2021年12月20日，辽宁省12345政务服务便民热线平台税务分中心挂牌成立。辽宁税务12366纳税服务热线以分中心的形式归并到辽宁省12345政务服务便民热线，保留号码和座席，与12345热线建立电话转接机制，为纳税人缴费人提供“7×24小时”全天候人工服务。
今年以来，国家税务总局辽宁省税务局稳步落实12366与12345的归并工作，归并后，实现了平台双方信息系统互联互通，工单互转，知识共享及数据归集。辽宁税务12366在完成原有客服热线接听、在线咨询等服务基础上，无缝承接和快速办理12345转办的诉求，共享相关的咨询数据信息，为纳税人缴费人提供更加便捷的服务。
咨询渠道更便民。归并完成后，纳税人缴费人既可以拨打12345热线进行税费咨询、投诉、举报和意见建议，也可以直接拨打12366获取服务。对于12345热线受理的一般性的税费咨询，12345热线可依据共享的税收知识库直接解答；相对专业复杂的税费咨询和投诉举报等业务，12345通过电话呼转、工单转办等方式转到12366热线快速处理。纳税人缴费人拨打12345热线或12366热线电话，无需再次拨号即可实现直接互转通话，这样，12366热线服务渠道由一个变成两个，“1＋1>2”的效果将会得到充分体现。
咨询服务“不打烊”。归并完成后，纳税人可以在任何时间段拨打12366或者12345进行税费相关业务的咨询。为了保质保量地向纳税人提供“不打烊”的纳税服务，辽宁税务12366纳税服务热线通过分析每日各时段来电繁忙程度指标及以往延时服务来电总量，有针对性地进行人员分组及各时段人员配置，确保做好7×24小时咨询服务。
“幸好你们还没下班，不然我都不知道该问谁，今天如果交不上钱，就耽误大事了。”王会计激动地说道。据了解，在辽宁税务12366开展7×24小时咨询服务的首日，17:00后，仍有大量纳税人向12366进行咨询，经过坐席人员的专业解答，帮助纳费人缴费人解了燃眉之急。
国家税务总局辽宁省税务局纳税服务和宣传中心负责人表示：“此次12366纳税服务热线与12345政务服务便民热线的归并，在便民利民的同时，将推动地方政务服务便民热线进一步优化，畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平。我们也将继续为纳税人缴费人提供更加优质便捷的服务，深化‘放管服’改革，持续优化营商环境。”
本文来源：辽宁省税务局
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