广发银行创新金融服务，优化新市民服务体验

日前，中国银保监会、中国人民银行联合发布《关于加强新市民金融服务工作的通知》，针对全国约三亿新市民人群在创业、就业、住房、教育、医疗、养老等重点民生领域的金融需求，对金融机构提出多项工作要求。广发银行多措并举提升新市民金融素养、保障新市民消费者权益、优化新市民服务体验，致力打造金融行业新市民金融服务的典范。

加强公众宣教，提升新市民金融素养

广发银行沈阳分行积极落实“以人民为中心”发展思想，策划开展各类宣传教育活动。在主流新闻媒体与官方自媒体等多种渠道，针对新市民在消费方面的特点，引导公众理性消费、合理投资；在央级权威媒体及地方主流媒体刊发宣教文章，普及金融知识，警示公众防范金融风险。

3月，为面向金融消费者普及金融基础知识，提升全民金融素养，更好地向青年及老年金融消费者群体宣传消费者“八项权利”，增加广大人民群众对保护自身合法权益的认知，广发银行沈阳分行积极响应监管机构的号召，全面开展“共促消费公平 共享数字金融”主题宣教活动。一是线上宣教为主，扩大受众范围。为配合疫情防控工作,此次教育宣传活动以线上宣教为主，通过制作线上文章链接、拍摄防网络电信诈骗主题视频等，发动全行在客户群、朋友圈内积极转发，进一步扩大影响范围，拓宽受众面，提高消费者触及率，强化金融知识的教育普及。二是线下宣教为辅，发挥阵地优势。扎实做好营业网点的基础宣教工作，对每一位到访的客户开展全面的消费者权益知识宣教，内容包含消费者八项权益、防电信诈骗、反洗钱反假币等金融知识，旨在提升客户识别金融风险的能力，更好地保护自身的合法权益。三是联合示范基地，效果由点及面。发挥“金融教育示范基地”作用，通过开展厅堂小讲堂的形式，向网点客户宣传防范电信诈骗，识别诈骗新手段、抵制“代理维权”黑灰产业链、“断卡行动”、资管新规等内容。充分利用新媒体等网络平台，发布网络图文、微信链接、自媒体账号文章等联动配合阵地宣传，扩大影响范围，增强宣教效果。通过有趣味的图文吸引客户注意，有效拓宽金融宣教受众人群面积。四是区分“一老一小”，开展重点宣教。针对重点人群区分宣教方式与宣教内容，分别展开不同主题的宣教。对于大学生等群体重点开展保护征信、远离非法网贷、民间借贷、防“刷单”诈骗等内容，对于老年客户群体重点开展保护珍贵存款、防范电信诈骗、防范非法集资反洗钱等金融知识。因人施教使不同受众人群获取不同的金融知识，充分展现了金融宣教活动的精神内涵与深刻教育意义。五是配合街道公安、推动“以案说险”。联合社区街道、派出所等政府机构共同开展有针对性的金融宣教。邀请派出所民警到分行网点对客户进行“以案说险”、“以事说险”宣传教育，结合派出所接收的真实案件提升消费者的金融警惕性；利用社区街道积极开拓金融宣教普及渠道，通过深入社区业主群等方式进一步提升宣教质效。

通过科技赋能，广发银行持续拓展掌上金融生态边界，深化数字金融应用场景的价值内涵。广发信用卡撬动发现精彩APP超过6500万用户的影响力效应，上线“安全中心”功能板块，开设反诈专区，集中上载宣教视频和金融安全防范资讯，加速提升了金融知识普及和宣传的服务效率。

通过自媒体和外部公共媒体的资源优势，搭建多维传播平台，广发银行打出一套宣教渠道创新组合拳，大大提高了传播覆盖率。广发银行运用官方微信公众号、视频号、微博，不间断地发布征信保护、反欺诈、金融知识等宣传视频、长图文和海报，合计覆盖近3000万的新媒体用户群，强效影响黏性客户。为进一步触达更广泛的公众，提升金融宣教的公信力和影响力，广发银行还创新了与外部公众媒体的合作方式，包括加入南方日报金融素养联盟、建立95后金融素养教育基地、以及与各家媒体联合策划丰富选题等。比如，值“发现精彩APP”的“安全中心”上线之际，广发信用卡联动多家媒体，宣传一键锁卡、交易申诉、反诈中心等保障用卡交易安全的主题。

该行广发信用卡获得广东省公安厅经侦局独家授权，制作了防诈骗视频合辑；同时，积极搜集、整理各类防范信用卡诈骗、电信诈骗的资讯信息以及海量安全资讯，帮助新市民了解最新诈骗套路。仅2021年度，广发信用卡拦截的欺诈风险交易金额便超过了1000万。

广发银行表示，未来将持续开展形式多样的消费者权益保护宣传教育活动，为构建和谐、安全的金融消费环境贡献积极力量。

推进纠纷多元化解，保障新市民合法权益

广发银行积极推进金融消费纠纷多元化解。2021年出台重大投诉风险事件应对、小额和解及第三方调解等多项制度，从防范重大投诉风险隐患，规范风险事件报告路径，及时有效化解客户投诉等方面进行了明确规定，为基层切实推进投诉纠纷处置提供制度保障。其中，广发信用卡积极引入上海、广州等多地金调委并联合设立工作站，创新性构建了多元纠纷化解机制。

2021年，广发银行全辖与各地金融调解组织交互案件超5000宗，调解成功率超过70%。

创新金融服务，优化新市民服务体验

广发银行推动建立包含新市民在内的全行客户体验管理体系、客户评价监测体系及痛点消除机制，形成服务管理闭环，推动全行服务供给体系初步形成。

一是初步建设客户体验监测体系。2021年完成了3大产品类、1153个体验指标的设计。从客户视角出发，通过解析客户全旅程中的行为、步骤、触点，建立以客户为中心的监测体系和支撑平台，实现客户体验的“可感知-可量化-可运营”，为在全行全产品、全渠道、全客群、全流程、全触点范围内有效落实“以客户为中心”提供必备基础及有力保障。客户体验提升项目荣获“年度卓越客户体验银行”等奖项。

二是开展全客群满意度调研。完成2021年全零售客群满意度调研，聚焦关键产品、服务、渠道和品牌，了解客户对我行工作成效的评价，发掘在经营管理中的盲点、痛点、断点，为差距弥合策略的制定提供针对性改善建议，为产品改进提升和经营管理决策提供客户视角的数据支撑。

三是升级全行客户调研平台。打造集对公、零售于一体的调研平台，涉及10余个关联系统，为各部门开展客户调研、采集客户之声提供重要利器。开展4大项功能的穿测，精准定位问题成因，有效提升客户体验。

未来，广发银行将继续响应《通知》的号召，充分发挥信息技术、人工智能、大数据、渠道等优势，通过持续的产品与服务创新，不断优化基础金融服务，保障消费投诉渠道更畅通、纠纷化解机制更完善、金融知识普及服务更高效、防骗反诈宣传教育更深入，打造出更多行业首创示范性案例。