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广发银行沈阳分行扎实做好消保投诉与服务管理工作

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为切实做好消费者权益保护投诉与服务管理工作,严格防范化解消保领域相关客户投诉及负面消保舆情等风险,广发银行沈阳分行进一步强化日常基础管理工作,提升客户服务管理水平,确保金融服务工作安全、高效、优质、便利。

提高政治站位,畅通投诉受理渠道。牢固树立“以人民为中心”的思想,确保投诉受理渠道畅通,全面提升重要时点投诉处理工作的响应度,避免发生负面风险事件,加强预判高度重视批量业务和敏感业务的操作风险和客诉风险的防范。

完善应急管理,高效处置风险事件。严格落实消保投诉处理的主体责任,进一步健全应急管理机制,对涉众面较大、可能引发负面舆情的投诉应完善应急预案。如遇群体上访、批量集中、缠访闹访等突发风险事件,应迅速启动应急机制,高效处置化解,坚决杜绝客诉问题上升为舆情风险。

继续全面摸排,逐件包案妥善处理。在2021年全面客诉风险大排查的基础上,继续落实摸底排查和包案处置,做到“事事有回应,件件有落实”。特别针对我行集中性的个贷业务投诉等制定一户一策应急预案,明确包案人,紧盯敏感客户。

规范网点服务,切实做好优服工作。全面加强服务过程管理,合理安排各服务渠道的工作时间,确保服务响应及时,服务过程到位,落实首问负责制。对标总、分行“回头看”服务检查的工作重点,持续规范网点硬件及宣传物料。

每日按时巡察,持续做好疫情防控工作。各分支机构在严格执行当地政府、集团公司和总分行各项防疫政策的基础上,加强客户常态化健康情况监测管理,针对疫情防护要求做好客户沟通解释并提供口罩、手套、免洗酒精洗手液等便民设施的支持服务。

保持长效沟通,加强与分行之间联络。各机构零售消保专员第一时间加入“沈阳分行消保与服务工作群”,如遇紧急情况,可通过蓝信群组、电话等方式联系分行消保中心沟通处理;同时与分行运营、科技、零售信贷等主管部门建立顺畅的沟通联动机制,维护我行良好的服务形象。

接下来,广发银行沈阳分行将紧跟总行推进服务评价提升、服务能力提升、服务类基础提升“三大工程”步伐,以提升投诉服务质量、改善业务质量、提升合规管理水平的契机为抓手,全面提升整体消保服务水平。

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