沈阳市税务局深入贯彻“纳税服务大格局”理念，通过完善“税事通”工作室建设，提升税企之间个性化互动，让市场主体的问题、难题快速便捷地得到解决。沈阳金融商贸开发区税务局于2020年3月在全市税务系统率先建立由智能呼叫中心、“税企通”线上互动平台和线下沟通交流三大模块组成的“税事通”工作室，该局从纳税人、缴费人实际出发，组建多领域专家团队、强化数据分析应用，精准定位、靶向施策，将征纳互动作为系统工程统筹推进。
“三合一”服务模式稳定高效
该局“税事通”工作室形成了“实体+电话+网络”三合一的服务模式。“实体”即由两名专家团队成员每日在办税服务厅“面对面”接待纳税人、缴费人，牵头解决各渠道汇总的跨部门疑难问题，日均接待30余人次。“电话”即智能呼叫中心具有问题分类记录和来电自动识别弹屏功能，一个号码多部分机，建立至今已累计接听电话33000余通，接听率达99%以上，弹屏率达75%，问题记录率达40%，平均振铃时长10秒以下。“网络”即最大程度发挥“税企通”线上互动辅导作用。今年已发起纳税人学堂网络直播9次，累计观看5800余人次；推送提示提醒信息48条；录制高频问题小视频10个；解答线上咨询40余次。目前，该局“税企通”互动平台企业激活量达5100户，四分之三的活跃纳税人（除个体定额户、长期零申报户）已安装使用。
逐月式数据分析精准服务
该局始终致力于挖掘“税事通”工作室数据的深层价值，通过全面分析和充分应用，既直指管理短板，又靶向定位纳税人需求，有的放矢提升工作质效和服务精准度。如，通过咨询问题类别分析，发现近40%纳税人咨询电子税务局操作相关问题，该局随即就电子税务局操作进行针对性专题辅导，并为呼叫中心坐席配备双屏电脑，便于工作人员登录外网电子税务局辅导纳税人。再如，根据每月来电统计，对月度来电次数排名前五的纳税人，视情况主动开展回访，深入了解其办税需求，提供个性化精准服务。
规范化制度管理加强保障
“税事通”工作室的有序高效运行有赖于规范完善的管理及监督制度。该局在工作室建立之初就制定了《“税事通”工作室管理办法（试行）》《“税事通”咨询电话管理规范（试行）》等一系列制度办法，针对问题解答、回复时间、培训办法等均进行了明确，大力推动“税事通”工作室系统化、标准化、制度化运行。同时，定期对“税事通”工作室智能呼叫中心接线质量、线上互动平台解答准确度等进行抽查，着力优化“税事通”工作室服务质效，提升纳税人涉税服务满意度。
本文来源：沈阳市税务局
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