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坚持党建统领发展,广发卡以人民为中心构建多元纠纷化解机制

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近日,中国人寿组织开展“我为群众办实事——服务卓越型企业建设”调研活动。20多家中央主流媒体、行业意见领袖参加活动,并与中国人寿集团及旗下单位相关负责人交流座谈。作为中国人寿集团成员单位广发银行的零售业务主力军,广发信用卡参加活动,相关负责人在座谈会介绍了广发信用卡在行业内率先推出的多元纠纷化解机制。据介绍,广发信用卡坚持以党建统领发展,响应党中央号召,落实以人民为中心的发展思想,以新时代“枫桥经验”与“科技赋能”相结合,构建多元纠纷化解机制,主动加强与各地金融调解组织协作,交互案件1000多宗,调解成功率达73%,有效保护了金融消费者的合法权益,为金融系统的有序运行做出积极贡献。

首创卡中心内部调解团队定向服务,第三方调解成功率达73%

广发信用卡坚持以为人民服务为理念,为提升客户体验的大趋势,同时结合外部环境及监管政策的要求,2020年初,广发银行信用卡中心行业内首创设立调解中心。

通过调解中心内设“催收体验管理”、“质控”、“调解”三大板块,实现了精准客户分群、明确处置流程及为客户量身定制调解方案的一站式闭环管理,板块间相互串联,环环相扣,高效的协同效率与极致的客户体验有力推进了客户纠纷就地解决。

2020年7月,在中国人民银行指导下,广发信用卡中心与上海金调委、广州金调委完成三方“总对总签署合作备忘录”,创新性地开展第三方调解新模式,引入权威调解组织地区30多个,为切实维护消费者、金融机构的合法权益提供了有力支撑。

据了解,第三方调解机制运行以来,纠纷解决率有效提升,客户多次通过锦旗、表扬信等形式表达感谢。不仅有效保护了金融消费者合法权益,也为金融系统有序运行做出贡献。广发银行信用卡中心也因此荣获广东省金融消费权益保护联合会授予的2020年度“金融纠纷多元化解先进单位”称号。

科技赋能识别潜在诉求,诉源治理提前化解纠纷

随着金融与科技的融合程度不断加深,广发信用卡也顺应行业趋势,持续深耕人工智能、大数据和云平台三大核心能力,并以其科技能力有效赋能多元纠纷化解机制的构建。广发信用卡将新时代“枫桥经验”与“科技赋能”有效结合,通过多措并举,坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面,从源头上有效减少诉讼增量,并建立健全了专业高效、有机衔接、便捷利民的金融纠纷多元化解机制。

广州金调委主任张劲认为,广发信用卡中心开创的第三方调解模式首先是模式上的创新,开启了金融机构通过非诉讼渠道处理金融纠纷的新模式,拓宽了金融纠纷争议解决渠道;其次是客户体验的创新,调解对于客户来讲是一种低成本、高效、便捷解决客户争议的途径,能更好地帮助客户协商解决债务问题,保障消费者合法权益;第三是基层社会治理的创新,充分利用了金调委的专业优势、监管部门的监管优势和机构间的配合优势,促成当事人在法律框架内公平合理地化解纠纷,切实把矛盾化解在基层,维护社会和谐稳定。

除了与各地金调委广泛对接之外,广发信用卡中心还积极与广东银保监局指导下的正和消保中心等密切合作,切实做到纠纷不拖延,矛盾不升级,风险不扩散。广东正和消保中心相关负责人李洁仪表示,正和消保中心致力于为消费者和银行保险机构提供公开透明、公平公正、合规高效的纠纷处理服务。对于消费者来说,正和消保中心可以提供投诉处理、纠纷调解、宣传教育服务,对于银行保险公司来说,正和消保中心可以提供金融知识宣传、消费纠纷大数据分析、行业消保工作交流与合作以及大湾区消费者权益保护工作协作,切实促进广东银行业保险业高质量发展。

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