48小时，不符合疫情防控有关规定，所以卡口未让其通行。经协调，他通过“绿色通道”及时赶到医院接受检查。

县营商环境建设局热线科（康平）“12345”疫情专线负责人王海明说：“截至3月30日，康平县12345疫情专线开通9天，共解决群众诉求55件。群众反映比较多的问题是：疫情防控期间我们出行需要什么样的手续；交通管控封路问题；绿码变黄码怎么办；因居家隔离小区管控无法到医院就医的问题等。我们疫情专线接到诉求后，快速反应，及时分派，及时解決。”

▲县营商环境建设局热线科（康平）“12345”疫情专线负责人 王海明

图片及视频来源：康平宣传部