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沈阳推出“12345”抗击疫情专线 10分钟内响应、30分钟内到位、3小时内解决

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3月21日,在沈阳市新型冠状病毒肺炎疫情防控工作第五十四场新闻发布会上,市营商局副局长顾清华作新闻发布。


为全力抗击疫情,打赢沈阳城市保卫战,我市开设“12345”抗击疫情专线,“12345,有困难找政府”,畅通企业群众诉求渠道,第一时间帮助企业群众解决疫情相关的困难和问题。

专线开设背景

一是近期热线话务激增,每日比平时增加了30%到40%,超过40%诉求为疫情方面的问题,20日单日疫情诉求占比达到52%。

二是“12345”热线作为企业市民反映热点问题的主渠道,服务作用日益彰显。从去年开始,我市按照国办发53号文要求,归并整合了包括人社、市场、医保等在内的41条热线,实现一个号码对外服务。

三是沈阳经过两轮全域核酸检测之后,市民对疫情防控方面的咨询问题会越来越多。

四是疫情期间及疫情之后的一段时间内,企业都将面临诸多问题,如何解决这些问题,“12345”热线为企业群众提供渠道,受理诉求,解决问题。基于以上四点原因,市营商局推出抗击疫情专线,“12345,有困难找政府”。

主要工作举措

为保障抗击疫情专线高效有序运转,围绕诉求问题“接得快”“分得准”“办得好”,重点开展以下几项工作:

一是加强技术保障和人员投入。在现有台席基础上,再增设100个话务台席,增加200名工作人员,负责话务接听和后台分转督办,提升疫情专线话务接听及诉求处理能力。在12345官方网站、市民热线手机APP、微信公众号上增设“疫情快线”通道,多渠道、全方位构建疫情诉求受理体系,提供7×24小时不打烊总客服服务,精准收集企业群众在疫情防控方面的具体问题,组织相关单位及时有效办理解决。市营商局成立热线工作专班,指派人员开展24小时值班值守,随时处理专线运行各类问题。

二是建立应急快速反应机制。抗击疫情专线提供24小时全天候直通服务,我们对全市各地区、各部门发出倡议,要与企业群众同担风雨、共见彩虹。各地区、各部门由主管区长、主管局长牵头,各区政府办、营商局、热线诉求办理部门以及各市直部门相关处室具体负责,建立首接负责工作体系。责任人24小时保持通信畅通,保证企业群众诉求能够得到及时受理、快速办理和全程跟踪,做到10分钟内响应,30分钟内到位,3个小时内解决,切实提高解决问题效率。

三是提高热线即时解答率。热线将及时梳理汇总市防指发布的信息以及各职能部门、各区县涉及疫情防控的政策内容,形成疫情政策专题知识库,强化对热线直接答复咨询问题的信息支撑,实现一般性咨询问题话务人员直接解答,提升企业群众感受度。

四是创新专线服务形式。我们将联合广播、电视等传统媒体以及抖音、快手等新媒体开展现场连线直播,实现“12345”抗击疫情热线与媒体现场互动,扩大专线影响力。充分利用“12355”青少年综合服务平台心理咨询专家团队的资源,加强疫情期间市民心理疏导,多角度解决企业群众涉疫情问题。

今日早8点,我们已正式推出了“12345”抗击疫情专线,实现“12345,有困难找政府”,作为营商人,我们将切实为九百万沈城市民及百万市场主体及时有效提供服务,展现沈阳抗疫速度,体现城市纾企扶民温度,散发全民抗疫热度。

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