沈阳推出“12345”抗击疫情专线 10分钟内响应、30分钟内到位、3小时内解决

3月21日，在沈阳市新型冠状病毒肺炎疫情防控工作第五十四场新闻发布会上，市营商局副局长顾清华作新闻发布。

为全力抗击疫情，打赢沈阳城市保卫战，我市开设“12345”抗击疫情专线，“12345，有困难找政府”，畅通企业群众诉求渠道，第一时间帮助企业群众解决疫情相关的困难和问题。

专线开设背景

一是近期热线话务激增，每日比平时增加了30%到40%，超过40%诉求为疫情方面的问题，20日单日疫情诉求占比达到52%。

二是“12345”热线作为企业市民反映热点问题的主渠道，服务作用日益彰显。从去年开始，我市按照国办发53号文要求，归并整合了包括人社、市场、医保等在内的41条热线，实现一个号码对外服务。

三是沈阳经过两轮全域核酸检测之后，市民对疫情防控方面的咨询问题会越来越多。

四是疫情期间及疫情之后的一段时间内，企业都将面临诸多问题，如何解决这些问题，“12345”热线为企业群众提供渠道，受理诉求，解决问题。基于以上四点原因，市营商局推出抗击疫情专线，“12345，有困难找政府”。

主要工作举措

为保障抗击疫情专线高效有序运转，围绕诉求问题“接得快”“分得准”“办得好”，重点开展以下几项工作：

一是加强技术保障和人员投入。在现有台席基础上，再增设100个话务台席，增加200名工作人员，负责话务接听和后台分转督办，提升疫情专线话务接听及诉求处理能力。在12345官方网站、市民热线手机APP、微信公众号上增设“疫情快线”通道，多渠道、全方位构建疫情诉求受理体系，提供7×24小时不打烊总客服服务，精准收集企业群众在疫情防控方面的具体问题，组织相关单位及时有效办理解决。市营商局成立热线工作专班，指派人员开展24小时值班值守，随时处理专线运行各类问题。

二是建立应急快速反应机制。抗击疫情专线提供24小时全天候直通服务，我们对全市各地区、各部门发出倡议，要与企业群众同担风雨、共见彩虹。各地区、各部门由主管区长、主管局长牵头，各区政府办、营商局、热线诉求办理部门以及各市直部门相关处室具体负责，建立首接负责工作体系。责任人24小时保持通信畅通，保证企业群众诉求能够得到及时受理、快速办理和全程跟踪，做到10分钟内响应，30分钟内到位，3个小时内解决，切实提高解决问题效率。

三是提高热线即时解答率。热线将及时梳理汇总市防指发布的信息以及各职能部门、各区县涉及疫情防控的政策内容，形成疫情政策专题知识库，强化对热线直接答复咨询问题的信息支撑，实现一般性咨询问题话务人员直接解答，提升企业群众感受度。

四是创新专线服务形式。我们将联合广播、电视等传统媒体以及抖音、快手等新媒体开展现场连线直播，实现“12345”抗击疫情热线与媒体现场互动，扩大专线影响力。充分利用“12355”青少年综合服务平台心理咨询专家团队的资源，加强疫情期间市民心理疏导，多角度解决企业群众涉疫情问题。

今日早8点，我们已正式推出了“12345”抗击疫情专线，实现“12345，有困难找政府”，作为营商人，我们将切实为九百万沈城市民及百万市场主体及时有效提供服务，展现沈阳抗疫速度，体现城市纾企扶民温度，散发全民抗疫热度。