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数字化推动客户服务高质量发展 平安人寿荣获“最佳客户体验创新保险公司”

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12月2日,在第一财经主办的“第一财经金融价值榜.金融峰会”上,中国平安人寿保险股份有限公司(下称“平安人寿”)荣获“2020年度第一财经金融价值榜”最佳客户体验创新保险公司大奖。作为第一财经重点打造的年度金融评选品牌,第一财经金融价值榜在业内具有较高的权威性和影响力,平安人寿能够在众多参选企业中脱颖而出,充分体现了业界和广大消费者对平安人寿客户服务的高度认可。

2021年,中国平安提出了“有温度的保险,更贴心的服务”。平安人寿继续传承“以客户为中心”理念,深入推进数字化转型,持续围绕客户的保险核心需求及健康保障,依托科技优势,提升客户服务创新能力,用“有温度”的服务给与客户更加健康、美好的生活体验。

把极致体验和服务创新写进基因

平安人寿是把服务和创新写进基因的公司。

1996年,平安人寿在保险行业内首创客户服务月,并于2000年延展为客户服务节,通过健康教育和公益实践,倡导健康家庭新生活。2015年,借助线上优势平台,行业首创线上+线下全流程健康管理服务,帮助客户改善健康。2020年,平安人寿精准定位逾亿客户差异化需求,聚焦健康医疗,为客户提供立全面、专业、实用的服务权益。

30多年来,平安人寿一直把“以客户为中心”融入发展文化,围绕客户需求,不断开拓创新服务生态,提升服务效率,打造极致体验。

2021年,平安人寿对客户服务提出了新的诠释,将服务文化与家庭生活、公益活动融合。在延续“回馈客户、回馈社会”服务理念基础上,平安人寿积极探索社会参与与家庭成长的创新服务,以“平安相伴,暖心同行”为主题,联合世界自然基金会、安全义工联、中国少年儿童出版总社联等开展公益支持、安全知识科普、亲子互动等活动。

进入第26个年头的平安人寿客服节,不再仅是家庭亲子活动。它成为平安人寿服务权益体系的一个有机组成,在持续为客户打造领先互动平台、满足客户家庭成长和社会参与需求,提升对平安服务的信赖和忠诚,助力服务口碑建设。

构建以客户家庭为核心的服务场景

26年来,平安人寿坚持以客户家庭为核心服务对象,倡导“家庭健康新生活”理念,通过丰富的客服节活动与客户家庭亲切互动,共建公众美好生活。

2021年,平安人寿响应国家“美丽中国”“健康中国”建设,创新服务体系,以客户服务节为载体,推出三项创新服务活动:

一是拥抱自然,倡导家庭公益参与。延续《生物多样性公约》缔约精神,平安人寿联合世界自然基金会举办1864大熊猫巡展,打造超萌打卡圣地,倡导客户及公众保护野生动物,关注生物多样性。

二是平安守护,提升安全急救能力。平安人寿携手平安集团,联合安全义工联举办“平安守护者行动”活动,以美国心脏协会(AHA)心脏拯救课程为基础,累计培养1000名具备专业的安全公益服务能力的平安守护者队伍。该活动对于深化“安心社区”建设,引领社区安全公益服务新风尚具有重要意义,由平安人寿联合安全义工联研发的急救课程获团中央“益苗计划”省级示范项目奖。

三是倡导家庭和谐、健康生活风尚。该活动通过欢乐的亲子互动,创造亲子陪伴场景,增加了父母与子女相处的时间,不仅有利于孩子的身心健康成长,激发孩子的内在潜能,增长孩子的知识面,也能增进父母与子女间的情感交流,加深家庭成员间的沟通和连接,营造和谐健康家庭环境。

比如,平安人寿陕西分公司在客服节活动中设置了急救知识普及及亲子互动体验,让参与活动客户在了解安全急救知识同时,与孩子一起参与亲子DIY及“清凉大放送”、“ 线上AR互动拍照”、“ 幸运套圈”、“ 安全知识问答”等游戏;平安人寿天津分公司开展“平安守护者”急救知识培训、亲子嘉年华等丰富多彩的线下活动。

截至目前,近800万人参与平安人寿客服节线上线下各类活动,互动频次超3亿次,年人均活动超4次;平安人寿举办亲子才艺秀、安全急救知识培训等现场活动超6500场,获得全国各地客户、民众及主流媒体的好评。

与客户暖心同行

作为市场上的大型险企,平安人寿始终致力在打造有温度的金融服务,一直以来,平安人寿坚持以客户为中心,积极开拓创新产品,全力满足客户多元化的金融、健康与生活需求,给予客户安心守护。

一方面,平安人寿积极深化数字化改革,不断应用最新技术,提升客户服务能力,优化客户服务体验。依托金管家APP,平安人寿打造全流程线上服务闭环,确保客户可以随时随地便捷获取服务,保障服务不打烊。2020年,平安人寿全年累计服务客户超2.2亿人次,其中通过线上渠道办理的保全、理赔、服务咨询等业务占比近99%。

另一方面,平安人寿立足保险保障,不断创新服务模式,并融入保险产品服务周期中,为客户提供生命全周期、伴随式健康服务。2021年,平安人寿聚焦客户健康生活需求,提供覆盖客户从健康、亚健康、慢病、重疾等全流程的1组主打健康医疗权益及N种健康服务灵活选择提供在线问诊、导医导诊、急难援助、加油特惠等80多项权益。2021年上半年服务使用累计超2250万人次,使用客户约1260万人。

在平安集团“金融+科技”、“金融+生态”战略指引下,平安人寿怀揣着服务国家实体经济和保障社会民生的初心,企业社会责任担当的爱心,提供优质金融产品的安心,为客户创造简单便捷服务的舒心,以及金融加医疗健康的暖心,不断推进寿险改革,以数字化推动产品创新和客户服务能力升级,打造有温度的金融,善用金融科技和医疗生态的力量,帮助国人实现对美好生活的追求。

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