中国人寿服务卓越型企业建设打造新型服务体系

近年来，在“重振国寿”战略引领下，中国人寿围绕服务卓越型企业建设，坚持“一个客户、一个国寿”，坚持以客户为中心，通过实施“服务基础固本工程、服务体验优化工程、服务资源整合工程、服务品质跃升工程”，并建立“评价-反馈-改进”迭代演进的长效机制，使服务更通畅、更快捷、更智慧、更贴心。特别是党史学习教育开展以来，中国人寿将“我为群众办实事”与服务卓越型体系建设工作相结合，初步构建了具有中国人寿特色的新型服务体系。

为了更好地展现中国人寿服务卓越型企业建设进展情况，7月11日至12日，中国人寿组织开展“我为群众办实事——服务卓越型企业建设”调研采访活动，20多家中央主流媒体、行业意见领袖参加，实地参观并见证中国人寿首个医养结合型养老社区国寿嘉园•乐境正式开业，体验中国人寿健康养老服务，并与中国人寿集团及旗下寿险公司、广发银行、财险公司等相关职能部门负责人交流座谈，深入了解中国人寿服务卓越型企业建设成果及优秀服务案例。

强基固本 让服务更通畅

客户的需求是什么？评价怎么样？这是拥有亿计客户的中国人寿在推进服务卓越型企业过程中首先面临的问题。为此，中国人寿坚持科技赋能，在全集团开展“客户之声”项目，依托具体服务场景，收集客户主动反馈的各种评价意见。这些“声音”可以直达中国人寿总部，进而推动问题解决，并最终建成“调查-数据分析-问题解决-验证-反馈”数字化闭环，以数据有效驱动精准化客户体验管理，强化客户服务基础。例如，中国人寿寿险公司依据海量客户“声音”，梳理出6大类诉求73个问题，推动线上服务功能完善优化。“在体验过我们的线上服务后，有更多客户愿意主动向身边的人推荐我们的服务。”中国人寿集团业务管理相关部门负责人表示，“我们的NPS（净推荐值）值同比平均提高了3个百分点。”

优化体验 让服务更快捷

针对“理赔难”这个社会各界关注的焦点，中国人寿在行业内推出了一系列解决问题的创新服务举措。例如，对于身患重大疾病且符合赔付条件的客户，提供一日内完成理赔处理的“重疾一日赔”服务，仅2021年上半年，该项服务受益客户就超8万人次，赔付金额超35亿元。基于互联网科技发展和大数据应用，中国人寿还积极与医保、医疗机构等单位合作，在全国209个地市推出“商业保险理赔直付”服务，将出院与赔付无缝衔接，为客户提供免报案、免申请、免资料、免临柜、免等待的“五免”高品质直付服务，理赔由传统的客户申请变成公司主动服务，2021年上半年，该项服务受益客户超345万人次，赔付金额超20亿元。

同时，中国人寿依托数据+人工智能重构投保价值链，创新推出国寿智能投保，集成35项创新功能，包括人脸识别、空中签名、录音录像等技术手段，确保个人投保信息安全快捷准确，实现从“客户投保-双录-审核-保单生成送达”全链路的无纸化、线上化、智能化，为客户投保带去了极大便利。中国人寿寿险公司还作为首席专家单位参与制定《人身保险电子投保作业规范》行业标准，树立了行业标杆。

科技赋能 让服务更智慧

中国人寿服务卓越型企业建设离不开移动互联网、大数据、人工智能等科技创新支持。以移动理赔为例，中国人寿通过科技赋能，嵌入OCR技术、智能问答机器人、智能引导交互上传材料等贴心功能，实现客户足不出户即可完成理赔申请。再以“中国人寿寿险app”为例，其目前已发展成为连接1亿用户、160余项服务内容和海量咨询、产品的高速通道。截至2020年底，该app已支持100%的保单服务线上办理，全年为客户提供3.2亿次线上服务，月活跃用户超800万人。中国人寿从2019年起尝试依托现代信息技术，逐步将616国寿客户节从线下推向线上线下融合转型。在2021年“国寿616客户节”期间，中国人寿布局“1+4+N”线上平台，即国寿联盟+中国人寿寿险app+广发手机银行+发现精彩app+中国人寿财险安心享平台+自有线上客户触点，推出“康养生活、财富生活、普惠生活、出行生活、公益生活”五大类生活服务。在不到两个月的时间内，客户节累计成交额超6000亿元，参与客户约1亿人次。

此外，中国人寿95519客户服务热线在经过20年的建设发展后，已经在科技赋能下转型为为客户提供电话咨询、智能客服、远程办理的统一多媒体联络中心，全面服务中国人寿保险、投资、银行三大业务板块客户。

创新驱动 让服务更贴心

科技之外，中国人寿始终坚持用“更贴心”的服务与客户建立真情联结的纽带。特别是新冠肺炎疫情发生以来，中国人寿大力推进数字化转型，使服务更贴心。例如，集团成员单位广发银行推出防疫专项金融服务方案，开通授信审批绿色通道，持续降低企业融资综合成本；财险公司推出保障多一点、手续少一点，使命多一点、流动少一点，关爱多一点、流程少一点的“三多三少”服务举措，做好全国服务资源协同和疫情地区支援保障工作；海外公司针对大量在内地工作生活的客户，推出专项服务举措，方便跨境客户的保险理赔；国寿健投公司深圳颐康之家项目19位员工为照顾好养老客户累计封闭超153天，用实际行动擦亮了“国寿嘉园”的健康养老品牌。此外，中国人寿财险公司针对企业客户预防安全生产责任事故的实际需要，从保险视角出发，积极介入安全生产社会治理，协助客户降低风险，打造了中国人寿安全生产智能预防服务体系。广发银行在行业内首创设立调解中心，搭建信用卡多元化解纠纷机制，推进客户纠纷就地解决，为切实维护消费者合法权益提供有力支撑。

未来，中国人寿将继续秉承以人民为中心的发展理念，通过强化大服务意识，树立整体服务观，加快转变服务导向、服务方式、服务供给、服务评价，积极打造与金融保险主业深度互动与融合的财富管理、健康养老、医疗服务等服务体系，重塑中国人寿价值链，实现社会价值、公司价值和客户价值的有机统一，让客户享受到高质量、高价值、高时效、高科技、高情感的服务，让“好服务”成为客户对中国人寿品牌的第一联想，让卓越服务成为“重振国寿”战略的强大推动力，为实现人民对美好生活的向往不懈努力。