#parse("/0080/e/0080ep_includecss_1301.vm")
网易首页 > 网易辽宁 > 正文

广发银行创新金融服务,优化新市民服务体验

0
分享至

日前,中国银保监会、中国人民银行联合发布《关于加强新市民金融服务工作的通知》,针对全国约三亿新市民人群在创业、就业、住房、教育、医疗、养老等重点民生领域的金融需求,对金融机构提出多项工作要求。广发银行多措并举提升新市民金融素养、保障新市民消费者权益、优化新市民服务体验,致力打造金融行业新市民金融服务的典范。

加强公众宣教,提升新市民金融素养

广发银行沈阳分行积极落实“以人民为中心”发展思想,策划开展各类宣传教育活动。在主流新闻媒体与官方自媒体等多种渠道,针对新市民在消费方面的特点,引导公众理性消费、合理投资;在央级权威媒体及地方主流媒体刊发宣教文章,普及金融知识,警示公众防范金融风险。

3月,为面向金融消费者普及金融基础知识,提升全民金融素养,更好地向青年及老年金融消费者群体宣传消费者“八项权利”,增加广大人民群众对保护自身合法权益的认知,广发银行沈阳分行积极响应监管机构的号召,全面开展“共促消费公平 共享数字金融”主题宣教活动。一是线上宣教为主,扩大受众范围。为配合疫情防控工作,此次教育宣传活动以线上宣教为主,通过制作线上文章链接、拍摄防网络电信诈骗主题视频等,发动全行在客户群、朋友圈内积极转发,进一步扩大影响范围,拓宽受众面,提高消费者触及率,强化金融知识的教育普及。二是线下宣教为辅,发挥阵地优势。扎实做好营业网点的基础宣教工作,对每一位到访的客户开展全面的消费者权益知识宣教,内容包含消费者八项权益、防电信诈骗、反洗钱反假币等金融知识,旨在提升客户识别金融风险的能力,更好地保护自身的合法权益。三是联合示范基地,效果由点及面。发挥“金融教育示范基地”作用,通过开展厅堂小讲堂的形式,向网点客户宣传防范电信诈骗,识别诈骗新手段、抵制“代理维权”黑灰产业链、“断卡行动”、资管新规等内容。充分利用新媒体等网络平台,发布网络图文、微信链接、自媒体账号文章等联动配合阵地宣传,扩大影响范围,增强宣教效果。通过有趣味的图文吸引客户注意,有效拓宽金融宣教受众人群面积。四是区分“一老一小”,开展重点宣教。针对重点人群区分宣教方式与宣教内容,分别展开不同主题的宣教。对于大学生等群体重点开展保护征信、远离非法网贷、民间借贷、防“刷单”诈骗等内容,对于老年客户群体重点开展保护珍贵存款、防范电信诈骗、防范非法集资反洗钱等金融知识。因人施教使不同受众人群获取不同的金融知识,充分展现了金融宣教活动的精神内涵与深刻教育意义。五是配合街道公安、推动“以案说险”。联合社区街道、派出所等政府机构共同开展有针对性的金融宣教。邀请派出所民警到分行网点对客户进行“以案说险”、“以事说险”宣传教育,结合派出所接收的真实案件提升消费者的金融警惕性;利用社区街道积极开拓金融宣教普及渠道,通过深入社区业主群等方式进一步提升宣教质效。

通过科技赋能,广发银行持续拓展掌上金融生态边界,深化数字金融应用场景的价值内涵。广发信用卡撬动发现精彩APP超过6500万用户的影响力效应,上线“安全中心”功能板块,开设反诈专区,集中上载宣教视频和金融安全防范资讯,加速提升了金融知识普及和宣传的服务效率。

通过自媒体和外部公共媒体的资源优势,搭建多维传播平台,广发银行打出一套宣教渠道创新组合拳,大大提高了传播覆盖率。广发银行运用官方微信公众号、视频号、微博,不间断地发布征信保护、反欺诈、金融知识等宣传视频、长图文和海报,合计覆盖近3000万的新媒体用户群,强效影响黏性客户。为进一步触达更广泛的公众,提升金融宣教的公信力和影响力,广发银行还创新了与外部公众媒体的合作方式,包括加入南方日报金融素养联盟、建立95后金融素养教育基地、以及与各家媒体联合策划丰富选题等。比如,值“发现精彩APP”的“安全中心”上线之际,广发信用卡联动多家媒体,宣传一键锁卡、交易申诉、反诈中心等保障用卡交易安全的主题。

该行广发信用卡获得广东省公安厅经侦局独家授权,制作了防诈骗视频合辑;同时,积极搜集、整理各类防范信用卡诈骗、电信诈骗的资讯信息以及海量安全资讯,帮助新市民了解最新诈骗套路。仅2021年度,广发信用卡拦截的欺诈风险交易金额便超过了1000万。

广发银行表示,未来将持续开展形式多样的消费者权益保护宣传教育活动,为构建和谐、安全的金融消费环境贡献积极力量。

推进纠纷多元化解,保障新市民合法权益

广发银行积极推进金融消费纠纷多元化解。2021年出台重大投诉风险事件应对、小额和解及第三方调解等多项制度,从防范重大投诉风险隐患,规范风险事件报告路径,及时有效化解客户投诉等方面进行了明确规定,为基层切实推进投诉纠纷处置提供制度保障。其中,广发信用卡积极引入上海、广州等多地金调委并联合设立工作站,创新性构建了多元纠纷化解机制。

2021年,广发银行全辖与各地金融调解组织交互案件超5000宗,调解成功率超过70%。

创新金融服务,优化新市民服务体验

广发银行推动建立包含新市民在内的全行客户体验管理体系、客户评价监测体系及痛点消除机制,形成服务管理闭环,推动全行服务供给体系初步形成。

一是初步建设客户体验监测体系。2021年完成了3大产品类、1153个体验指标的设计。从客户视角出发,通过解析客户全旅程中的行为、步骤、触点,建立以客户为中心的监测体系和支撑平台,实现客户体验的“可感知-可量化-可运营”,为在全行全产品、全渠道、全客群、全流程、全触点范围内有效落实“以客户为中心”提供必备基础及有力保障。客户体验提升项目荣获“年度卓越客户体验银行”等奖项。

二是开展全客群满意度调研。完成2021年全零售客群满意度调研,聚焦关键产品、服务、渠道和品牌,了解客户对我行工作成效的评价,发掘在经营管理中的盲点、痛点、断点,为差距弥合策略的制定提供针对性改善建议,为产品改进提升和经营管理决策提供客户视角的数据支撑。

三是升级全行客户调研平台。打造集对公、零售于一体的调研平台,涉及10余个关联系统,为各部门开展客户调研、采集客户之声提供重要利器。开展4大项功能的穿测,精准定位问题成因,有效提升客户体验。

未来,广发银行将继续响应《通知》的号召,充分发挥信息技术、人工智能、大数据、渠道等优势,通过持续的产品与服务创新,不断优化基础金融服务,保障消费投诉渠道更畅通、纠纷化解机制更完善、金融知识普及服务更高效、防骗反诈宣传教育更深入,打造出更多行业首创示范性案例。

相关推荐
热点推荐
乌军获得阶段性胜利,导致俄罗斯内部斗争公开化,普京压力很大

乌军获得阶段性胜利,导致俄罗斯内部斗争公开化,普京压力很大

张斌观察
2022-09-28 16:21:18
美团王兴:中国高端车市场 BBA要被“理蔚华”顶替

美团王兴:中国高端车市场 BBA要被“理蔚华”顶替

比你知道的多
2022-10-01 19:54:28
美国军方:中国高级将领群体评估报告

美国军方:中国高级将领群体评估报告

这才是美军
2022-09-27 09:59:01
日媒曝安倍昭惠的近况!老公的国葬举行完毕后,总是借酒浇愁

日媒曝安倍昭惠的近况!老公的国葬举行完毕后,总是借酒浇愁

金牌娱乐
2022-10-01 11:38:55
北溪被破坏,德国民众游行与美决裂,或三战?

北溪被破坏,德国民众游行与美决裂,或三战?

木可可
2022-10-01 13:20:22
陶虹坦白“肉体出轨”:“我和徐峥是开放式婚姻!”

陶虹坦白“肉体出轨”:“我和徐峥是开放式婚姻!”

裂缝中的暖阳
2022-09-30 15:39:54
奇兵被抬出场,李梦引发连锁反应!美国最高礼遇,中国队屈居亚军

奇兵被抬出场,李梦引发连锁反应!美国最高礼遇,中国队屈居亚军

钉钉陌上花开
2022-10-01 15:44:18
10月1日东营1人不参加全员核酸被处罚!疫情防控,人人有责

10月1日东营1人不参加全员核酸被处罚!疫情防控,人人有责

人文东营
2022-10-01 22:48:36
拉涅利:穆里尼奥是不可被模仿和复制的 他变得更会自我反省了

拉涅利:穆里尼奥是不可被模仿和复制的 他变得更会自我反省了

罗克
2022-10-01 10:55:08
中国生产商加紧制造输欧取暖设备:需求空前飙升 订单堆积如山

中国生产商加紧制造输欧取暖设备:需求空前飙升 订单堆积如山

参考消息
2022-09-30 09:44:08
一线老师呐喊:累死老师累死学生的教育,快改变吧!

一线老师呐喊:累死老师累死学生的教育,快改变吧!

李老师讲最真教育
2022-10-01 23:11:49
1-3!中国女排遭巴西逆转吞下首败,一传被打爆,球迷想念王梦洁

1-3!中国女排遭巴西逆转吞下首败,一传被打爆,球迷想念王梦洁

环太平洋老正太
2022-10-01 22:00:35
日本池袋一个风俗女发消息说她接待了几个中国客人,结果染上了HIV,然后她又传给了1000个人

日本池袋一个风俗女发消息说她接待了几个中国客人,结果染上了HIV,然后她又传给了1000个人

开心的国宝
2022-09-11 04:42:04
搞笑段子:禁止英文缩写,那以后U盘不能叫U盘了,得叫……

搞笑段子:禁止英文缩写,那以后U盘不能叫U盘了,得叫……

鹏哥爆笑视频
2022-10-01 17:50:48
让网友等着看通报的陈继志妻子,在老公被判24年后,为啥突然变了

让网友等着看通报的陈继志妻子,在老公被判24年后,为啥突然变了

大脸天天
2022-10-02 03:30:44
1997年,戴安娜和情人魂断巴黎,最爱她的人像疯了一样给她打电话

1997年,戴安娜和情人魂断巴黎,最爱她的人像疯了一样给她打电话

笑傲春秋
2022-10-02 00:01:12
我正在上班,老公打来一个电话,我的天塌了!

我正在上班,老公打来一个电话,我的天塌了!

杨不悔讲故事
2022-09-30 15:19:53
连续7次卫冕世界冠军,熊竞楠把胜利献给祖国

连续7次卫冕世界冠军,熊竞楠把胜利献给祖国

新京报
2022-10-01 15:45:02
最新!波罗的海天然气管道已向波兰输气!加强戒备,德法英将协助挪威保护能源设施

最新!波罗的海天然气管道已向波兰输气!加强戒备,德法英将协助挪威保护能源设施

每日经济新闻
2022-10-01 17:45:17
定了!切尔西签下8000万前锋达成协议!追逐1.2亿欧中场

定了!切尔西签下8000万前锋达成协议!追逐1.2亿欧中场

打不倒的小怪兽
2022-10-01 11:19:17
2022-10-02 08:56:49

头条要闻

iPhone6正式退出历史舞台 二手收购价现已低至百元

头条要闻

iPhone6正式退出历史舞台 二手收购价现已低至百元

财经要闻

体育要闻

重返巅峰,女篮是如何在一年内变强的?

娱乐要闻

破冰!贝克汉姆全家和儿子儿媳相聚

科技要闻

对比体验后,我后悔买iPhone 14 Pro了

汽车要闻

旗舰SUV定位/十项硬核标配 博越L预售12.98万起

态度原创

家居
游戏
健康
时尚
亲子

家居要闻

微水泥+智能家居配套 围观法拉利之家

Zeka世界赛三连MVP引热议

好体态是什么样子的?

从网红蜕变成超模 如今的她美翻天

亲子要闻

孩子爱吃零食,妈妈必须了解的几件事

进入关怀模式