共促消费公平 共享数字金融：平安人寿消费者权益保护在行动

近日，中国平安人寿保险股份有限公司（以下称“平安人寿”或“公司”）宣布启动2022年“3•15”消费者权益保护教育宣传周活动，聚焦“共促消费公平 共享数字金融”，守护消费者权益，助力构建和谐金融生态环境。

2022年《政府工作报告》指出，应提高产品和服务质量，强化消费者权益保护，着力适应群众需求、增强消费意愿。平安人寿表示，近年来，公司始终坚持以人民为中心的发展思想，以客户需求为导向，依托数字化能力提升，聚焦日常生活涉及的服务场景和高频事项，通过数字化运营，提升包括核保、保全、续收、理赔和增值服务在内的全流程服务能力，给客户提供“有温度的服务”，带来“省心、省时又省钱”的服务体验。

消费者权益保护不停步

2022年“3•15”消费者权益保护教育宣传周活动期间，平安人寿将采用总部加机构双轮驱动模式，全方位、多角度地开展消费者权益保护行动，广泛开展覆盖线上、线下形式多样的教育宣传活动，并聚焦特殊群体和特定区域有针对性地开展宣传，普及金融保险知识，帮助消费者提升依法理性维权意识和能力。

据介绍，平安人寿积极响应监管号召，2022年“3•15”消费者权益保护教育宣传活动重点从四个方面开展：一是加大对老年人、残障人士等特殊群体应用软件功能的建设，利用科技手段开展金融服务和消费者教育，推动解决“数字鸿沟”问题，实现更大范围消费公平；二是利用数字化技术广泛宣传八项权利、维权救济方式，提醒消费者警惕非法“代理维权”活动侵害，并加强革命老区、民族地区、边远地区、脱贫地区的教育宣传力度；三是加强资管新规教育宣传，利用风险提示，引导树立理性投资、价值投资观念；四是开展诚信教育，加强平安人寿全系统从上到下、从内至外的诚信文化建设，将诚信和消保文化纳入经营管理全流程之中。

“一直以来，平安人寿都把消费者权益保护作为我们工作的重中之重。公司根据监管要求，从客户权益角度出发，不断升级消保工作管理体系和组织架构，健全消保工作制度体系，从审查、培训、投诉维权等方面多角度确保消保工作机制有效运作，并持续加强消保文化理念建设，引导全员将消保意识融入日常工作。”平安人寿副总经理史伟玉进一步介绍，“对外，我们也不断创新形式，向消费者开展特色宣传活动。一方面，我们积极推进金融教育常态化阵地化建设，联合媒体打造线上直播节目《金融消保大咖说》、‘知乎保险圆桌论坛’等特色节目，并于线上线下渠道开设独立宣传专区，加强保险知识普及和风险提示，从源头防范和化解金融风险；另一方面，集中开展‘3•15’教育宣传周、‘7•8’全国保险公众宣传日、金融联合教育宣传等活动，2021年举办活动超5千余场次，受众消费者超2.5亿人次，凭借突出成绩被评为优秀组织单位，在员工群体、客户群体、社会群体等多方面引起广泛影响。”

同时，为快速响应、解决消费者咨询投诉问题，进一步为消费者提供专业、高效的服务，平安人寿于2021年开通消费者维权直达专线全国统一号码4001666333，采用极简、直达模式，7x24小时全天候服务，客户拨通后无需转接即可直通高端客服坐席。平安人寿已在平安金管家APP、官方微信号、官网小程序等平台开通直达入口，畅通客户声音反馈渠道。客户也可以随时联系自己的保险代理人反馈意见，代理人将通过工作平台，协助提交处理。据介绍，直达专线配置了专业的客户服务人员，优先响应客户咨询和抱怨投诉，专职处理消费者在保单销售、服务等方面的建议和意见，进一步加强了消费者权益保护。

重点人群服务能力持续提升

值得注意的是，平安人寿在消费者保护的过程中，着重为老年人、行动不便人士等重点人群提供差异化服务，保障其服务需求得到满足的同时，坚决维护消费公平。

“日益普及的智能化服务虽然给不少人带来了便利，但一些不符合老年人行为习惯的操作却让他们望而却步，成为了摆在老年群体面前的一道‘数字鸿沟’。平安人寿所追求的是为客户提供有温度的保险和服务，我们不希望老年客群感受到技术的冰冷，他们也应该享受到数字金融时代下安全、便捷的智慧服务。”史伟玉表示。

线上渠道方面，平安人寿金管家APP上线大字关怀版，并针对投保、理赔、保全等业务办理环节，增加人性化指引及在线人工辅助，如投保环节增加语音讲解视频、AI双录投保针对老年人放慢语速并一对一辅导、重要变更内容高亮提示、简易理赔案件线上申请免交实物材料、针对60岁及以上老年客户实现一键接通人工服务等。

线下渠道方面，平安人寿保留了传统服务及保障渠道，在全国主要城市设有客服中心，并提供预约临柜和提前提醒服务。在客服中心门店，设置有老年人优先通道、现金服务窗口，临柜老年人提供全程陪同的一站式服务。客服中心配置老花镜、饮用水、医药箱等便民物资，并设有爱心等待区、配备简约健康检测体验。

同时，平安人寿各地分公司结合当地情况，在总公司统一规范基础上，差异化设置柜面延时服务、处理时效，并针对残障人士、行动不便人群提供无障碍服务通道、专人陪同辅导、上门办理等服务举措，满足不同地域、不同类型客户的服务权益和差异化需求。

此外，平安人寿积极响应客户紧急服务需求，在危急时刻为客户提供暖心服务。2021年，一对夫妻为庆祝结婚纪念日前往马尔代夫旅游，期间客户丈夫突发脑梗，在当地ICU情况危急。不幸的是，时值马尔代夫全国放假三天，医院缺乏必要的医护进行治疗，客户丈夫随时有生命危险。无助的客户情急之下询问代理人能否有办法协助护送回国治疗。平安人寿上海分公司的代理人杨笑及时向公司反馈，公司立即启动专机急难救援方案，经过一系列救援行动，跨越三个国家、经过两个昼夜的飞行，最终帮助客户及其丈夫安全返回国内及时医治。

数字化助力客户体验不断优化

在对重点人群给予特别关注、提供针对性支持和紧急服务的同时，平安人寿不忘持续优化核保、保全、续收、理赔等常规的全流程服务环节，致力于通过数字化能力提升，为全体客户带来“省心、省时又省钱”的服务体验。

平安人寿秉承“以客户为中心”理念，应用领先技术，推进业务平台集中化、服务渠道线上化、服务模式智能化，满足持续增长的业务规模及不断发展的客户需求。自2000年以来，公司先后在业内率先推出全国统一电话中心、线上全流程保单业务办理、智能保单贷款审批、AI视频回访、数字理赔等创新服务，不断扩大服务覆盖面、提升客户体验，打造标准化、高品质、有温度的服务。

以保险客户格外关注的理赔服务为例，2021年，平安人寿创新推出“免申请•省心赔”理赔服务，针对时效长、手续繁琐等客户理赔痛点，应用区块链技术联通医院与公司，让客户出险时即可免报案、免材料、免跑腿实现理赔。目前该服务率先于宁波落地试点。试点期间，客户W女士于2021年12月3日因病在公司定点医院住院治疗，12月6日出院后，区块链自动连通平安人寿进行理赔报案。公司系统第一时间对接医院，获取W女士就诊信息、费用发票、清单等信息资料，并通过智能化审核系统，全程自动完成赔付，仅6分钟后 W女士便收到此次住院理赔款2000余元。

“数字化运营能力的提升除了在服务时间上助力提效外，在空间上，也让我们的服务半径无限扩大。”史伟玉指出，“我们发现，有些偏远地区客户办理保险业务并不方便，且高风险业务需要线下亲自办理、多次往返，为了解决这些服务痛点，平安人寿依托金管家APP平台，应用生物认证、大数据、远程视频核身等技术，构建了全流程线上服务闭环，确保客户可以随时随地便捷办理服务咨询、信息变更、保单贷款、理赔等全流程服务，让服务不再受限于物理网点，让保单服务真正惠及千家万户。”

对于必须通过人工服务的特殊业务类型，平安人寿通过集中服务中心及智能调度平台，敏捷调度服务资源响应全国各地服务需求，实现全国服务调度“一张网”，为保障服务稳定发挥重要作用。2020年以来，平安人寿通过在线服务平台和敏捷调度网络，先后在湖北新冠疫情、山西暴雨灾情、浙江“烟花”台风等灾害事件期间，通过AI自助服务能力和全国服务资源调配，稳妥承接灾害地区外溢服务需求，持续为每一位客户提供7X24小时在线服务，保障服务不打烊，充分履行保险作为“社会稳定器”的责任和义务。

当前，平安人寿客户量已达亿级规模，打造“省心、省时又省钱”的服务，提升服务温度，加强消费者权益保护，妥善处理客户投诉，对增强消费者满足感、获得感具有重要意义。平安人寿表示，未来，公司将继续依托科技赋能，大力推进个人金融服务数字化转型，跨越“数字鸿沟”，充分利用数字化手段，洞察客户需求，丰富线上线下服务场景，推动服务智能化，进一步优化服务体验，扩充增值服务体系，维护消费者合法权益。

本文稿件来源：平安人寿