切实解决老年人运用智能技术困难辽宁养老险正在行动

为有效帮助老年人运营智能技术，平安养老保险股份有限公司辽宁分公司结合业务特点，关注解决老年人在运用智能技术方面遇到的痛点及难点，通过传统服务与智能服务并行的方式部署落实，进一步为老年人提供贴心、便捷、有温度的服务。

一、推出“专属适老化服务”

（一） 开通绿色通道

针对老年客户设立专窗，以老人优先，按照“即来即办、专人接待”原则，提供全程协办服务；与此同时完善老年客户服务设施，确保无障碍通道。

（二） 配备专属服务用品

在柜面接待区及相关单证填写区配备老年客户专用服务物品如老花镜、放大镜、舒适座椅、应急药物等，方便老年人使用，贴心服务。

（三） 强化告知举措

充分保障老年人知情权和自主选择权，着重提醒告知，存在高龄受益人时尽可能指引转账至本人账户，切实保障客户权益。涉及转账第三方、身故案件转其他受益人时重点强调说明，特殊情形可电话联系第三方亲属沟通。业务办理时尽可能简化流程，保障一次性办理成功。

（四） 提供专人协助

主动对书写不畅老年人提供代填写服务，逐项解释填写内容，并指导本人签字确认，柜面已设置全景监控，保证操作均在摄像范围内；

保留柜面服务及业务人员服务方式，针对大型客户，提供上门驻场服务，如遇到上门客户需要进行移动端操作或者使用智能化服务不畅的，无论老年人是否熟悉操作，均安排专人提供操作指引。

指导智能服务：服务过程中重视老年人使用智能技术的尝试，协助老年人客户下载好福利APP并耐心指导保单查询、理赔、保全基础业务办理的操作，提供有温度的金融服务。

（五） 一对一代办服务：针对不方便亲临柜面又不熟悉使用智能设备的老年客户，如客户有需要，我公司会安排服务人员提供一对一的专属代办服务，上门收取材料等，截止目前我公司受理近十次此类服务。

二、开设老年人服务专线直通

平安养老险客户服务推出“一键人工”、“音转字”、“三多”服务，减少老年人重复按键、降低文字助力老年客户跨越“数字鸿沟”。

（一） 电话“一键人工”服务

平安95511客服热线已完成服务升级，针对60岁以上的老年客群，推出“一键人工”服务，通过系统对接公司客户电话，判断是否60岁以上人群，为老年客群跳过智能交互环节，开启绿色通道直接接通人工客服，解决老年客群运用智能技术困难的痛点。

（二） 在线客服音转字服务

在客服服务方面，积极探索更智能化的服务方式，在好福利APP端上线智能联想输入技术，老年人只需简单输入问题某几个关键字，系统自动推送相关问题，只需轻松一点即可触发标准答案。在官微端（PAYLX95511），老年人只需说出自己的需求，后台机器人通过语音识别技术音转字，方便、快捷轻松完成咨询解答服务。

（三） 电话人工“三多”服务

除了智能化的服务手段外，老年人更希望有人工一对一的服务，在电话人工服务过程中，坐席识别到若是老年人客户，必须做到“三多”服务：多一些关爱、多一些耐心、多一些解释，特别是业务办理及业务查询环节，在标准化服务的基础上为服务增添温度，比如多确认，多提醒，多关心等。

三、推进移动端智能化改造

（一）“刷脸” 领取养老金

平安养老险非常重视服务过程中对老年客户使用智能技术的尝试，原来领取养老金需要上门办理并且填写很多申请材料才能受理，现在只需通过平安养老险“智能养老”刷脸进行人脸识别，轻松领取退休养老金。

（二）手机APP智能理赔服务

自助理赔是平安养老保险自主研发的网上理赔申请服务功能，除身故等重案外，一般医疗类理赔均可在手机APP自助完成。针对高年龄用户（60岁以上）可以通过亲属代办流程，减少流程节点，可直接采用手持身份证方式进行授权，无需经过人脸识别，便于操作，改善体验。

（三）AI客服智能提醒

在智能化信息时代，各种信息众多，难免会遗漏一些重要通知，特别是保险业务重新投保，万一漏保，保障会受损。平安养老险推出了AI智能重新投保提醒服务，在个人客户保单即将满期前，通过AI机器人语音进行提醒，并发送重新投保的链接，一键即可完成重新投保流程。

（四） APP老人版

针对好福利APP公司会根据老年人特点，为老年人定制专属频道页面，主要是服务和我的两个节点。为老年人提供保单/年金查询、长险/年金领取、健康服务等服务功能，去除商城、销售推荐等功能，提供平台基础设置功能，放大字体，重新设计版面的交互样式。

四、深入开展宣教活动

（一）3.15消费者权益保护教育周活动

辽宁分公司积极开展3.15消费者权益保护教育宣传周活动。为了进一步提升本次金融保险知识宣教活动的受众面和覆盖率，有效宣传风险防控知识，提高消费者风险意识，创新宣教形式，结合线上和线下，聚焦“一老一少”，带动中间人群，提供有温度的服务。包括为老年人提供温暖服务、总经理接待日及党员专岗服务、走进社区、企业、农村等，普及知识倡导理性消费普及消费者权益保护宣传教育知识，提升消费者风险防范意识和自我保护能力，加深消费者对保险功能作用的认识，提升消费者运用保险化解生产、生活风险的能力。

辽宁分公司将继续坚持以客户为中心，持续优化服务流程，以实际行动践行党的群众路线和金融业服务人民群众的理念，聚焦“一老一小”，持续关注并落实解决老年人运营智能技术困难等问题，通过“金融+科技”手段，优化提高服务水平与服务质量，深入金融知识普及方式及范围，让老年客户更好地享受信息化发展成果，并推动智能设备的进一步普及，彰显保险企业的社会责任和担当。

本文稿件来源：平安养老保险股份有限公司辽宁分公司