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省心、省时、省钱,万亿龙头的综合金融样本

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医疗、养老、理财等需求突出,这是为客户创造价值的机遇。

杰克·韦尔奇曾说:“在当今的新商业环境下,要想赢,就必须遵从商业的规则,回归商业的本质”。

商业的规则、商业的本质是什么?

管理学大师彼得·德鲁克指出,企业的唯一使命是创造顾客,满足顾客需要。立足于人民群众的现实需求,用专业能力解决社会痛点,为顾客创造价值,企业才能获得可持续发展。

眼下,医疗、养老、理财等需求突出,对企业而言,这是挑战,更是以人民为中心、为客户创造价值的机遇。

作为国内综合金融发展模式的探索者,中国平安的发展逻辑亦建立在“以人民为中心”、对客户需求真切洞察之上。

如今,客户对金融的需求已不仅是某款单一产品。平安率先洞察,顺势而变,从一家保险公司发展为一站式综合金融服务提供商,打造“省心、省时又省钱”的便捷服务。

1一站式便捷服务,让金融飞入寻常百姓家

随着经济发展与社会变迁,人们对投资、医疗、养老、育儿等需求层出不穷。

作为解决民生问题的重要工具,金融的作用可期。

只是,对客户来说,选择靠谱的金融机构与合适的金融产品是难题。对金融机构而言,如何真正满足客户需求,落实“以人民为中心”的理念,也是难题。

正如亨利·福特的经典名言:“如果你问你的顾客需要什么,他们会说需要一辆更快的马车。”

金融机构不能简单地把客户的需求堆叠起来,而是要从更前瞻地洞察、更深层次理解客户真正需要的是什么。

时间倒推20年,彼时发展综合金融在业内看来是“天方夜谭”,也有点“多此一举”,但是随着时间的推移,以客户为导向、一站式的综合金融服务已经成为行业趋势。

第一个吃螃蟹的人很勇敢,面对未知的时候,不是谁都有吃螃蟹的勇气。

从世界经验来看,综合经营模式是全球金融业百年来实践探索的选择。

作为中国金融保险业的改革试点,平安很早便确立了一个要用十年、数十年甚至上百年来追求的战略目标和规划——建成中国人自己的、国际领先的综合金融服务集团。

1988年,平安就作为国内第一家股份制保险公司,在摸爬滚打中艰苦创业。

1993年,平安引入摩根、高盛等战略投资者,成立平安信托、平安证券,在大力发展产险、寿险两项核心业务之外,信托、证券等金融业务方面也初具规模。

2004年,平安成为国内第一家在海外上市的金融保险集团,业务范围涵盖寿险、产险、养老险、健康险、资产管理、信托、银行、证券等全面金融领域。

2012年,深发展更名为“平安银行”,平安的综合金融平台产生质变。

诞生于蛇口的平安,30多年来未曾改变其精神和品质:在竞争中求生存,在创新中求发展,以客户为中心,把服务做到极致。

时间回到当下,过去一周多,平安在对客户需求深刻洞察的基础上,又接连发布新产品、新服务,直击备受关注的理财、养老、医疗等问题。

3月1日,平安居家养老服务体系正式上线,整合衣、食、住、行、财、康、养、乐、护、安十大场景服务,通过智能管家、线上终身管家、家庭医生、N个专家顾问触达客户,打造“健康管理+居家养老+高端康养”的一站式养老服务。

同日,平安人寿发布增额终身寿险产品“平安盛世金越终身寿险”,兼顾安全性和收益性,实现现金价值和年度保额持续增长,以确定的增长抵御不确定的市场变化,帮助客户实现生命价值与财富价值的双重保障。

3月8日,平安银行发布“幸福家庭计划”——平安家庭信托,客户仅需100万总保费或100万保额即可开设信托账户,大大降低了信托账户的开立门槛,高净值人群财富传承的工具飞入寻常百姓家,帮助大众用好信托工具,规划幸福人生。

上述产品中,中国平安展现了自己综合金融+医疗健康的实力与底气。

这种一站式服务模式,既是对客户“省心、省时、省钱”的专业承诺和价值承诺,也是创造科技时代的新生活方式,让原本复杂、“冷冰冰”的金融服务飞入寻常百姓家。

2省心、省时又省钱,综合金融的实践样本

综合金融是中国平安的基因。早在1995年,平安成立的第7个年头就已被提出。历经二十多年的探索,中国平安的综合金融模式已充分展现价值。

截至目前,在保险业务的基础上,中国平安扩展证券、银行、信托、资管业务,形成了“保险+银行+投资”的三大业务支柱,在经济波动、单一金融业务利润下滑的趋势下呈现出“东方不亮西方亮”的独特效应,成长为万亿市值的行业龙头。

金融很复杂。中国平安通过标准化、集中化、系统化的平台支持,化繁为简,让客户充分感受到了便利,就是中国平安董事长马明哲口中的“一个客户、多个产品、一个账户、一站式服务”。

2022年,中国平安宣布,将以产品力和服务力的强大支撑为基础,通过专业的产品、服务、人员,为每一位客户提供“省心、省时又省钱”的综合金融简单体验。

回归商业的本质和规则,中国平安也在“三省”吾身:以客户为中心,自己的产品和服务真正助其省心、省时、省钱了吗?

先看省心。金融服务和产品,既是无形的,又是有形而专业的。再加上不同群体对金融知识掌握的水平参差不齐,产品销售和服务缺乏统一标准,导致客户体验不佳。

为此,平安推出了全新“金融管家”平台,依托高学历、高素质、高绩效的专业金融顾问团队,为消费者提供全面答疑解难,一对一定制精准的综合财务方案,协助其规避各类消费风险。

此外,平安还从工资理财、用车出行、合家健康等具体的消费场景出发,结合客户的消费习惯,通过更合理的爆款产品组合搭配,实现多种产品和服务一键享受。

以用车出行为例,“平安好车主”APP注册用户数超1.4亿,累计绑车突破9200万辆,可提供车险续保、预约修车、道路救援等80多种出行服务,让车主省心。

再如平安推出的家族信托,以保险金+信托服务的方式,充分纾解客户赡养父母、养育子女、财产风险隔离等忧虑,为客户省心。我们了解到几个典型的客户故事:

瞿女士, 36岁、未婚,会计师事务所合伙人,其父母年事已高、无退休金,且瞿女士自己体检查出甲状腺良性肿瘤。

瞿女士最担心的莫过于万一发生人身意外,父母无人赡养。

为此,瞿女士购买了平安家族信托,装入资产300w,通过信托合约定期给付父母生活补贴和医疗金,了却忧虑。

谢女士,45岁,婚后全职照顾家庭,育有一儿一女,丈夫钱某是某进出口贸易公司董事长。受疫情影响,丈夫公司效益滑坡,面临“隔离家庭财富和企业资产、保障家庭生活品质”的需求痛点。

为此,谢女士设立平安家族信托账户,装入资产1000w,划分生活基金、医疗金,子女生活补贴、创业支持等方面,谢女士也吃了一颗定心丸。

邱先生,42岁,头部互联网公司总监。与前期育有一女,现任妻子刚诞一子。邱先生担心若自己不行发生意外,女儿生活、学业无法保障。

购买平安家族信托服务后,邱先生装入资产400w,通过信托服务定期给付女儿的学业支持、基本生活金、婚嫁金、医疗金等。

再看省时。中国平安善用科技赋能,一来是在人工智能、区块链、云、生物医疗、智能认知、商业智能等底层科技上长期投入,二则是充分利用自己的客户规模,将底层科技应用于业务场景。

以前文提到的平安家庭信托为例,它解决了保险金信托行业普遍存在账户开立“两段式”的问题:客户投保后,需待保险犹豫期后才能提交信托设立申请,流程繁琐,体验感较差。

而平安家庭信托的信托开户、装入保单资产“一站式”完成,最快可一天开户,且线上化的操作流程,据悉尚属行业首例。

而服务众多小微企业主的平安普惠,则凭借强大的大数据和风控能力,为有需要、资质良好的小微企业主提供高效、无抵押贷款。

一个生动的故事:一场大火曾让事业正有起色的梁宇面临资金链断裂的危机。

作为经营零部件制造与拆装工厂的小微企业主,巨大的损失让他焦头烂额,而平安普惠的借款帮助如及时雨,浇灭了他心中的火。

“确实没有想到会有人跑到(地点)这么偏远的地方上门服务,也没有想到当天就能获得借款”,梁宇提起这件事时眼里的光依旧闪亮。

最后看省钱。价格战对客户来说并不一定是好事,这可能意味着市场上的产品与服务高度趋同,无法通过差异化的竞争满足客户需求。

真正意义上的省钱应该是产品与需求高度匹配的高性价比服务,这正是中国平安综合金融体系所擅长的。

如何买的好、买的值,中国平安结合中国家庭特点,为不同家庭类型匹配个性化产品,通过不同产品组合和权益打通,让客户少花利息,少走冤枉路。

比如针对车主/商旅/年轻人士,在平安好车主卡全年享加油88折的基础上,中石油加油再享双重优惠;活动期间持指定平安信用卡消费后,“惠花会赚”将送理财体验金,让账单分期利率有优惠。

此外,中国平安还精选生活优惠权益,推出免费“用车省钱卡”,包含“洗车券”“8元加油券”、“代驾券”等优惠组合。

3专业让生活更简单,平安的自信与担当

居民金融生活日益丰富,一些烦心、烦事、费钱的问题也会愈发多样。从金融产品风险提示不明确,到保险理赔过程不顺畅,再到互联网平台套路多......省心、省时、省钱说起来简单,做起来实在不容易。中国平安如何做到?

1988年成立伊始,平安就自觉承担起了发展保险事业、促进四化建设的历史使命,努力为国家、为人民办实事。

早在1996年,平安就曾在全国范围内发起“客户服务月”活动,尽己所能“向百万客户献爱心、为百万客户送温情”。

进入新世纪,中国平安的综合金融版图已见雏形,在2001年正式提出“中国平安、平安中国”的品牌口号,祈求祖国繁荣昌盛、民族振兴富强、百姓幸福安康。

2015年,“专业,让生活更简单”出现在每位平安员工的名片上,这是中国平安视图传递给客户的最重要的信息:平安要成为行业内最专业的公司,要把最简单的生活体验留给客户。

它的确做到了。截至2021年三季度,平安个人客户数突破2.25亿,较年初增长3.1%;享受保险、银行及投资等全方位综合金融服务的个人客户已有8774万,占比提升至39.0%,从具体的业务板块来看:

平安人寿全面升级“产品+服务”体系,创新推出“平安臻享RUN”健康服务计划匹配主力重疾险产品,超2000万新老客户享受了“保险+健康+医疗”的一站式服务。

平安产险不断优化理赔体验,推出AI智能定损和一键理赔,实现最快30秒赔付。

平安银行持续加码社交化能力,打造客户的“随身银行”,升级ATO社交化客服新模式,目前客户复杂案件的化解率逐月提升至83%,结案时效同比下降51%。

平安证券服务客户数突破2000万,位居行业前列。

毫无疑问,平安提出要与客户一起创造“省心、省时、省钱的美好生活”,这来自于综合金融的底气与实力,也是经过30余年发展、对2亿客户的深刻洞察与承诺。

明天并不是今天的延长线。

1998年,柯达相纸占全球相纸销量的85%,但那个时候很少有人会想到,3年后,随着数码相机技术进步,人们不再使用相纸冲印照片了。

类似由盛转衰的案例还有很多。如果不改变,今天的成功就会是明天的失败。

正因如此,平安才能在1995年提出综合金融,并在如今为客户带来省心、省时、省钱的有温度的服务,而不是停留在宣传中的“以客户为中心”。

近年来,平安还提出了“综合金融+医疗健康”的发展战略,打造符合有中国特色的“HMO+家庭医生+O2O”模式,通过支付端、自营服务端、平台服务端、及核心医疗科技端协同运作加速落地,发挥金融主业和医疗主业的协同效应。

按照马明哲的话来说:“金融是平安的现在时,医疗是平安的未来时。”这是对中国社会发展和人民群众需求变化的深刻洞察。

对于步入第四个十年的中国平安来说,如今正是实现“全球领先”的关键时期。

这便又回到了文章开头杰克·韦尔奇的论述,企业要想赢,就必须遵从商业的规则,回归商业的本质,坚持客户第一,挖掘客户内心最深层的需要。

本文图片及稿件来源:平安产险辽宁分公司

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