数字化驱动服务升级 平安人寿获时代金融金桔奖“专业服务金融机构”

近日，由广东时代传媒集团发起的第六届时代金融金桔奖榜单隆重发布。中国平安人寿保险股份有限公司（以下简称“平安人寿”）荣获2021年第六届时代金融金桔奖之“专业服务金融机构奖”。

本届时代金融金桔奖以“坚守初心，助力实体经济高质量发展”为主题，着眼“风控、服务、改革”，从盈利能力、技术研发、行业引领、公众评价、社会责任等多维度出发，借助网络投票，结合资本市场专家、金融机构大咖等多方意见，综合评选出金融行业各细分领域的领军者，记录时代进程、表彰行业榜样。

能够在众多参选机构中脱颖而出，获得“专业服务金融机构奖”，充分展现了平安人寿立足于保单服务及业务办理，以数字化驱动全流程线上服务升级，打造一站式精准化权益服务体系，以及开拓创新服务生态等专业服务优势。

全流程保单服务不打烊，理赔体验再升级

通过数字化能力提升，平安人寿服务供给能力不断增强，客户服务体验持续优化。平安人寿应用最新技术，依托金管家APP，已经打造了全流程线上服务闭环，确保客户可以随时随地便捷获取服务，保障服务不打烊。

为了提升服务效率，满足客户自助办理业务的需求，平安人寿以客服柜员形象为参照，打造了AI视频机器人并率先应用于线上回访服务，AI视频机器人一次回访成功率达到98%，较传统模式提升27%，保证了客户的回访体验。数据显示，平安人寿的客户在金管家APP自助完成保全、缴费、生存金领取等各类业务的占比达94%。同时为了保护消费者合法权益，平安人寿也按照业务场景和客户服务的风险水平进行业务分流，对少数需要提供面对面服务的业务提供线上视频模式的“空中门店”人工服务，支持非工作时间和节假日的延时服务。截至目前，通过与平安95511电话服务中心联动，平安人寿已经实现空中服务7*14小时服务不间断，极大提升了客户办理业务的服务体验。

据2020年统计数据，平安人寿全年累计服务客户超2.2亿人次，其中通过线上渠道办理的保全、理赔、服务咨询等业务占比近99%。同时，平安人寿客户还可以在线使用一系列依托于平安集团医疗生态圈提供的健康服务，截至目前累计使用超5000万客户，其中使用在线问诊、就医绿通、中医养生服务权益累计达4000万人次。便捷的业务办理和贴心的健康关怀，有效保障了后疫情时期平安人寿客户的服务体验。

优化服务的脚步从未停歇。2021年，对于客户格外关注的理赔服务，平安人寿进一步升级服务模式，在业内首推“免申请·省心赔”理赔服务并进行试点，为客户主动提供理赔全流程服务。

据介绍，该模式以区块链技术为核心，全面联通地级市卫健委所辖医院，在客户有效授权的前提下，实现身份信息、就诊记录、交易信息等的网络加密互信验证和点对点传输，将过去被动等待客户理赔申请的模式，变革为主动为客户完成理赔服务新模式。

该理赔服务模式的推出，帮助客户实现了“住院即报案、出院即赔付、客户不跑腿、信息多跑路”。截至11月，已有1500余位客户率先体验到平安人寿免报案、免材料、免跑腿的“免申请·省心赔”服务。

此外，为解决传统理赔模式时效长、手续繁琐等痛点，平安人寿通过人脸识别、医院联网等技术，推出“闪赔”服务，对于符合该服务标准的按键，从申请到支付30分钟内完成赔付；为解决客户看病“难点、痛点”，平安人寿打破治疗完成后才理赔的定式，创新“智能预赔”，将理赔环节前置到住院治疗中，实现理赔金提前给付，有效缓解客户就医经济压力。平安人寿理赔服务体系不断扩充和完善，以“省心赔”、“闪赔”、“智能预赔”为代表的理赔服务体系正在更加精准、高效地为客户提供服务，不断提升客户理赔体验。

构建一站式精准化服务权益体系

除了提高服务效率、优化服务体验外，平安人寿立足保险保障，不断丰富服务权益体系，并将服务权益融入保险产品服务周期中，为客户提供生命全周期、伴随式健康增值服务。

2021年，平安人寿创新构建“权益书架”，聚焦客户健康生活需求，打造“1 +N”服务体系，为客户提供覆盖健康、亚健康、慢病、重疾等全流程的1组主打健康医疗权益及N种健康服务灵活选择。

具体而言，该项服务覆盖多层级客群和生活、出行、就诊等多场景，包括在线问诊、导医导诊、急难援助等80多项权益，并根据客户需求和公司经营要求动态更新。截至2021年上半年，服务权益使用累计超2250万人次，使用客户约1260万人。

在如此海量服务规模上，为实现帮助每位客户准确匹配和推送满足其实际需求的服务权益，平安人寿创新打造“权益实验室”，针对传统模式下服务权益匹配无序化、触达随机性强、客户知晓度低等痛点，依托平安集团科技优势，探索更高效、智能、精准的权益投放策略，为客户精确匹配需要的服务权益，在解决客户需要、提升客户体验的同时，也增加了客户对公司的认可。

据悉，“权益实验室”通过分权益、分客群的长效AB测试，观察实验组、对照组数据的表现差异，进行数据积累和绘制重点客群画像。通过多轮AB测试投放，建构起一套动态的客群圈选模型，其中经圈选的客户在权益使用率、体验后再次选择平安人寿产品的比例均有显著提升，显示差异化服务获得客户认可。

在构建一站式精准化服务权益体系过程中，平安人寿积极拥抱数字化，服务海量客户，维持高质量服务标准，务实解决服务效率和服务规模的发展需求，追求更加精确地识别和解决客户真实服务需要，实现从“点”上的个体需求识别、到“线”上的客群需求匹配、再到“面”上的客户精准触达。

以客户为中心，创新服务生态

2021年，平安人寿对客户服务提出了新的诠释，将服务文化与家庭生活、公益活动融合，开拓创新服务生态。在延续“回馈客户、回馈社会”服务理念基础上，平安人寿积极探索社会参与和家庭成长的创新服务，联合多方组织开展公益支持、安全知识科普、亲子互动等活动。

例如，平安人寿积极响应国家“美丽中国”“健康中国”建设号召，以客户为中心创新服务生态，借助“客户服务节”这一载体推出了多项创新服务活动。

一是动物巡展。延续《生物多样性公约》缔约精神，平安人寿联合世界自然基金会举办1864大熊猫巡展，打造超萌打卡圣地，倡导客户及公众保护野生动物，关注生物多样性。

二是急救培训活动。平安人寿携手平安集团，联合安全义工联举办“平安守护者行动”活动，以美国心脏协会（AHA）心脏拯救课程为基础，累计培养1000名具备专业安全公益服务能力的平安守护者队伍。该活动对于深化“安心社区”建设，引领社区安全公益服务新风尚具有重要意义，其中由平安人寿联合安全义工联研发的急救课程获团中央“益苗计划”省级示范项目奖。

三是亲子互动。通过举办欢乐的亲子互动活动，创造亲子陪伴场景，增加父母与子女相处的时间，不仅有利于孩子的身心健康成长，激发孩子的内在潜能，增长孩子的知识面，也能增进父母与子女间的情感交流，加深家庭成员间的沟通和连接，营造和谐健康家庭环境。

事实上，除了入选本次时代金融金桔奖榜单外，平安人寿客户服务能力和品质不断获得行业和消费者的认可。日前，在中国银行保险信息技术管理有限公司发布的今年上半年保险服务质量指数中，人身保险（寿险、意外险、健康险业务）服务质量行业平均指数为86.14，而平安人寿得分93.04，高居行业前列，充分显示了平安人寿在服务便捷性、获得感、认可度以及持续改善性等方面的优异表现。

未来，平安人寿将在平安集团“金融+科技”、“金融+生态”战略指引下，继续坚持以人民为中心，从客户需求出发，以数字化推动产品创新和客户服务能力升级，善用金融科技和医疗生态的力量，打造有温度的保险服务。