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辽宁12345热线:当好疫情防控的“总客服”

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近期,我省各地疫情呈多点散发、局部暴发态势,沈阳、大连、营口等地区疫情防控形势严峻。全省12345热线迅速进入应急状态,统筹调配热线座席,及时回应群众关切,全力当好疫情防控“总客服”。

自3月6日我省出现新一轮疫情反弹以来,全省12345热线平台累计受理疫情防控类咨询、投诉111952件。其中,省级12345热线平台受理疫情相关问题6827件,依据知识库和省、市疫情防控政策直接答复3283件,转有关部门协调处理3544件。从诉求内容看,主要涉及辽事通健康码、疫苗接种、核酸检测、集中隔离、物资保供、道路通行、社区管控、买药就医等与群众生活息息相关的民生问题。

为了保障疫情期间相关咨询和诉求高效及时回应,省营商局下发了《关于做好全省12345热线平台疫情防控工作的通知》,积极统筹协调,组织省、市平台及时调配人员建立首接负责工作体系,成立工作专班,采取24小时值守调度,确保热线打得进、接得通、响应快、办得好,及时发现防控漏洞、精准传达防控政策、耐心安抚群众情绪。针对企业和群众疫情防控相关诉求,大力推动“即接即办、日清日结”机制,实现所有疫情线索当日办理。与卫健委、公安、应急等部门建立联动工作机制,对重大、突发、紧急情况及时提醒交办、妥善应对。

各地市12345热线平台充分发挥属地主体责任作用。沈阳市开通了疫情防控专线,在原有100个话务台席的基础上,又增加200名工作人员充实到话务一线,开展24小时轮班值守、封闭管理,专人专线负责疫情防控类诉求的话务接听和分转督办,精准提升疫情专线话务接听及诉求处理能力。保证企业群众诉求能够得到及时受理、快速办理和全程跟踪,做到10分钟内响应,30分钟内到位,3个小时内解决。

营口市在市县两级部门、乡镇街道办事处安排254名专线责任人,快速办理和全程跟踪企业群众提出的疫情防控类诉求,做到即时反映,10分钟内派件到位,1个小时内反馈。处于疫情封控区居家隔离的鲅鱼圈区居民姜某,向营口市“12345”热线求助急需一种治疗淋巴癌的药品。市公安局专线责任人立即向局主要领导汇报,领导亲自协调交警支队,两地接力,完成特效药护送。患者家属激动地表示:“太感谢了,关键时候还得靠人民政府!”

大连市热线平台通过调整话务班次、延长工作时间、增派接线人员等有效手段,进一步保证热线接听率和办理率。

针对疫情期间保供生产企业提出的诉求问题,更是积极协调有关部门,特事特办,重点解决。沈阳市疫情保供企业新隆嘉生鲜超市(全省连锁)求助诉求,由于人流密集,企业对疫情硬件分流设施、软件测温标准等不清晰,担心防控措施不到位,紧急求助指导,沈阳市营商局主要领导作为12345接线员,接到热线来电后立即协调卫健委派专家现场指导。营口嘉禾气体有限公司通过12345平台反应企业生产急需的原料气运输车辆从哈尔滨到达营口,因无通行证无法送达企业。为此,营口自贸区管委会协调公安、交通等部门为车辆办理了通行证,并派专人将车辆进行消杀处理,引导车一路护送到企业,确保企业的正常生产。

据不完全统计,截至目前,全省12345平台疫情相关诉求及时转办率为100%,按时反馈率为100%,办结满意率为95%。省、市12345平台就在您身边,您可以随时拔打属地12345热线,也可通过辽宁政务服务网、辽事通APP、ln12345微信公众号以及各地政府官网等渠道反映问题。

图片来源:辽宁营商宣传

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